Dit is hoe de DUO-organisaties hun social intranet tot het centrale punt van samenwerking maakten

De DUO-organisaties wilden weg van beperkte functionaliteit en versnipperde informatiebronnen. Sterker nog: het staat goede communicatie flink in de weg en daarmee ook de samenwerking tussen medewerkers. Met de implementatie van het social intranet van Embrace in 2016 sloegen zij zo een nieuwe koers in. Communicatieadviseur Nicole Heij was nauw betrokken bij deze koers en vertelt hoe de DUO-organisaties erin slaagden hun social intranet tot het kloppende hart van deze organisaties te maken.

De noodzaak voor centraal samenwerken

Het was duidelijk: het gebruik van afzonderlijke lokale intranetten vormde een belemmering voor naadloze communicatie. De oude situatie was niet langer toereikend en efficiënt: er moest een gezamenlijke oplossing aan software en programma’s komen waarin en waarmee alle vier de organisaties kunnen werken.

Door de groeiende behoefte aan samenwerking als gevolg van zowel de overheidsrichtlijnen als later de opkomst van het thuiswerken door de COVID-19-pandemie is een gezamenlijk social intranet als communicatiemiddel niet meer weg te denken. Tijd voor een nieuw platform dus.

Duo+ nam het omzetten en oprichten van het social intranet voor de vier organisaties op zich en focuste het intranetproject op twee kernaspecten: kennisdeling en samenwerking vereenvoudigen. “Wij zochten echt naar een manier van kennis verbinden met elkaar, kennis delen en elkaar makkelijker vinden”, vertelt Nicole. “En dan vooral dat laatste, omdat je eigenlijk van één intranet per gemeente naar één gezamenlijk platform voor vier organisaties gaat. Dus hoe ga je elkaar vinden als je verspreid bent over meerdere plekken?”

Adoptie: van technisch gereed naar menselijke bewustwording

Het nieuwe intranet moest dus niet alleen dienen als een veelzijdig platform voor communicatie, maar ook als een centrale bron van informatie en expertise. Dit verhoogt namelijk zowel de toegankelijkheid als het gemak om onderling contact te leggen. En dat heeft zich bewezen: het intranet van de DUO-organisaties, dat Intercomm heet, staat midden in de organisatie.

Hierin speelt Nicoles digitale nieuwsgierigheid een belangrijke rol. “Als er iets nieuws is, vind ik het goed om te onderzoeken hoe dat werkt, vooral ook voor de medewerkers”, legt ze uit. “Zijn er functionaliteiten of ideeën of suggesties waar wij ook daadwerkelijk wat mee kunnen en die medewerkers ook op weg helpen in hun werk?” Ook de Gebruikersgroep van Embrace is voor Nicole een belangrijke bron van inspiratie. “Daar wordt heel veel gedeeld. Niet alleen over de inrichting van je social intranet, maar juist over hoe je het neerzet, met elkaar deelt en het laat landen. Dat soort dingen vind ik heel erg fijn om te mogen proberen.”

“Alles staat en technisch zijn we redelijk compleet,” gaat Nicole verder, “maar ik merk toch dat beheer en adoptie aandacht blijven vragen. Collega’s die digitaal minder vaardig zijn vinden het soms lastig om dingen gewoon te proberen. Dus hoe neem je je medewerkers daar zo goed mogelijk in mee? Of als bijvoorbeeld een collega een kennispagina offline haalt omdat het niet meer actueel is en niet gewoon de inhoud updatet, bedien je daar je collega’s niet mee. Informatie is dan niet te vinden, terwijl je dat wel goed probeert te borgen. Daarom is ook een stukje bewustzijn creëren erg belangrijk.” Samen met een consultant van Embrace gaat Nicole dit menselijke deel nog eens goed nalopen.

'Een stukje bewustzijn creëren is erg belangrijk.'

Data-gedreven beslissen met Social Analytics Pro

Sinds 2022 gebruikt Duo+ de Social Analytics Pro-module van Embrace, die diepgaand inzicht geeft in het gebruik van hun platform. “Dat is heel interessant”, vertelt Nicole. “Ik kan onderbouwd laten zien dat bepaalde menustructuren niet of nauwelijks aangeklikt worden. Je ziet in de cijfers ook duidelijk het verschil tussen het leuke nieuws en het minder leuke nieuws. Dat is soms best wel confronterend, want wat mis je dan in de communicatie en hoe kun je dat aantrekkelijker maken, zodat het meer gelezen wordt?”

Ook houdt ze goed de zoektermen in de gaten, want dit geeft een goede indicatie van informatie die ontbreekt of niet goed te vinden is. “Ik wil in de basis uitgaan van de medewerker en de content laten aansluiten bij wat zij nodig hebben”, licht Nicole toe. “Als afdelingen hun informatie niet invullen, blijven die pagina’s leeg en dan zien ze op een gegeven moment wat er ontbreekt. Maar ik wil het ook proactief doen: zie ik dat er in een maand twintig zoekresultaten over één onderwerp zijn en het staat niet op Intercomm, dan kan ik die informatiebehoefte ook hard maken naar de contentredacteurs.”

Stroomlijnen van meldingen met TOPdesk-integratie

Omdat Duo+ alles op één plek wil hebben, gebruiken ze ook de TOPdesk-integratie. Nicole: “Samen met het serviceteam hebben we besloten het helemaal anders te doen met TOPdesk. Eerder hadden we steeds allemaal berichten in de tijdlijn met ‘programma x doet het niet’, gevolgd door ‘programma x doet het weer wel’, en dan weer ‘o nee, toch niet’. Door de integratie met TOPdesk kun je nu je eigen meldingen inzien. Daarnaast hebben we de TOPdesk-widget een vaste plek gegeven op het persoonlijke dashboard. Hierin laten we alle major-meldingen zien. Zo hebben we een veel schonere tijdlijn.”

Het verhelpt ook veel overbodige meldingen, want collega’s kunnen meteen zien welke storingen bekend zijn. Vanuit de widget kunnen ze direct doorklikken naar TOPdesk, waar ze de details van de melding kunnen zien en zich ook kunnen abonneren op berichten daarover. “Dit is een heel mooi stukje samenwerking van ICT en Communicatie en een toegevoegde waarde van deze inrichting.”

'Juist door persoonlijke begeleiding merk je dat mensen enthousiast worden en er ook echt het voordeel van inzien.'

Een persoonlijke aanpak leidt tot succes

De grootste succesfactor van hun social intranet zit hem voor Nicole in het doorlopend herhalen en trainen van mensen hoe ze het moeten gebruiken. “In het begin hadden we nieuwe medewerkerstrainingen, waar een rondleiding door Intercomm een onderdeel van is. We hebben ook trainingen gegeven over profiel en de Kennisconnector”, zegt Nicole. “Als je persoonlijk aandacht kan geven aan medewerkers die ergens mee zitten in het gebruik van het platform, helpt dat enorm. Daarin zie je echt de toegevoegde waarde als je voltijd met het social intranet bezig kan.”

Gelukkig weten medewerkers Nicole en haar directe collega’s ook steeds meer te vinden, want ze reageren actief op de tijdlijn en zijn daarmee goed zichtbaar binnen de organisatie. “We denken met ze mee en geven ze tips, zoals bijvoorbeeld het aanmaken van agenda-items of aanvraagformulieren. Deze mogelijkheden nemen je automatisch een aantal dingen uit handen, zoals deelnemers aan- of afmelden of mailtjes doorsturen naar een aannemer. We kunnen dus wat schakeltjes ertussenuit halen doordat het allemaal wat meer geautomatiseerd kan worden ingediend. Juist door dit stukje persoonlijke begeleiding merk je dat mensen enthousiast worden van dat idee en er ook echt het voordeel van inzien.”

Kortom: denk vanuit de eindgebruiker. “Weet wie naar welke informatie op zoek is en zorg ervoor dat je het voor diegene zo makkelijk maakt in plaats van te kijken naar wat je zelf het handigst vindt”, verduidelijkt Nicole.

Mens en technologie komen samen

Een social intranet tot het centrale punt van je organisatie maken gaat dus zeker niet vanzelf, want het omvat veel meer dan alleen technologie. Het gaat over mensen, communicatie en diepgaand begrip van organisatorische behoeften en medewerkerservaringen. Dat ze dit bij de DUO-organisaties heel goed beseffen blijkt wel uit het feit dat hun dynamische intranet ook de cruciale rol kan vervullen die ze beogen: het bevorderen van kennisdeling en samenwerking binnen niet één, maar zelfs vier organisaties.

‍