Door kansen voor digitalisering te grijpen en dienstverlening steeds efficiënter in te richten, blijft er ruimte over om huurders die hulp willen hebben, de aandacht te geven die ze nodig hebben. Met die gedachte pakte Kennemer Wonen – verantwoordelijk voor zo’n 10.000 vhe in Noord-Kennemerland – haar dienstverlening aan. Wat betekent dit voor de manier waarop huurders hun vragen stellen aan de organisatie en wat levert het onderaan de streep op? Een gesprek daarover met Adviseur Informatiemanagement Anja van Burgsteden en Kennisredacteur Klant Informatiecentrum (KIC) Inge Jongkind.
Dé thuisgever van Noord-Kennemerland. Die slogan wil Kennemer Wonen in alles uitdragen, dus ook in haar dienstverlening richting huurders, begint Anja: “Wonen is een belangrijk fundament in ieders leven, en we willen daarin iets positiefs voor onze huurders betekenen. Dat gaat verder dan alleen het geven van een thuis voor iemand met een bescheiden inkomen. Het betekent ook een luisterend oor bieden bij problemen en vragen. Dat doen wij door zichtbaar te zijn in de wijken en de drempel om contact te leggen zo laag mogelijk te houden. We zijn daarom via de website 24/7 bereikbaar met selfservicescenario’s waar huurders veel zelf kunnen doen, en op werkdagen telefonisch en op kantoor voor wie behoefte heeft aan persoonlijk, sociaal contact.”
Meer tijd overhouden
Kennemer Wonen heeft eerder dit jaar onderzoek gedaan of haar huidige manier van klantcontact aansluit bij de wensen van haar huurders. “Op basis daarvan willen we een paar aanpassingen doorvoeren om onze dienstverlening te optimaliseren,” legt Inge uit. “Zo willen we een online chatkanaal toevoegen omdat blijkt dat de jongere generatie het lastig vindt telefonisch contact op te nemen. Tegelijkertijd vindt de oudere generatie persoonlijk contact heel belangrijk. Daarom blijft het kantoor en telefonie vijf dagen per week open. Daarnaast merken we dat ons KIC steeds minder standaard gesprekken binnen krijgt. De samenleving verandert. Ouderen wonen langer zelfstandig thuis en daarnaast is er ook een groep die meer aandacht nodig heeft. Ook merken we dat we steeds vaker gesprekken in het Engels moeten voeren. Door steeds meer te digitaliseren, houden we tijd over om mensen die dat nodig hebben, ook beter te kunnen helpen.”
Geen aparte papieren dienstverlening
In het kader van digitalisering heeft de corporatie uit Noord-Kennemerland er daarom voor gekozen geen aparte papieren dienstverlening te creëren. Anja: “Dat betekent dat alle contactmogelijkheden digitaal lopen. Bij een huurder die voor selfservice kiest is dat duidelijk. Die loopt zelf bijvoorbeeld het proces van huuropzegging door. Maar mensen die ons telefonisch benaderen of op kantoor langskomen, lopen precies hetzelfde proces door. Het verschil is dat wij hen helpen de informatie in te vullen en het gesprek aangaan om de kern achter de vraag beter te begrijpen.”
Veel vergrijzing, hoge behoefte voor digitaal
“Het digitale contact moedigen we wel aan,” gaat Anja verder. “Ondanks dat we in een gebied wonen met veel vergrijzing, blijft de behoefte aan digitaal contact hoog.” Inge: “De ontwikkelingen gaan daarnaast snel en we willen aangehaakt blijven. Daarom hebben we een dashboard ingericht waarop informatie te vinden is over hoe goed de dienstverlening gaat. Zo hebben we werkafspraken gemaakt dat iemand binnen twee dagen reactie moet krijgen op zijn of haar vraag. Via het dashboard kunnen we het percentage in de gaten houden en daarop sturen.”
Zaakgericht werken
Die informatie past bij het traject dat Kennemer Wonen onlangs is aangegaan rondom het verbeteren van de online dienstverlening, zegt Anja: “We zijn bezig met het implementeren van zaakgericht werken. We werken met de nieuwste versie van het klantvolgsysteem van Embrace – de Suite – waarin we zaken kunnen inrichten. De eerste zaak waarmee we aan de slag gaan is het onboarden of verwelkomen van nieuwe huurders. Het voordeel van zaakgericht werken is dat precies te volgen is waar wij in het proces staan. Ook huurders kunnen dat inzien en maken tegelijkertijd kennis met ons huurdersportaal. Dat maakt de stap naar het digitaal regelen van andere zaken met ons nog kleiner.”
“Deze manier van werken is efficiënter omdat de verschillende stappen sneller opgevolgd kunnen worden. Neem bijvoorbeeld de huurder die inkomensgegevens moet aanleveren. Voorheen moest de huurder een mailtje sturen of fysieke documenten afgeven op kantoor, maar nu worden documenten automatisch geüpload in het huurdersportaal. We hebben deze dan sneller tot onze beschikking en krijgen direct een seintje dat deze er staan. Terugkoppeling geven gaat daarom steeds sneller.” Inge knikt en zegt: “Een ander voorbeeld is het opvragen van het huurcontract van huurders na ondertekening. In de praktijk raakt dat contract regelmatig kwijt tijdens de verhuizing. Dat zou voorheen een extra stap betekenen voor onze medewerkers, maar nu kunnen huurders het document online terugvinden.”
"Door de kansen voor digitalisering met beide handen te pakken, kunnen wij als Kennemer Wonen steeds efficiënter werken en de huurders die persoonlijke aandacht nodig hebben steeds beter ondersteunen."
Kennis delen met collegacorporaties
“Door de wens om huurcontracten digitaal te ondertekenen kwamen we in aanraking met het zaakgericht werken,” blikt Anja terug. “En al snel bleek dat zaakgericht werken ons veel meer kon brengen dus we hebben al besloten dat we dit breder in gaan zetten. Dat doen we samen met Embrace. Wij ervaren hen als een fijne partij met korte lijntjes, wat erg prettig werken is. Daarnaast hebben zij een grote klantengroep, waardoor we als collegacorporaties onderling ook ervaringen met elkaar kunnen delen en van elkaar kunnen leren.”
Afhandeling overlast en klachten
Op de vraag of Kennemer Wonen ook andere zaken wil toevoegen aan haar dienstverlening, zegt Inge: “We hebben nu al ideeën voor andere processen die zich hiervoor lenen. Bijvoorbeeld de aanvraag van een nieuwe keuken of badkamer, of de wens om elektrisch te gaan koken. We zien dat er ook buiten de dienstverlening interesse voor zaakgericht werken is. Bijvoorbeeld vanuit onze collega’s van sociaal beheer om de afhandeling van overlastzaken zo transparant af te handelen, waarbij de huurder beter weet waar hij of zij aan toe is. Of bij de afhandeling van klachten over Kennemer Wonen waardoor de huurder kan volgen dat we hier ook écht mee bezig zijn.”
De juiste combinatie
De beste dienstverlening wordt bereikt door een combinatie van digitale dienstverlening en persoonlijk contact, sluit Anja af: “Alles start digitaal maar binding houden met de huurder blijft van cruciaal belang. De meeste huurders vinden hun weg – inmiddels heeft bijna de helft van onze huurders een eigen account op het huurdersportaal – maar we blijven hen die het nodig hebben ondersteunen. Ik geloof wel dat zaakgericht werken de digitale dienstverlening een boost zal geven. En dat is goed nieuws, want door de kansen voor digitalisering met beide handen te pakken, kunnen wij als Kennemer Wonen steeds efficiënter werken en de huurders die persoonlijke aandacht nodig hebben steeds beter ondersteunen.”
Oorspronkelijk verschenen in CorporatieGids 11/2023
Wil je Embrace liever van binnen bekijken?
Meer weten over dit onderwerp?
