De core business van financieel dienstverlener De Friesland Zorgverzekeraar is het bedienen van klanten. Om optimale dienstverlening te kunnen verwezenlijken zet De Friesland stevig in op zijn nieuwe koers: Strategie2020. De focus ligt daarbij op het creëren van een actieve (interne) community, met als uitgangspunt: hoe actiever de community, hoe beter de dienstverlening.
Vanuit diverse afdelingen is er aandacht voor de nieuwe strategie: HR zet in op talentmanagement en Corporate Communicatie op toegankelijke informatie, faciliteren van dialoog en kennisdeling. Het projectteam bestaande uit Frank Rooze, Dolon Knol en Jenny Rodenhuis vertellen hoe hun nieuwe social intranet Frits op al deze vlakken een bijdrage levert.
Deel 1: Hoe versterkt het social intranet de bedrijfsstrategie?
In dit eerste deel (1) bespreken we hoe het intranet de bedrijfsstrategie versterkt, welke eisen en wensen de verschillende afdelingen hebben en wat de meerwaarde van Embrace is ten opzichte van Office365. In het tweede deel (2) gaan we in op hoe De Friesland in vier weken het nieuwe social intranet implementeerde in een Microsoft gedreven organisatie, wat zij daarvan hebben geleerd en welke plannen er zijn om de organisatiedoelstellingen voor 2020 te realiseren.
Strategie 2020
“De Friesland heeft in 2016 een nieuwe strategie tot 2020 ingevoerd, waarbij klanten actiever betrokken worden. Omdat ook van medewerkers een actieve houding wordt verwacht, was een social intranet een logisch onderdeel van de strategie. Als je wilt dat het intranet een succes wordt, dan is het belangrijk om het aan organisatiedoelen te koppelen. Tijdens die strategievorming kwam duidelijk naar voren dat we wilden inzetten op een actieve De Friesland community:
Sessie met Raad van Bestuur
“Veranderconsultant Frank Smit van Embrace is samen met HR, IT en Corporate Communicatie in gesprek gegaan met de directie. In dat gesprek werden de specifieke aspecten van de strategie waarin het nieuwe intranet kan bijdragen besproken:
- Nauw samenwerken met partners zoals gemeenten of zorgpartners: op het platform is de mogelijkheid om externen toe te voegen en gemakkelijk samen te werken;
- Geloven in de talenten van onze medewerkers: met de feature Kennisconnector maak je kennis en expertise in de organisatie inzichtelijk. Zo kan er ingezet worden op talentmanagement;
- Medewerkers transformeren tot zelf-organiserende informatiewerkers: het intranet faciliteert zelforganisatie;
- In dialoog met elkaar om waardevolle resultaten te behalen: het intranet faciliteert dialoog en communicatie;
- Tijdig anticiperen op technologische ontwikkelingen: Embrace maakt gebruik van de nieuwste technieken en het product wordt continu doorontwikkeld.
Tijdens het gesprek werd ook een cruciale vraag gesteld: wie wordt de productowner? Deze vraag is voor iedereen die een social intranet gaat implementeren van belang. De productowner vormt een belangrijke schakel als het gaat om het maken van essentiële beslissingen zoals leggen we de focus op security of op gebruikersgemak? Bij ons nam onze directievoorzitter al snel de rol van productowner op zich. Ook heeft de directie die dag keuzes gemaakt op vlak van transparantie, veiligheid, doelgroep en projectplanning. De rol van de directie is cruciaal voor het succes van het platform.” In deel twee gaan we dieper in op hoe de bestuurder deze rol in de praktijk heeft opgepakt.
Afdelingsspecifieke wensen aan het nieuwe intranet
“HR en Corporate Communicatie zochten een oplossing voor afdelingsspecifieke vraagstukken die voldeed aan de vereisten van IT. Omdat je veel beter een integrale oplossing kan inzetten dan allerlei verschillende systemen, hebben we de wensen en eisen gebundeld. Doordat deze afdelingen zijn aangehaakt, is het draagvlak voor het social intranet ook groter.”
HR: focus op talentmanagement
Talent ontdekken en inzetten
“Onze organisatie bestaat uit ongeveer 600 medewerkers. Om inzicht te krijgen in wat we qua kennis en expertise in huis hebben, was HR op zoek naar een oplossing voor talentmanagement. Wie hebben er bijvoorbeeld kennis van de wet- en regelgeving binnen de zorg? Ervaring met wetswijzigingen? Of is er iemand die goed is in analyseren van statistieken? Oftewel wat zijn de hard en soft skills van een medewerker? En hoe kunnen we deze skills inzetten voor de organisatie? De medewerker kan dan zijn of haar talenten benutten om de organisatie verder te helpen en daar zit dan wellicht ook weer een ander perspectief in de organisatie aan vast. Voor de organisatie betekent dat kostenbesparing doordat de kennis of ervaring niet ingehuurd hoeft te worden. Een win-winsituatie dus.”
Kennisconnector
Feature koppelen aan bedrijfsprocessen
“Samen met Evolve, een adviesbureau dat zich op het adoptievraagstuk richt, hebben we gekeken hoe we de Kennisconnector in de processen kwijt kunnen. Bijvoorbeeld bij beoordelingsgesprekken en/of 360graden feedback. Omdat we focussen op adoptie, en niet zozeer op techniek, is het belangrijk dat features geïntegreerd worden in bedrijfsprocessen.”
Corporate Communicatie: focus op gebruiksvriendelijkheid
SharePoint wordt niet als gebruiksvriendelijk ervaren
“Corporate Communicatie was al 5 jaar bezig met een opzetten van een social intranet. De Friesland is een Microsoft gedreven organisatie, daarom was al snel de keuze voor een Microsoft-product gemaakt. SharePoint als social intranet kwam echter niet van de grond doordat het als niet gebruiksvriendelijk wordt ervaren: het kost de gebruiker veel moeite om informatie of acties uit te voeren, het is niet intuïtief genoeg, het beheren van content is lastig en biedt niet de gewenste flexibiliteit. Al deze factoren zorgden ervoor dat het intranet niet werd gebruikt door de medewerkers.”
Gebruiksvriendelijkheid op nummer één
Door deze ervaring was vanuit Corporate Communicatie de vereiste nooit meer een social intranet op basis van SharePoint te lanceren. Dit keer wilden ze een intranet dat écht door de eindgebruikers gebruikt zou worden. De Friesland heeft een selectietraject opgezet waarin drie leveranciers werden uitgenodigd voor een demo. Hieruit werd al snel duidelijk dat Embrace het meest volwassen, gebruiksvriendelijke en intuïtieve pakket was en het beste aansloot wat zij zochten.
IT: focus op vereenvoudiging IT-landschap
Een belangrijke technische eis was de software acceptatiecriteria
Wat is de meerwaarde van Embrace ten opzichte van Office365?
“Bij het toetsen van de eisen kwam al snel de vraag naar boven hoe Embrace gekoppeld kon worden aan Office365. Wij beschouwen Embrace als een paraplu oplossing waarin het overgrote deel van de eindgebruikers zijn of haar werk kan doen. Doordat de samenhang van functionaliteiten logischer en eenvoudiger is, vervult Embrace meer behoeften van de eindgebruiker dan de aparte modules in Office365. De twee belangrijkste argumenten voor IT om Embrace in gebruik te nemen waren dan ook:
- De gebruiksvriendelijkheid van Embrace is groter;
- De koppeling met Office365. Zo is er een actieve koppeling met Skype for Business, Exchange en in een eerste volgende update via Embrace kan je ook online samenwerken in Office Online.”
Hoe implementeerde De Friesland in vier weken het nieuwe social intranet in de Microsoft gedreven organisatie? Wat hebben zij daarvan geleerd? En welke plannen zijn er om de organisatiedoelstellingen voor 2020 te realiseren? Dat lees je in deel 2 van de case.
