Diederik Hommes sprak al op Congres Intranet 2013 over het social intranet dat organisatieadviesbureau Rijnconsult nu al meer dan twee jaar gebruikt. Rijnconsult is een bureau dat organisaties helpt veranderen. Diederik vertelt waarom een social intranet nou juist bij een organisatie als het zijne past.
Waarom hebben jullie gekozen voor een social intranet?
Onze adviseurs en interim-managers zijn vooral werkzaam op locatie van de klant en zien elkaar niet dagelijks. Ondanks dat we het delen van kennis stimuleren via gezamenlijke sessies, blijft dit toch een lastig punt. Het CRM-systeem is wat omslachtig en het vraagt behoorlijk wat discipline om het CRM steeds bij te werken, laat staan dat je actief gaat rondneuzen in het CRM.
Van losse harde schrijven naar een gezamenlijk social intranet
Voorheen hadden we niet echt een intranet, we hadden enkele verschillende harde schijven die bereikbaar waren via een VPN-verbinding. Daarnaast speelde de grote hoeveelheid e-mails mee: medewerkers kregen soms wel vijftig mails per dag binnen. We wilden graag die gescheiden systemen (E-mail, CRM, harde schijven) zoveel mogelijk integreren in één sociaal intranet.
Niet-voorziene toepassing van het intranet
Uiteindelijk is er na livegang een extra toepassing bijgekomen, namelijk het samenwerken binnen (afgesloten) teams met onze opdrachtgevers. Inmiddels zitten er meer mensen van buiten onze organisatie op ons intranet dan onze eigen medewerkers!
Hoe hebben jullie de implementatie gedaan?
We hebben verschillende dingen gedaan om ervoor te zorgen dat het project lukte. Vooraf hebben we een quickscan uitgevoerd (we hebben enquêtes onder medewerkers verspreid) en op basis van de resultaten hebben we de implementatiestrategie bepaald.
Goede voorbeeld management
Allereerst geven we als management zelf het goede voorbeeld in het gebruik van het intranet. Vanaf het begin heb ik alle e-mails die ik nog binnenkreeg (en die niet te per- soonlijk waren) gepubliceerd op het intranet en heb ik ze daar beantwoord. Daarnaast bloggen alle leden van het managementteam om de beurt. Iedere week verschijnt er een nieuwe blog waarin we schrijven over nieuwe ontwikkelingen, commerciële activiteiten en aansprekende projecten.
‘We sturen niet alsnog een e-mail of een nieuwsbrief’
Bepaalde cruciale kennis delen we alleen via Embrace, we sturen niet alsnog een e-mail of een nieuwsbrief. Als je wilt weten wat er speelt binnen de organisatie, dan kun je niet om het intranet heen. We spreken mensen er ook op aan als ze iets niet weten of niet hebben gedeeld.
Management als open groep
In het begin was het team ‘management’ een gesloten groep, later hebben we besloten om hier een open groep van te maken. Wat is er immers ook geheim? En wat is het effect als je het wel geheim maakt? Dus hebben we het team gewoon open gezet. De echt delicate zaken bespreken we daardoor wel via e-mail.
Gebruik van #hashtags
Verder werken we met speciale #hashtags. Bijvoorbeeld #EHBO, oftewel Eerste Hulp bij Offertes. Dat zijn tips voor het opstellen van offertes, verwijzingen naar sjablonen en verwijzingen naar overzichten wie de komende maanden beschikbaar is.
Steeds vernieuwingen: intranet als app en social analytics
Tenslotte komen er in de loop der tijd ook diverse nieuwe functionaliteiten beschikbaar, al dan niet op verzoek van de medewerkers. Zo is het intranet nu ook toegankelijk via een app. Binnenkort krijgen we social analytics, zodat we een nóg beter beeld hebben bij de participatie op het platform.
Hoe reageerden de medewerkers?
De allereerste reacties bij lancering van het intranet waren erg wisselend. De meeste medewerkers zagen wel toegevoegde waarde, maar natuurlijk was niet iedereen vanaf de start enthousiast of zag meteen de voordelen. Maar toch zien we vooral een enorme versnelling in de onderlinge samenwerking. Als je bijdragen ziet van anderen, leidt dat ook tot eigen bijdragen.
Op dit moment hebben we het intranet alweer twee jaar in gebruik. We merken ook dat de mensen buiten onze organisatie die we uitnodigen makkelijk hun weg vinden, doordat het intuïtief werkt.
Wat levert het de organisatie op?
We krijgen duidelijk minder mails binnen per dag en zeker minder CC’s. De aanwezige kennis zit niet meer verspreid over verschillende mailboxen, maar staat op ons intranet en is vindbaar voor alle medewerkers. Daarnaast delen we veel meer kennis in ons netwerk. We kunnen betere offertes uitbrengen omdat we nu een gemakkelijke manier hebben om collega’s om hulp te vragen, ook als we niet zo goed weten wie we binnen het bedrijf moeten hebben.
Informatie is nu makkelijker vindbaar en onze medewerkers hebben veel meer gevoel bij wat er allemaal speelt in het bedrijf. Daarnaast is het goed voor ons imago (vooruitstrevend) en past het bij onze propositie (netwerkorganiseren).
Hoe zorg je voor resultaat?
De voordelen die ik hierboven noemen, zijn al met al prima voordelen voor onszelf, maar het intranet is nóg veel leuker in samenwerking met andere organisaties. Toen het intranet een tijdje in gebruik was, zagen we de voordelen voor de projecten die we doen met en voor andere organisaties. Daarom richten we bij veel projecten aparte projectomgevingen in, waarin we kunnen samenwerken met onze klanten en met collega-bureaus.
Nauwere en transparantere samenwerking met klanten
We merken dat deze manier van samenwerking ertoe leidt dat we veel nauwer en trans- paranter samenwerken met onze klanten. Alle betrokkenen zijn namelijk lid van Embrace en hebben toegang tot alle documentatie. En dat zorgt er ook voor dat de opgedane kennis beter wordt vastgelegd, dat we een beter overzicht hebben, dat de betrokkenheid groter wordt, dat we steeds meer zaken co-produceren met onze klanten én dat het vertrouwen groeit. Het levert ons echt toegevoegde waarde op, de manier van werken is gewoon een Unique Selling Point geworden in onze aanpak!
Wat is je tip voor anderen over wat ze wel moeten doen en wat juist niet?
Cruciaal is het voorbeeldgedrag, het zelf laten zien dat je het social intranet gebruikt als management. En er mensen op aanspreken als ze per e-mail vragen stellen die veel beter op het social intranet kunnen worden gesteld.
Tenslotte moet je vooral niet te veel in don’ts redeneren. Dus: geen restricties aanbrengen, protocollen maken of richtlijnen uitschrijven. Geef mensen de ruimte om het systeem te gebruiken zoals ze willen en vertrouw op het zelfreinigende vermogen van de groep gebruikers.
