Bijna een jaar geleden begon vakantiepark Klein Vaarwater gebruik te maken van een social intranet van Embrace. Ik was erg benieuwd hoe het nu bij hen gaat, en bracht daarom in november een bezoek aan het vakantiepark.
Bij aankomst werd ik hartelijk ontvangen door parkmanager Hans van Houten. Na een inspirerend gesprek over Koreaanse hybride auto’s en communiceren via papier of prepaid-telefoon trekken we gezamenlijk een conclusie: een social intranet levert een grote bijdrage aan het behalen van bedrijfsdoelstellingen en aan de kwaliteit van je dienstverlening. In het interview dat ik met Hans had, lees je hoe dat bij Klein Vaarwater in de praktijk uitpakt.
Communicatie binnen Klein Vaarwater: toen en nu
In hoeverre heeft het nieuwe intranet de communicatie binnen Klein Vaarwater veranderd?
“Klein Vaarwater is een bedrijf dat binnen 50 jaar is uitgegroeid tot wat het nu is: een organisatie met rond de 200 medewerkers in het hoofdseizoen. Voordat we Embrace invoerden verliep de interne communicatie heel basic: met briefjes en prepaid-telefoons. We wisten van elkaar amper wat we deden.”
“Onze groei kun je het best vergelijken met een sneeuwbal. Er waren ooit drie boeren, die begonnen een kleine camping. Er kwamen caravans, daarna vakantiehuisjes. Er kwam steeds meer bij, het werd alsmaar groter. Op dat moment geloofden we nog dat we elkaar simpelweg konden roepen, en zo elkaars aandacht konden trekken. Maar dat gebeurde eigenlijk altijd net te laat. Als er brand was, werd er iemand gebeld om te komen helpen. Maar dan had het incident al plaatsgevonden.”
“Met ons social intranet kunnen we veel beter anticiperen op wat ons te wachten staat. In andere woorden: het zorgt ervoor dat we incidenten kunnen voorkomen. Daarvoor is een social intranet een geweldige tool. Als de technische dienst van tevoren weet dat er voor het evenement volgende week panelen bij het strandpaviljoen moeten komen, dan kan de hele voororganisatie effectiever verlopen. Dat resulteert in minder stress en een beter tijdmanagement.”
“Inmiddels weten we beter van elkaar wat we doen. Ik geef even een voorbeeld. Een leidinggevende heeft een vakantie geboekt en zal er de komende tien dagen niet zijn. Voordat Embrace werd geïmplementeerd kwam het vaak voor dat diegene al vier dagen weg was, voordat iemand het in de gaten had. Voor een volcontinu bedrijf als Klein Vaarwater is het erg frustrerend om vier dagen op iemand te moeten wachten – terwijl diegene er helemaal niet is. Nu meldt iemand in een microblog op het social intranet dat diegene op vakantie is, zodat iedereen ervan op de hoogte is. Daar komt nog eens bovenop dat collega’s reageren, door iemand een fijne vakantie toe te wensen. Het werkt dus niet alleen efficiënter, maar levert ook verbinding en interactie op.”
Heeft het social intranet ook invloed op de kwaliteit van de bedrijfsvoering?
“Interne communicatie is de kern van een transparante bedrijfsvoering. Natuurlijk concentreren we ons op communicatie met de gasten, maar de interne communicatie is minstens zo belangrijk. Daar leggen we nu veel meer de nadruk op. We hebben met het social intranet een tool gekregen waarmee we de interne communicatie kunnen stroomlijnen. Dat heeft een enorm effect op de kwaliteit van onze bedrijfsvoering en dienstverlening. Onze baliemedewerkers vinden nu bijvoorbeeld gemakkelijker informatie op het intranet, waardoor ze gasten sneller en beter individueel kunnen helpen.
De beginfase
Waarom kozen jullie voor een social intranet?
De keuze voor een leverancier was toen vrij snel gemaakt. Embrace kon alles bieden waar we naar op zoek waren: interactiviteit bevorderen door likes, tags, hashtags en reacties, gebruiksvriendelijkheid verzekeren en samenwerking in groepen mogelijk maken. Embrace speelde meteen in op onze behoeften en wensen.
Hoe ging de implementatie van het intranet?
“In samenwerking met Embrace hebben we de implementatie op touw gezet. Onze collega’s hebben elkaar ‘spelend’ kennis laten maken met de voordelen van een social intranet. Ze lieten elkaar zien hoe ze het intranet moesten gebruiken. We hebben daarbij gebruik gemaakt van het organogram, om via managers en afdelingshoofden draagvlak te creëren voor en bekendheid te geven aan het intranet.”
“Tijdens de implementatie hebben we steeds voor ogen gehouden dat de komst van een nieuw social intranet tot in alle hoeken van het bedrijf moet doordringen. Niet alleen de manager en het afdelingshoofd moeten ervan op de hoogte zijn, maar ook de schoonmaakster, de tuinier en de kok.”
Zijn er dingen die je tijdens de implementatie hebben verrast, of waarvan je iets hebt geleerd?
“De implementatie van een intranet kost veel tijd en energie. Zorg er daarom voor dat je een projectgroep opstelt, die zich op dat moment puur bezighoudt met de implementatie van het social intranet. Het kan er echt niet zomaar bij gedaan worden. Bij een implementatietraject is het belangrijk dat die projectgroep vooral ook de rest van de medewerkers op de huid zit, door ze te informeren en te enthousiasmeren. Ik heb gemerkt dat het ook van belang is om de kick-off breed te communiceren, zodat iedereen het meekrijgt en eraan meedoet.”
Op welke manier merk je nu het verschil?
“Het intranet draagt positief bij aan de communicatie en organisatie van ons bedrijf. Doordat we kennis en informatie met elkaar delen en van elkaar weten wat er speelt, verloopt het directe klantcontact veel beter. Het intranet zorgt ervoor dat we verschillende locaties samen kunnen brengen. We zijn een multidisciplinair vakantiebedrijf, en concentreren ons dus niet alleen op een camping en zwembaden. We hebben ook hotels, meerdere vakantiehuizen en een strandpaviljoen. Dit is waar het overbruggen van geografische afstanden een cruciale rol speelt. In onze samenwerking hebben we zeker een stap vooruit gemaakt.”
“Doordat we beter samenwerken kunnen we veel effectiever en interactiever met onze doelgroepen en gasten omgaan. Het wordt makkelijker om in de informatie een voorsprong te behouden. En dat is de sleutel: de externe communicatie effectiever maken door vooraf intern kennis te delen.”
“Er gebeuren tegenwoordig dingen die er eerder niet gebeurden. En dat is mooi! Ideeën die bij collega’s leven komen nu op een hoger platform terecht. Een mooi voorbeeld hiervan is een collega van de technische dienst. Hij zit met zijn collega’s om de koffietafel, en deelt zijn idee om in het restaurant in het hoofdgebouw een food market te organiseren. Vóór de komst van het social intranet was dit idee waarschijnlijk nooit verder gekomen dan die koffietafel. Niemand had de tools om het naar een hoger plan te tillen. Maar nu, met hulp van het intranet, kan diegene zijn idee met het hele bedrijf delen. Dat triggert collega’s om mee te doen en het idee een kans te geven. Bovendien is daarvan de spin-off dat mensen zich meer gewaardeerd voelen als er ruimte is voor hun ideeën. Het intranet verlaagt dus de drempel om met elkaar te communiceren en kennis te delen.”
Gaaf! Heb je een voorbeeld van projecten die tot stand zijn gekomen?
“We hebben de ambitie om in tien jaar tijd de CO2-uitstoot en het energieverbruik met 80 procent te reduceren. Deze ambitie is opgepikt door het Koreaanse automerk Hyundai, dat een samenwerking met ons vakantiepark is aangegaan. Zo worden er vier hybride auto’s van Hyundai op het vakantiepark neergezet, die door gasten gebruikt mogen worden.”
“Met behulp van het social intranet kunnen we alle collega’s op de hoogte houden van het project. Ze fungeren als ambassadeurs, wat helpt bij het creëren van draagvlak. Daardoor krijgt ook onze overkoepelende ambitie om energieneutraal te worden een enorme boost. Ik ben ervan overtuigd dat dit soort projecten een toegevoegde waarde voor het hele bedrijf kan hebben, mits iedereen zich bij deze ambitie aansluit en de organisatie er als geheel achterstaat. En daar kan een social intranet perfect bij helpen. Het drijft mede verduurzaming van onze bedrijfsvoering aan.”
Samen de toekomst in
Wat zijn jullie de komende tijd van plan met het social intranet?
“In de toekomst willen we vooral beter doen wat we altijd al hebben gedaan: onze gasten een onvergetelijke, inspirerende belevenis geven. Dat doen we door wat in het dagelijks leven ‘gewoon’ is op vakantie een stukje beter te maken. Maar dat kunnen we alleen als we de tijd steeds een stapje voor blijven. En daar helpt het social intranet ons.”
“Ik vind het belangrijk om onze visie te delen, en te ervaren hoe anderen erover denken. Het social intranet zorgt ervoor dat iedereen in het bedrijf in die visie wordt meegenomen, en dat het bedrijf er als geheel voor gaat om dit succesvol naar de buitenwereld te kunnen communiceren. Blijven delen en elkaar kritisch blijven benaderen is de key to success. En daarin speelt het intranet een cruciale rol.”
Het brengt ons terug bij de tuinman op de grasmaaier, de kok achter het aanrecht en de schoonmaakster in het vakantiehuisje. Het bij het intranet betrekken van mensen als zij zal voor Klein Vaarwater de grootste uitdaging zijn, simpelweg omdat deze collega’s niet ieder uur van de dag over een smartphone, tablet of laptop beschikken. Toch is Hans ervan overtuigd dat elke collega getriggerd kan worden het social intranet te gaan gebruiken. De crux zit erin hen de mogelijkheden, het nut en de toegevoegde waarde van het intranet te laten ervaren. “Een social intranet help bij het vormen van een community, bij het creëren van een familie. Het geeft mensen het gevoel dat ze erbij horen.”
