Online dienstverlening waar het kan en persoonlijk waar het nodig is. Met dat motto digitaliseerde woningcorporatie Centrada uit Lelystad dit jaar haar klantreis. Wat betekent een focus op online contact echter voor de bezoekers die liever telefonisch of fysiek contact hebben? Een gesprek met Ronald Gouwerok, Manager Vastgoed & Klantenservice bij de Lelystadse corporatie.
Huurders en bezoekers die het hoofdkantoor van Centrada binnenlopen, zien geen gele lijnen of bordjes die aangeven waar de bezoeker zich moet melden. “Wij willen zaken zoveel mogelijk online afhandelen, en waar dat niet kan doen wij dit zo persoonlijk mogelijk,” vertelt Ronald. “Dat geldt dus ook voor het ontvangst op kantoor.” Een gastvrouw treedt bezoekers tegemoet in de centrale hal en helpt hen verder. “Die persoonlijke aanpak wordt enorm gewaardeerd.”
Makkelijk en laagdrempelig
Vanuit de wens om haar dienstverlening verder te verbeteren besloot Centrada afgelopen jaar de gehele klantreis te digitaliseren. “Wij waren al 24/7 online bereikbaar, maar wilden door het gebruik van onze website gemakkelijker en laagdrempeliger te maken de zelfservice van klanten verhogen. Daar hoorde ook de optimalisatie van onze klantcontactprocessen bij.”
Bij het opstellen van de nieuwe klantreis heeft de poldercorporatie eerst gekeken naar de vragen die het meest voorkwamen. “Uit een analyse van klantvragen kwam uiteindelijk een ‘top vier’ naar voren. Dit waren het melden van een reparatieverzoek, het zoeken van een woning, het verhuurmutatieproces en het incassoproces. Op basis van de analyse hebben we de website en het klantportaal zoveel mogelijk voorzien van informatie om antwoord te geven op deze vragen. De huurder en woningzoekende kan dit eenvoudig zelf opzoeken en daarmee zijn vraag online beantwoorden. Sterker nog; het gehele proces van aanmelden als woningzoekende tot contractondertekening kan nu nagenoeg digitaal.”
Klantperspectief
De nieuwe klantprocessen zijn volgens Ronald zoveel mogelijk vanuit het oogpunt van de huurder en de woningzoekende ingericht. “Dit hebben we bewust niet organisatiegericht of procesgericht gedaan. We willen dat de klant zoveel mogelijk zelf zaken online kan regelen. Het nieuwe proces rondom reparatieverzoeken is daarvan een goed voorbeeld. We maken hier nu gebruik van makkelijker geschreven teksten en een eenvoudige beslisboom met niet te veel keuzemogelijkheden. De huurder vult nu bijvoorbeeld ‘regenpijp’ in, in plaats van onze definitie ‘hemelwaterafvoer’.Met de nieuwe inrichting kan de huurder zelf een bon aanmaken en een afspraak inplannen. Als vervolgens blijkt dat het verzoek niet goed aansluit op het daadwerkelijke gebrek, hebben onze onderhoudsmedewerkers alsnog voldoende kennis en materiaal om het probleem op te lossen.”
All-in-one ICT
Bij het inrichten van de nieuwe digitale klantreis heeft Centrada zoveel mogelijk voor het ‘All-in-one’ principe gekozen.
“Wij wilden onze nieuwe digitale platformen – een website, huurdersportaal en woonruimteverdeelsysteem – zoveel mogelijk bij één partij onderbrengen. Vrijwel elk systeem heeft namelijk jaarlijks een update of nieuwe release. Het kiezen voor één partij helpt ons de continuïteit te borgen. Uiteindelijk hebben wij hierbij voor Umbrella gekozen. Mede door hun ervaring en samenwerking bij andere woningcorporaties konden zij ons ondersteunen bij het digitaliseren van de klantreis. Daarbij hebben wij ook gekozen voor hun sociale intranet-oplossing Embrace SBS, waarmee wij de klantcommunicatie voor de gehele organisatie inclusief de tweede lijn, beter kunnen volgen. Hiermee kunnen wij de afhandeltijd en de -kwaliteit beter monitoren.”
Alle mogelijkheden
Ondanks de focus op het digitale contact met de klant en de digitale klantreis kiest de corporatie uit Lelystad er bewust voor om klassieke contactmogelijkheden zoals telefonie en balie niet te verminderen. “Wij zijn er geen voorstander van om deze communicatiekanalen te beperken om zo de huurder richting online dienstverlening te forceren,” legt Ronald uit. “Dat past niet bij de klantvriendelijke corporatie die wij willen zijn. Het is de bedoeling dat de huurder zelf de online dienstverlening opzoekt omdat dit voor hen gemakkelijker is. Het product moet zich op die manier verkopen. De grote groep mensen die liever op een andere manier contact heeft – zoals ouderen of laaggeletterde huurders – kunnen dat gewoon op de voor hen meest geschikte manier blijven doen.”
Aangenaam verrast
Op de vraag wat uiteindelijk het doel is van de nieuwe digitale klantreis, zegt Ronald: “We hebben een aantal KPI’s geformuleerd. Zo moeten huurders binnen een bepaalde hoeveelheid clicks hun antwoord op onze website kunnen vinden en is er een maximale wachttijd en gespreksduur bij telefonie. Deze doelen monitoren we dagelijks en dat was in het begin wel even wennen. Daarnaast is de klanttevredenheid misschien wel de belangrijkste indicator voor een geslaagde klantreis. Als de huurder na het contact aangenaam verrast reageert met ‘dit was gebruiksvriendelijk, overzichtelijk én attent’, daar doe je het uiteindelijk voor.”
Klantcommunicatie in ontwikkeling
Met het afronden van de digitale klantreis is de corporatie uit Lelystad niet ‘klaar’ met haar klantcommunicatie. “Dit blijft in ontwikkeling,” legt Ronald uit. “Onze communicatie zal steeds pro-actiever worden. Er zal altijd een groep huurders blijven die telefonisch of fysiek contact wil hebben en begeleid moet worden in communicatie. Het geven van generieke informatie is niet voldoende, je moet hen echt op een andere manier benaderen. Wij hebben de website al deels hierop aangepast door in te spelen op laaggeletterde huurders, maar ik geloof dat wij hier nog een slag kunnen slaan. Bijvoorbeeld door de adoptie van kanalen als WhatsApp.”
“Verder zal een deel van de eerstelijnscommunicatie steeds meer worden gerobotiseerd. Chatbots kunnen worden ingezet om bijvoorbeeld de eenvoudige vragen te beantwoorden. Het doel van onze digitale dienstverleningsmogelijkheden blijft namelijk dat de klant op eenvoudige wijze zijn informatiebehoefte via de website kan vinden, beoordelen en afhandelen.”
Bron: CorporatieGids Magazine | Foto: CorporatieMedia
