Oorspronkelijk verschenen in CorporatieGids 09/2021
Begin dit jaar heeft Actium Wonen zowel een nieuwe website als een nieuw klantportaal, klantvolgsysteem en kennisbank in gebruik genomen. De nieuwe systemen sluiten naadloos aan bij de ambities van Actium om optimaal gebruik te maken van de digitale mogelijkheden en huurders keuzemogelijkheden te bieden. Een gesprek met Rienk-Jan Benedictus, supervisor afdeling klant, over veranderingen in de maatschappij, de strategische koers en ambities.
In het meerjarenprogramma van Actium Wonen staat dat het sociaal domein aan verandering onderhevig is en dat dit ook het dagelijks werk beïnvloedt. Op de vraag op welke veranderingen Actium doelt, zegt Rienk-Jan: “Denk aan de scheiding van woning en zorg en het snel stijgende aantal zelfstandig wonende senioren onder onze huurders. Dit heeft onder meer grote gevolgen voor ons vastgoed en onze dienstverlening.”
Vastgoed en dienstverlening
“Om op die veranderingen te anticiperen is Actium Wonen ten opzichte van voorgaande jaren actiever met het uitbreiden en intensiveren van samenwerkingsverbanden met zorgorganisaties,” legt Rienk-Jan uit. “Wij hebben behoefte aan die samenwerking en hun kennis omdat onze huurders langer zelfstandig willen of moeten wonen. Met als gevolg een grotere behoefte aan zorg in de thuissituatie. Hetgeen vaak betekent dat er voorzieningen in de woning nodig zijn. Daar spelen wij op in door, in overleg en onder voorwaarden, allerlei gratis aanpassingen aan te bieden. En als gesignaleerd wordt dat er voor een huurder heel veel aanpassingen nodig zijn, dan kunnen we in overleg treden met de huurder of verhuizen geen betere optie is. Deze huurder komt dan terecht in een beter geschikte woning en bovendien komt de huidige, vaak grotere woning vrij voor een andere huurder. Dat is voor iedereen beter.”
‘De huurder heeft nu een breed scala aan communicatiekanalen tot zijn beschikking waarbij het persoonlijke contact te allen tijde mogelijk is’
Nieuwbouw
Ook met nieuwbouwprojecten speelt Actium in op de wens om de woningen te verduurzamen en levensloopbestendig te maken, gaat Rienk-Jan verder. “We bouwen steeds meer kleinere woningen omdat we weten dat daar behoefte aan is. In deze woningen houden we vaak al rekening met eventuele toekomstige wijzigingen binnen de woning. Denk aan voorzieningen voor senioren. Zo wordt het voor de oudere doelgroep makkelijker en aantrekkelijker om te verhuizen. En dat bevordert de doorstroming weer.”
Digitale dienstverlening
Recent is een nieuwe website en kennisbank in gebruik genomen evenals een nieuw klantvolgsysteem en klantportaal. Op de vraag welke rol digitale dienstverlening speelt in de strategische koers van Actium, zegt Rienk-Jan: “Het is eigenlijk net andersom, het is juist een direct gevolg van onze strategische koers. Wij wilden onze digitale dienstverlening uitbreiden en verbeteren waarbij zaken als klanttevredenheid, gebruiksgemak en keuzevrijheid centraal staan. De huurder heeft nu een breed scala aan communicatiekanalen tot zijn beschikking waarbij trouwens het persoonlijke contact te allen tijde mogelijk is. Zo willen we ook de klanttevredenheid verhogen.”
Nieuwe leverancier
Om een ICT-oplossing te vinden die overeenkwam met de ambities van Actium werd een zoektocht gestart naar een nieuwe leverancier. “Daarbij hebben we bewust gezocht naar een grotere partij met meer woningcorporaties als klant,” licht Rienk-Jan toe. “Onze keuze is daarbij op Embrace gevallen. Niet alleen omdat zij voldoen aan onze functionele wensen, maar ook omdat ze tijd wilden investeren in het beter leren kennen van Actium als organisatie. Dat was voor ons belangrijk, we wilden een toekomstgerichte oplossing, maar ook een goede samenwerkingspartner. We zijn ervan overtuigd dat we samen met Embrace en hun oplossingen onze huidige en toekomstige digitale ambities waar kunnen maken.”
Efficiëntie en standaarden
Onder deze ambities valt ook dat Actium efficiënter en met meer standaarden wil werken. “In het verleden was het weleens zo dat je, als je een vraag stelde aan bijvoorbeeld een ervaren en een minder ervaren medewerker, je ook twee verschillende antwoorden kon krijgen. Met de nieuwe kennisbank denken we dit te kunnen voorkomen. Het streven is om 80 procent van alle telefonische klantvragen direct te kunnen beantwoorden. Deze direct beantwoordde vragen worden nu ook in het klantvolgsysteem vastgelegd. Daar was het oude systeem niet op ingericht. Het nieuwe juist wel, waardoor we veel beter inzicht krijgen in wat er speelt bij onze huurders. Zo kunnen wij daar direct op inspelen.”
‘We zijn ervan overtuigd dat we samen met Embrace en hun oplossingen onze huidige en toekomstige digitale ambities waar kunnen maken’
Selfservicescenario’s
De mogelijkheid om huurders selfservicescenario’s aan te bieden is volgens Rienk-Jan een mooi praktijkvoorbeeld hoe het nieuwe systeem de doelen van Actium ondersteunt. “We kunnen nu namelijk beslisbomen ontwikkelen en die zelf in het systeem activeren. Als een huurder bijvoorbeeld belt om overlast te melden, dan kwam het tot voor kort regelmatig voor dat we deze beller lieten terugbellen door een wijkconsulent. Soms duurde dat twee dagen. De wijkconsulent stelde dan de vraag: ‘Hebt u de overlastveroorzaker zelf al aangesproken?’ Door nu onze medewerkers van de front office deze selfservicescenario’s te laten gebruiken, wordt precies deze vraag en de logische vervolgvragen al in het eerste telefoongesprek gesteld. Het versnelt het hele proces en voorkomt onnodige vertraging. De beller weet sneller waar hij of zij aan toe is en zo ontlast de front office vele andere afdelingen. Natuurlijk melden we dat de beller dit ook zelf via de website kan regelen. Zo vergroten we de zelfredzaamheid weer voor huurders die daar behoefte aan hebben.”
Wil je Embrace liever van binnen bekijken?
Meer weten over dit onderwerp?
