Een social intranet voor de gemeente Groningen

Waarom hebben jullie gekozen voor een social intranet?

Vroeger was de interne communicatie echt van de afdeling communicatie. Een beleidsmaker ging aan de slag met het beleid en als het klaar was ging de afdeling communicatie er iets mee doen. Nu verwachten we van diezelfde beleidsmaker een andere houding ten opzichte van communicatie en informatie. We willen in onze organisatie maximaal benutten dat mensen zelf verantwoordelijk zijn voor het halen en brengen van informatie. We dachten dat een social intranet ons kon ondersteunen bij deze visie.

"We willen in onze organisatie maximaal benutten dat mensen zelf verantwoordelijk zijn voor het halen en brengen van informatie."

Onderzoek laten uitvoeren

Daarnaast hadden we een sterk verouderd intranet. We wilden dus sowieso ons intranet gaan vernieuwen. We hebben daarom een afstudeerstagiaire een onderzoek laten uitvoeren naar de verschillende mogelijkheden voor een nieuw intranet. Daarnaast zijn we gaan praten met verschillende medewerkers en hun verwachtingen van het intranet. We hebben het traject niet top-down ingestoken. Uit het afstudeeronderzoek is een plan gekomen met 16 eisen waaraan het nieuwe intranet moet voldoen.

Social intranet in opkomst

Omdat een social intranet ten tijde van het afstudeeronderzoek net in opkomst was en omdat we vanuit onze communicatievisie daar ook al aan zaten te denken, hebben we bij het afstudeeronderzoek ook expliciet gekeken naar interne social media.

Social intranet op basis van SharePoint

In de organisatie was al besloten om met SharePoint te gaan werken. Hierdoor kwam er nog een extra eis bij. Het systeem moest namelijk gekoppeld kunnen worden met SharePoint. We hebben toen 3 leveranciers gevraagd om een proefopstelling neer te zetten. Deze hebben we met 25 medewerkers van de gemeente getest. Uiteindelijk hebben we zo Embrace SBS gekozen.

Denk je dat Embrace ook een goede fit is voor jouw organisatie? Lees ons gratis ebook.

Hoe zijn jullie tot een ontwerp gekomen?

Wij hebben een vrij strakke huisstijl. Het intranet wilden we ook in deze stijl en binnen deze strakke kaders ontwerpen. We hebben enkele variaties van het grafisch ontwerp op ons oude intranet geplaatst. De medewerkers van de gemeente konden stemmen en reageren op deze ontwerpen. Zo ontstond er een hele duidelijke voorkeur. We deden dit niet bewust om draagvlak te krijgen, maar het was wel fijn dat het nieuwe ontwerp bij livegang niet zomaar uit de lucht kwam vallen.

Projectmethodiek: SCRUM

Het hele traject – wat in totaal ongeveer een half jaar heeft geduurd – hebben wij gescrumd. We hadden steeds sprints van 3 weken. Als opdrachtgever heb ik enorm zitten pushen op een snelle livegang. De livegang stond vast maar de functionaliteit niet. Dus als we het niet redden qua tijd verplaatsten we gewenste functionaliteit naar een tweede fase van het project.

Bij iedere sprint presenteerden we wat we klaar hadden. We publiceerden steeds een oproepje op ons oude intranet om medewerkers hierover te informeren. De medewerkers die belangstelling hadden of wilden meedenken, konden naar deze bijeenkomsten komen. Daar kwamen ook steeds hele zinvolle dingen uit voort.

Om een levendig platform te creëren, is het vroeg verkrijgen van draagvlak belangrijk. Lees meer over het implementatieproces in ons gratis ebook.

Plug and play

Verder is het systeem dat wij gekozen hebben – Embrace – een product, dus het was wel een beetje ‘plug and play’. We hoefden het niet compleet te bedenken maar konden het functioneel inrichten. De grootste uitdaging voor ons was het structureren van alle informatie in de menubalk. We hebben daarvoor ook nog een gebruikerstest gedaan (cardsorting). Dat hield in dat medewerkers de verschillende informatie moesten groeperen onder vooraf bedacht hoofdmenu-items. Dat was echt een gouden zet!

Hoe hebben jullie de implementatie gedaan?

We hebben al medewerkers betrokken bij het project toen we nog aan het inventariseren waren, dus nog voordat de leverancier was gekozen. Ook hebben we medewerkers betrokken bij de keuze voor de leverancier door het testen van verschillende proefopstellingen.

Wist je dat een social intranet in de overheidssector gemiddeld 997 gebruikers heeft?

Veel bijeenkomsten

Verder hebben we veel aparte bijeenkomsten georganiseerd. Bijvoorbeeld een bijeenkomst voor de mensen die in het oude intranet veel content plaatsten, een bijeenkomst voor het managementteam en een bijeenkomst voor de mensen van interne communicatie. We hebben per groep verteld wat het nieuwe intranet voor ze betekent. Bij het MT hebben we het bijvoorbeeld gehad over de voorbeeldfunctie die wordt verwacht en ook over de control-kant. Iedereen moet zich thuis voelen binnen het social intranet.

Teaser op het oude intranet

Op het oude intranet hadden we continu een teaser tot het moment van livegang. De lancering zelf hebben we wel redelijk low-profile gedaan. De medewerkers die beschikken over een computerwerkplek vonden op de dag van livegang op hun bureau een A4-tje, waarin we de highlights van het gebruik hebben benoemd. Ook kregen de medewerkers bij het opstarten van het intranet een digitale rondleiding.

Piketdienst communitymanagers

De medewerkers van het SCRUM-team hadden een soort piketdienst in de eerste weken na livegang. We hebben een rooster gemaakt per dag. Iedere dag controleerde iemand anders het intranet op vragen of opmerkingen. Dat was enorm waardevol! Als medewerkers vragen stelden op het intranet, dan reageerden we daar echt meteen op. We reageerden bijvoorbeeld als medewerkers een enorme lap tekst in de microblog zetten, of als medewerkers een bericht plaatsen in de groep met alle 2800 medewerkers (als de informatie niet voor iedereen relevant is).

Geen regels: laat het los

We hebben geen regels opgesteld voor het gebruik van het nieuwe intranet. We gaan uit van goed fatsoen en de ambtelijke integriteit. We hebben hier heel bewust voor gekozen, we vertrouwen onze mensen erop dat ze niet de bocht uitvliegen. Mocht er toch iemand de bocht uitvliegen, zien we dat niet als een intranetprobleem. Je kunt immers ook de bocht uitvliegen op een verjaardag of bij het koffiezetapparaat. Het is dan de taak van de lijnmanager om de medewerker hierop aan te spreken. Maar dit is echt amper voorgekomen. Er is één keer een berichtje verwijderd, maar dit mag echt geen naam hebben.

"We hebben geen regels opgesteld voor het gebruik van het nieuwe intranet. We gaan uit van goed fatsoen en de ambtelijke integriteit. We hebben hier heel bewust voor gekozen, we vertrouwen onze mensen erop dat ze niet de bocht uitvliegen."

Aanmaken van groepen

We hebben mensen helemaal vrijgelaten in het aanmaken van nieuwe groepen. Natuurlijk was op dag 2 de groep ‘tweedehandsmarkt’ aangemaakt. Bij lancering was iedereen lid van de ‘Groningen’-groep en van hun locatie-groep. We hebben er ook bewust voor gezorgd dat in die twee groepen updates kwamen in de eerste weken.

Serviceplein

Er zijn een aantal zaken die alleen op het intranet staan en niet ergens anders. Voor de telefoongids moet je wel naar het intranet, we hebben niet een aparte ‘wie-is-wie’ op papier. En als je iets nodig hebt in de ondersteunende sfeer dan is er maar één manier om dit te vinden en dat is het serviceplein.

Hoe reageerden de medewerkers?

Dubbel. De ene helft van de medewerkers vindt het vanzelfsprekend, die hoor je niet. Die groep gaat gewoon hun gang. Hiervoor hadden we ook Yammer en die groep werkte daar al mee.

Daarnaast heb je een groep die hun weg niet kan vinden, die groep hoor je wel. Zij zeggen bijvoorbeeld ‘Waarom moet ik dat allemaal weten?’. Een voorbeeld van een reactie was: ‘Ik hoef niet te weten dat er gebakjes bij het koffiezetapparaat staan’. Dit vertaalt zich dan richting het intranet. Daarmee wordt het intranet de kop van jut, maar eigenlijk speelt er een ander probleem. Het is lastig om dit gedrag te lezen. Is het terecht commentaar dat het systeem niet aansluit op de behoefte van medewerkers, of speelt er een heel ander probleem?

Ook horen we wel signalen dat mensen op het oude intranet de informatie veel makkelijker konden vinden. Gek genoeg krijgt de afdeling Communicatie dan het telefoontje dat er een regeling van P&O niet opstaat.

Ook zijn er mensen die zeggen: ‘Geef mij maar het nieuws van de dag’. Deze houding verhoudt zich wat lastiger tot een sociaal intranet. Die mensen verwachten een soort acht uur journaal met alle highlights.

Radicale verandering van communicatie

Al met al verkijk je je er snel op, dat je met een social intranet radicaal de communicatie veranderd. Het is een fundamenteel andere manier van interne communicatie. Dit zit zowel aan de brengerskant als aan de halerskant en beide kanten hebben zorg nodig. In verdere doorontwikkeling gaan we ook kijken hoe we de halers en de brengers verder kunnen ondersteunen. In het gratis ebook van Embrace lees je hoe je de toekomstige gebruikers in kaart brengt en hoe je deze het beste kunt ondersteunen.

Wat levert het de organisatie nu op?

Dat is een tweetrapsraket. De eerste is de verandering in houding bij mensen dat je zelf verantwoordelijk bent voor het halen en brengen van informatie. Een sociaal intranet nodigt ertoe uit om dat te kunnen doen. In tweede instantie levert dit beter geïnformeerde mensen op die makkelijker en sneller met elkaar samenwerken.

Hier zit onze visie op communicatie achter. ‘Vroeger’ had men het idee dat communicatie een professie is. Dus als beleidsmaker ga je bezig met het maken van beleid ‘en dan ben jij van de communicatie’. Dat kan niet meer in deze tijd! Onze visie is dat de gehele organisatie communiceert. Communicatie is niet langer van een professional die dat voor je doet, maar het is een integraal onderdeel van je werk. Deze transitie, van ‘het wordt voor mij geregeld’ naar ‘ik moet het zelf doen’, is het belangrijkste doel wat wij willen bereiken met het social intranet. Leer meer over de voordelen van een succesvol social intranet in een moderne samenleving: Lees nu ‘Social Werkt’.

"Onze visie is dat de gehele organisatie communiceert."

Gebruikersonderzoek

We gaan nog een gebruikersonderzoek doen dat als input dient voor een tweede fase van het project.

Wat is je tip voor anderen voor wat ze wel moeten doen en wat juist niet?

Je moet het gewoon doen, niet aarzelen! Accepteer dus ook dat mensen een keer uit de bocht zullen vliegen of dat er misschien in het begin drie groepen worden aangemaakt die over hetzelfde gaan. Kies voor een organische aanpak en laat het los.

Denk er niet te licht over

Tegelijkertijd moet je er ook niet te licht over denken. Dat gaat niet om de technische aspecten, maar meer over de zachtere kant: over hoe mensen zich verhouden tot informatie. Het is een compleet andere houding die je verwacht van je medewerkers aangaande het delen van informatie. Dit gaat zowel om halen als brengen. Hier moeten wij als gemeente ook nog meer in investeren.

“Het is een prachtige tool”

Tot slot: het is een prachtige tool. In de tijd dat wij nu met het social intranet werken heb ik hele mooie dingen zien ontstaan. Het is soms nog wat lineair, maar het allermooiste is als je ziet dat de cirkel weer rond is. Het zijn niet meer allemaal losse lijntjes, maar mensen voegen ook echt iets toe.