Gemeenten gaan samen social

Als jij een ding op de werkvloer kon veranderen, wat zou dat zijn? Was jouw antwoord toevallig ’muren doorbreken’ of ‘meer plezier’? Grote kans dat het een van beiden was, ongeacht of je in de profit of non-profit sector werkt.

Bij onze klanten in de lokale overheid zijn het juist vaak die muren die collega’s in hun werk belemmeren, bijvoorbeeld om de cultuuromslag te maken naar Ambtenaar 3.0. De ambtenaar die is meegegaan met de tijd en zich kenmerkt door scherp te zijn op resultaat en transparant, toegankelijk, verbonden en verbindend is. Iemand die goed kan samenwerken en klantgericht omgaat met burgers, ondernemers en andere klanten van de gemeente.

In de netwerksamenleving van nu staat de overheid niet per se aan het roer, en zien we in de dienstverlening een verschuiving van regulerend en normstellend naar faciliterend en naar buiten gericht. Neem alleen al de decentralisaties in het sociale domein (2015), waarmee gemeenten er een aantal belangrijke en nieuwe taken bij gekregen hebben, namelijk zorg bieden aan langdurig zieken of ouderen; hulp bij het vinden van werk of een uitkering verstrekken en de jeugdzorg. Met de invoering hiervan is ervaren dat samenwerking een belangrijke factor is voor succes. Om huidige en toekomstige uitdagingen het hoofd te bieden is er ook vrijwel geen gemeente meer die zich niet met één of meerdere buurgemeenten oriënteert op een bestuurlijke fusie, of ambtelijke samenwerking*. Zo zijn gemeenten gaandeweg gewend geraakt om steeds meer samen te werken en zowel intern als extern van elkaar te leren. Sleutelwoord: samenwerking.

* Met de WGR (Wet Gemeenschappelijke Regelingen) is formeel de basis gelegd voor samenwerking tussen gemeenten, provincies en waterschappen.

Gezamenlijk hebben gemeenten ongeveer 30 miljoen klantcontacten per jaar en willen ze klantgericht werken. Om hierin succesvol te zijn, dient de overheid haar dienstverlening in interactie met burgers en bedrijven vorm te geven. Dat leidt tot het dichten van de kloof tussen overheid en burgers en het bedrijfsleven. Eigenlijk is de aanpak simpel: weten wat de klant wil en daar als gehele organisatie op inspelen!

Lastiger is de vraag hoe dit dan aan te pakken. Werken aan veranderen wordt steeds gewoner. Als mensen en als maatschappij doen we niet anders. Desondanks blijkt het in de praktijk lastig om met verandering(en) om te gaan. Bij succesvol veranderen gaat het wezenlijk om de vraag of de betrokken medewerkers met elkaar (emotioneel) betekenis kunnen verlenen aan het veranderproces. Duidelijk is dat er een cultuuromslag nodig is waarmee meer ruimte ontstaat voor de dialoog met de klant, burgers en bedrijfsleven. En die omslag wil je bereiken met de gehele organisatie. Een organisatie die onderling verbonden is, inzicht heeft in interne en externe kennis en vaardigheden en in staat is hierover open en transparant te communiceren is hiervoor essentieel. Dit geeft inzicht in wat de klant wil en stelt je in staat om met beschikbare kennis en vaardigheden als gehele organisatie hierop in te spelen.

Ben je benieuwd naar hoe gemeenten een social intranet implementeren? Lees de klantcases van gemeente Rotterdam, gemeente Nijmegen of gemeente Groningen.

Social biedt uitkomst

Een social platform kan helpen bij dergelijke organisatieveranderingen, zowel tijdens de voorbereidingen op verandering als in de dagelijkse uitvoering van de dienstverlening. Een juiste inzet kan daarnaast nog een fun factor introduceren! Zeker wanneer medewerkers niet fysiek bij elkaar zitten of waarbij een groep te groot is om fysiek bij elkaar te brengen is social intranet de ontmoetingsplaats voor het uitwisselen van kennis. Voor medewerkers en veelal ook de eigen organisatie is social werken niet onbekend. De meeste gemeenten communiceren al via Twitter en Facebook en in het privéleven nemen sociale platformen ook al een belangrijke plek in. Het introduceren van een social intranet om dienstverlening interactief en daarmee beter te maken is hiermee laagdrempelig en snel geaccepteerd.

Betrokken medewerkers

Een social intranet zorgt ervoor dat medewerkers efficiënter werken en hun productiviteit wordt verhoogd. Dit blijkt onder meer uit onderzoek van McKinsey. Natuurlijk onder voorwaarde dat dit op een goede manier wordt geïntroduceerd. Het social intranet laat een nieuw niveau van zichtbaarheid ontstaan. Medewerkers vinden hierdoor sneller relevantie informatie of personen met de juiste vaardigheden en ervaring. Hierdoor worden ze sneller geholpen in hun werk. Dit verbetert de medewerkerstevredenheid en zorgt voor meer betrokkenheid.

Hierdoor creëer je:

• Ambassadeurs;
• Een grote stimulans voor de innovatie;
• Besparing op communicatiekosten;
• Het kunnen doorbreken van eilandjescultuur;
• De mogelijkheid om verborgen kennis binnen de gemeente zichtbaar te maken.

Met behulp van een social intranet wordt de verantwoordelijkheid van informatie lager in de organisatie neergelegd. Medewerkers worden zelf verantwoordelijk voor het halen en brengen van informatie. Je geeft medewerkers niet alleen verantwoordelijkheid, maar ook vrijheid en vertrouwen. Het intranet wordt een business tool waarbij medewerkers of teams zelfstandig taak- of zaakgericht informatie delen met collega’s en/of externen.

En in de praktijk?

SIMgroep heeft inmiddels veel ervaring opgedaan met de implementatie van een social intranet binnen gemeenten als ook voor samenwerkende overheidsorganisaties. Eén daarvan is het HI5 intranet van de samenwerkende organisaties Ermelo, Harderwijk, Zeewolde, Meerinzicht en Sociale Dienst Veluwerand.

Aandachtspunten:

Omgaan met verschillende visies, draagvlak management, angst om te reageren en delen, collega’s die te druk zijn, adoptie kost tijd.

Belangrijkste resultaten:

Steeds meer kennisdeling over de organisaties, meer interactie en dialoog en informatie is beter te vinden.

Ambtenaar 3.0

Het is een nieuwe manier van werken en daar komen uitdagingen bij kijken. Niet alleen de medewerkers moeten mee;

Ook het management moet commitment geven; voor een succesvol social intranet traject is zowel een top-down als bottom-up aanpak nodig. Een mooi voorbeeld van een gemeentesecretaris die de essentie van het social intranet meteen begreep en toepaste: alle vragen die hij per e-mail ontving en niet per se individueel waren, kopieerde hij zelf in de juiste groep op het nieuwe intranet en beantwoordde deze openbaar. Centraal en efficiënt.

Goed voorbeeld komt echter niet alleen van een manager; in de praktijk zien we veel collega’s onderling elkaar helpen met vragen, inspireren en kennis delen. Nuttig èn leuk.

In de 10 trajecten die ik tot nu toe heb begeleid zie ik daarnaast:

Veel enthousiasme en energie;

Te beginnen bij het projectteam van de gemeente en ook bij de ambassadeurs en community managers. Dit enthousiasme werkt aanstekelijk en ieder mens uit dit op zijn/haar eigen manier. Ik heb mensen zien groeien in hun projectrol, naar meer zelfverzekerdheid en meer openheid in communicatie. Mooi om van dichtbij mee te maken en essentieel bij de implementatie van een social intranet, zodat de sociale manier van werken in de genen komt van de werknemers.

Een social intranet raakt de hele organisatie;

Dit kan leerzaam, verrassend en leuk zijn. Bovendien leer je sommige collega’s opnieuw of beter kennen. Dit zien we al in de implementatieperiode bij het betrekken van de organisatie via interne marketing. Met een doordacht uitrolplan kom je in een dwarsdoorsnede van je organisatie. Hierbij kun je denken aan een interne roadshow, betrekken van ambassadeurs, en ook een bezoekje aan de buitendienst om uitleg te geven. Oftewel, het social intranet is de nieuwe werkwijze voor de hele organisatie.

Eenvoudige kennisdeling en communicatie met externen;

Stel, je werkt samen met collega’s en een aantal aannemers en projectontwikkelaars aan een aanbesteding voor een bouwproject. Wel zo handig dat je dan in dezelfde omgeving, waarin je dagelijks informatie haalt en deelt, ook jouw samenwerking met deze externe collega’s eenvoudig digitaal kunt voortzetten. Delen van documenten, afspraken maken of een snelle vraag stellen; het kan allemaal. Hetzelfde geldt voor collega’s uit een gemeente waarmee een fusietraject loopt. Door deze nauwe samenwerking kan de snelheid en de kwaliteit van de dienstverlening naar de burgers en bedrijven verhoogd worden.

Een project is eindig en loopt af als de doelen behaald zijn;

Om het project succesvol over te dragen en het social intranet een succesvolle toekomst te geven, moet dit goed belegd worden in de organisatie. Denk aan community management en ruimte voor doorontwikkeling. Met vragen als:

• Hoe ga je monitoren, bijsturen en activeren ná de implementatie?
• Wanneer is social een succes?
• Wat willen we hier echt mee bereiken?
• Wat zijn de kaders en waar liggen de verantwoordelijkheden?

@ of met vriendelijke groet.

Je creëert niet alleen een nieuw kennisplatform op één centrale plek, maar ook een oplossing voor de vele flexplekken, parttime banen en nieuwe werkgroepen binnen gemeenten. Deze versplintering van informatie, het vele mailverkeer en wandelen langs bureaus is verleden tijd. Want zeg nou zelf, een ‘@’ is gemakkelijker en sneller dan een “Goedemiddag…. met vriendelijke groet”. Er wordt een informelere werksfeer gecreëerd wat de kwaliteit van de communicatie ten goede komt. Daarnaast kunnen alle collega’s meekijken en fungeren als potentiële inspiratiebron/hulp/ redding/criticaster om je scherp te houden in je werkzaamheden.

Kortom

Deze tijd vraagt gemeenten om zich snel aan te passen in de continu veranderende wereld om ons heen. Een social intranet is niet het antwoord op deze uitdagingen, maar zorgt wel voor een aantal cruciale basisvoorwaarden om snel te handelen, namelijk:

• Grootschalige interactie en samenwerking;
• Het snel mobiliseren, structureren en zichtbaar maken van kennis;
• Directe, snelle en laagdrempelige communicatie tussen medewerkers onderling, externe relaties en partners.

Eerder heb ik al genoemd dat succesvol veranderen samenhangt met de vraag of medewerkers met elkaar betekenis kunnen verlenen aan het veranderproces. Met een social intranet ontstaat een startpunt en centrale plek om gezamenlijk die betekenis te creëren. Door medewerkers met elkaar en met de buitenwereld te verbinden worden gemeenten wendbaarder. Zowel intern, als bij een gemeentelijke samenwerking of fusie.

Lokale overheden worden steeds meer netwerkorganisaties die met elkaar verbonden zijn en dit zal alleen maar toenemen door het decentraliseren van wetten regelgeving. Daarnaast wijzen e-tail (webwinkel) trends op een totaal andere benadering van dienstverlening dan gemeenten nu kennen. De smartphone is onze life remote, waarbij wij meer en meer verwachten met een mobiel te kunnen regelen; van kerstinkopen tot en met je favoriete koffie bestellen bij het koffietentje terwijl je er naartoe onderweg bent. Ook is de nieuwe generatie ambtenaren opgegroeid in een tijdperk waarbij sociale platformen de basis vormen voor communicatie. Naar de toekomst neemt de vraag – en daarmee de noodzaak – om social aan de slag te gaan daarom alleen maar toe. Laten we beginnen met social verbinden. Het is een stap voor het doorbreken van interne muurtjes, een stap naar verandering. En de basis voor het verbeteren van je dienstverlening.

Bronnen:

• Website www.McKinsey.com- November 2012 by Jacques Bughin, Michael Chui, and James Manyika
• Case study Pearson
• Essay ‘Ambtelijk vakmanschap 3.0.’ van Paul van ‘t Hart
• VNG