Jolanda Postma (Embrace): Goede digitale dienstverlening houdt rekening met behoeften en verwachtingen van de huurder

Vergaande digitalisering is niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven, begint Jolanda het gesprek: “Dat levert voor woningcorporaties twee uitdagingen op. Ten eerste het vinden van een goede balans tussen persoonlijk contact tussen huurder en corporatie in combinatie met het aanbieden van digitale processen. Je merkt dat corporaties soms bang zijn om het contact met de huurder te verliezen. Hen overtuigen dat online dienstverlening juist een kans is en aanvullend kan zijn op de bestaande dienstverlening, is een uitdaging. Gelukkig wordt het belang steeds vaker herkend en erkend.”

Neerzetten van een online dienstverleningsproces

“Daarnaast is het vorm geven van online dienstverlening wel echt anders dan ‘gewone’ dienstverlening. Er wordt weleens geprobeerd om bestaande processen en dienstverlening te digitaliseren, in plaats van het neerzetten van een online dienstverleningsproces. Het is belangrijk om te denken vanuit digitale dienstverlening, er op die manier naar te kijken, budget vrij te maken en medewerkers de kans te geven hiermee aan de slag te gaan.”

Behoeften en verwachtingen
“Goede digitale dienstverlening houdt rekening met de behoeften en verwachtingen van de gebruiker,” legt Jolanda uit. “Het gaat erom dat gebruikers gemakkelijk toegang hebben tot de diensten die ze nodig hebben. Betrouwbaarheid van systemen, reactietijd van de organisatie en transparantie zijn hierbij essentieel.”

Snel antwoord
Op de vraag wat de huurder van vandaag zoal wenst van haar corporatie, zegt Jolanda: “Allereerst willen ze de mogelijkheid om op een eenvoudige en laagdrempelige manier te communiceren. Ze willen snel antwoord op hun vraag zonder een lange wachttijd of dat ze meerdere keren contact op moeten nemen. Daarnaast verwachten ze dat ze online gemakkelijk toegang hebben tot relevante informatie. Denk aan brieven of hun huurovereenkomst, de status van lopende reparatieverzoeken. Ook willen ze de mogelijkheid om online een reparatieverzoek kunnen indienen en inplannen, de huur op te kunnen zeggen of een aanvraag te doen voor een betalingsregeling.”

“Huurders willen ook graag op de hoogte gehouden worden van ontwikkelingen binnen hun corporatie. Informatie over bijvoorbeeld verduurzaming of renovatieplannen ontvangen ze graag via digitale kanalen. Naast mogelijkheden om tijdens een fysieke bijeenkomst hun mening te geven of vragen te stellen, willen ze hiervoor ook een online mogelijkheid. Een communityplatform waarin dit gefaciliteerd wordt en huurders, corporatiemedewerkers én stakeholders samenkomen kan daarbij uitkomst bieden.”

Aanvulling
Corporaties die hun dienstverlening willen optimaliseren en willen inspelen op optimaal digitaal gebruik, moeten vooraf helder afbakenen wat online dienstverlening voor de organisatie kan betekenen. “Sta stil hoe dit bestaande dienstverlening kan aanvullen. Zorg ervoor dat de tijd en ruimte er is om hiermee aan de slag te gaan en betrek daar de hele organisatie bij. Online dienstverlening is niet alleen het neerzetten van een website en klantportaal, maar iets waar alle afdelingen en processen onderdeel van zijn én baat bij kunnen hebben.”

Verwachtingen begrijpen
Het meenemen van de wensen van de huurder is daarnaast essentieel. Jolanda: “Zorg dat je hun verwachting begrijpt en een oplossing biedt die hieraan voldoet. Online zaken doen moet intuïtief en gebruiksvriendelijk zijn. Bijvoorbeeld door informatie te gebruiken die je al hebt zodat je geen overbodige vragen stelt. Het doen van een aanvraag moet je juist de nieuwe informatie opleveren die je nog niet hebt en de gebruiker moet deze informatie zonder veel nadenken kunnen geven. Om de digitale diensten te gebruiken wanneer het de huurder uitkomt en een snelle reactie te geven, is goede datakwaliteit essentieel. Zo weet je zeker dat de gegevens in het klantportaal of selfserviceproces kloppen. En niet onbelangrijk; het systeem moet betrouwbaar en veilig zijn, zodat de huurder het vertrouwen houdt.”

Snel en gemakkelijk klantcontact vastleggen

“De software van Embrace biedt hierin op allerlei mogelijkheden ondersteuning,” vervolgt Jolanda. “We bieden een gebruiksvriendelijke website met geïntegreerd klantportaal waar huurders én klanten gebruik van kunnen maken. Hier hebben ze toegang tot relevante informatie en diensten, kunnen ze zelf gegevens wijzigen of middels selfservicemogelijkheden processen doorlopen.”

“In combinatie met ons klantvolgsysteem waarin de medewerkers snel en gemakkelijk klantcontact vast kunnen leggen, zorgt onze software ervoor dat een medewerker de klant goed kan bedienen. De medewerkers weet direct wat er speelt bij de klant en welke openstaande vragen er nog zijn. Integratie van kanalen als e-mail, webchat en WhatsApp zijn standaard waardoor we een compleet pakket bieden. Daarnaast zorgen de geïntegreerde kennisbank ervoor dat beheer centraal geregeld is, waardoor informatie overal gelijk is.”

Goede communicatie
Digitale dienstverlening staat of valt bij goede communicatie, vertelt Jolanda: “Medewerkers moeten in staat zijn duidelijk en effectief te communiceren. Het is belangrijk dat gezien wordt dat een telefoongesprek om een andere manier van communiceren vraagt dan een e-mail, een chatgesprek of een WhatsApp-chat. Daarnaast moet de medewerker zich aanpassen aan nieuwe technologieën en die ontwikkelingen bijhouden. Om een huurder goed te kunnen helpen, is het zelf begrijpen en kunnen gebruiken hiervan noodzakelijk.”

Innovatiekansen
Kijkend naar innovatiekansen zien Jolanda winst in het verbeteren van de gebruikerservaring van huurders. “Door middel van nieuwe technieken kunnen digitale diensten nog intuïtiever worden gemaakt. Binnen Embrace zijn we bijvoorbeeld druk met het ontwikkelen van een nieuw CMS voor onze website en klantportaal om dit, in combinatie met een app, mogelijk te maken. Daarnaast kunnen corporaties nog veel winst boeken door gebruik te maken van data en rapportages. Het analyseren van data kan waardevolle inzichten geven over de behoefte van huurders en inzicht in wat waar speelt. Deze inzichten kunnen helpen om de huurder van de juiste gepersonaliseerde informatie te voorzien of om aan de slag te gaan met de problemen die spelen.”

Klantgerichte aanpak

“Ik verwacht dat digitale kanalen bij woningcorporaties zich de komende jaren alleen maar verder zullen uitbreiden,” sluit Jolanda af. “Daarnaast zal digitale dienstverlening een steeds grotere rol spelen in een betere communicatie met en betrokkenheid bij de huurder. De eerdergenoemde communityplatformen zijn hiervan een mooi voorbeeld. Daarbij is het wat mij betreft essentieel om alternatieve kanalen te blijven bieden voor huurders die minder digitaal vaardig zijn of minder toegang hebben tot het internet. Digitale dienstverlening heeft hetzelfde doel als telefonisch contact of een gesprek aan de balie. En door dit te integreren met je andere contactmogelijkheden én te werken met een klantgerichte aanpak, borg je gemakkelijke toegang tot de diensten en informatie die een huurder nodig heeft.”

Bron: CorporatieMedia geplaatst op Thursday 11 January 2024, Foto: Embrace

‍