Woningcorporatie Accolade is een woningcorporatie die actief is in de regio’s Heerenveen, Drachten, Joure, Sneek en Franeker. De corporatie verhuurt ongeveer 17.000 betaalbare huurwoningen aan plusminus 40.000 klanten. Iedereen kan bij Accolade terecht. Van alleenstaande tot startende gezinnen, van jonge mensen met beperkingen tot zorgbehoevende ouderen, van fervente huurders tot potentiële kopers.
Accolade zorgde ervoor dat het social intranet écht onderdeel is geworden van hun primair proces. In dit artikel vertellen Irene Willems-Sloot, communicatieadviseur, en Hiltsje Rinsma, manager Woonpunt, hoe zij dit hebben gerealiseerd. Zij maakten deel uit van het projectteam samen met Michiel Booij, applicatiebeheerder en Bianca Bijlstra, informatieadviseur (niet op de foto).
Waarom hebben jullie gekozen voor een social intranet?
Nou, we waren eigenlijk helemaal niet op zoek naar een social intranet! Het nieuwe intranet maakte deel uit van een groter project, waar we al langere tijd mee bezig zijn. Namelijk het optimaliseren van onze dienstverlening.
Meer doen, met minder
Zoals wellicht bekend is, staat de corporatiesector onder druk. Tegelijkertijd moeten wij meer kanalen bedienen. We wilden toch invulling blijven geven aan onze visie ‘helemaal je eigen plek’ en de klant centraal blijven stellen. Dat vraagt dus om het optimaliseren van onze dienstverlening. Meer doen, met minder.
Optimaliseren dienstverlening
We zijn bezig met het optimaliseren van onze dienstverlening in drie stappen:
- Het inrichten van een KlantContactCenter (KCC) voor het afhandelen van klantcontact uit alle kanalen.
- Het efficiënt verbinden van het KCC met de rest van de organisatie.
- Het verbinden van onze klanten met de organisatie.
Video: In deze video vertellen medewerkers van Accolade je meer over het afhandelen van klantcontact uit alle kanalen. Accolade koos voor de implementatie van het KCC van Umbrella.
Social intranet als middel om het KCC met de rest van de organisatie te verbinden
Het social intranet was onderdeel van stap 2: het efficiënt verbinden van het KlantContactCenter met de rest van de organisatie. We zochten software waarmee we eenvoudig taken kunnen doorzetten van het KCC naar de organisatie en waarmee we zaakgericht en procesgericht kunnen werken.
In lijn met kernwaarden
We wilden geen onnodige bureaucratie, maar we wilden in lijn werken met onze kernwaarden: ondernemend, klantgericht en maatschappelijk betrokken. Dit in combinatie met eigen verantwoordelijkheid, samenwerken, aanspreken en transparant.
‘We waren helemaal niet op zoek naar een social intranet’
In eerste instantie keken wij naar traditionele software voor zaakgericht werken, maar dit sloot echt totaal niet aan bij onze ambitie en bij onze kernwaarden. Een social intranet gekoppeld aan de KCC-software bleek de oplossing te zijn!
Hoe hebben jullie de implementatie gedaan?
Onze medewerkers hebben het intranet nodig om hun werk te kunnen doen, je kunt niet via een andere manier werken. Dus in die zin hebben we niet echt iets hoeven doen om ervoor te zorgen dat medewerkers het intranet überhaupt gebruiken.
‘Je kunt je werk niet doen zonder het intranet’
Ons social intranet is geen losse tool met wat social componenten die leuk is voor ‘erbij’, terwijl je daarnaast een hoop andere bronnen van informatie hebt. Dán moet je veel aandacht besteden aan de adoptie van gebruikers van het platform. In ons geval moeten medewerkers het intranet wel gebruiken, het is het startpunt van de dag.
Vanuit het intranet zie je de openstaande taken, kun je zoeken op klanten, open je je applicaties, vind je het laatste nieuws uit jouw team en de organisatie, reserveer je vergaderzalen, bekijk je de beschikbaarheid van collega’s, noem maar op.
Implementatie tijdens ontwikkeling
Al in de voorfase van de ontwikkeling van het intranet hebben we collega’s zoveel mogelijk betrokken. Dit deden we van klein tot groot, van iets kleins als het verzinnen van de nieuwe naam (dit is uiteindelijk ‘Pluk’ geworden) tot meerdere gebruikersbijeenkomsten waarin medewerkers ideeën konden delen voor het nieuwe intranet. Ideeën over onderwerpen, functionaliteiten en mogelijkheden.
Let wel: we hebben de medewerkers in een heel vroeg stadium betrokken. We hebben ze dus niet pas betrokken toen er al een functioneel ontwerp lag en ze toen om hun mening gevraagd. Nee, we hebben ze vóór die tijd gevraagd en op basis van hun input pas verdere stappen gezet.
Acties rondom lancering
Natuurlijk wilden we de lancering van het nieuwe intranet ook niet ongemerkt voorbij laten gaan. Daarom trakteerde de projectgroep op de dag van lancering op taart en gingen we bij alle collega’s langs voor de eerste indruk. Ook deelden we bloemzaadjes (Pluk de dag/bloemen) uit, hadden we een ‘Quick Guide’ (een beknopte handleiding) gemaakt en hebben we de spiegels in de toiletten beplakt met een grote sticker om het invullen van je profiel te promoten.
Communitymanagement: de Plukservice
Binnen de projectgroep communiceren we vanuit de Plukservice. Wij reageren op vragen (Bijvoorbeeld: ‘Ik heb per ongeluk een team aangemaakt, hoe verwijder ik dit weer?) en we plaatsen regelmatig tips. De projectgroep zoekt actief contact met gebruikers om hen wegwijs te maken in het gebruik. Daarnaast zijn wij verantwoordelijk voor de doorontwikkeling van het platform.
Hoe reageerden de medewerkers?
Onze medewerkers reageerden heel enthousiast. Ze wisten natuurlijk dat we bezig waren met de ontwikkeling, doordat we ze hadden bevraagd en doordat ze hadden meegedacht. Eigenlijk zaten de meeste medewerkers er wel een beetje op te wachten.
De eerste reacties waren erg positief: gebruiksvriendelijk, mooie styling en veel mogelijkheden. Vooral de koppeling met Umbrella vinden collegas heel erg handig.
Wat levert het de organisatie op?
Betere service richting onze klanten: daar doen we het voor
Zoals we eerder al aangaven, ondersteunt het intranet ons om betere service richting onze klanten te kunnen leveren. Dát is waar we het voor doen. We hebben in het afgelopen jaar al mooie stappen gemaakt. Zo kunnen klanten nu online reparatieverzoeken melden én gelijk inplannen in de agenda van de monteur.
80% van de klantvragen afhandelen in de eerste lijn
Doordat we ons KCC hebben ingericht, kunnen we 80% van de klantvragen in de eerste lijn meteen afhandelen. Ook hebben we de gemiddelde telefonische afhandeltijd van een reparatieverzoek met een minuut weten te verkorten.
Intranet middel om zaakgericht werken te ondersteunen
We hebben op dit moment nog geen concrete cijfers over het gebruik van het intranet, maar we verwachten dat het de dienstverlening richting onze klanten verder verbetert. We zetten het intranet in als middel om zaakgericht werken te ondersteunen.
Ook staat er op ons intranet een kennisbank. Hierdoor hoeven medewerkers niet meer te zoeken naar de juiste versie van een formulier of document, hoeven ze niet meer te zoeken op harde schijven of in mailboxen: het intranet is dé bron van informatie
Combinatie tussen social en business
We combineren op ons intranet de social-laag met de business. Het is al mooi dat we bepaalde KPI’s kunnen weergeven (bijvoorbeeld een grafiek met het leegstandpercentage), maar nóg mooier is dat medewerkers hierop kunnen reageren.
‘Je kunt precies zien wat er gebeurt in de organisatie’
Daarnaast maakt het intranet – en dat is ook één van onze kernwaarden – bepaalde zaken en processen transparant. Je kunt precies zien wie wat doet en wat er gebeurt in de organisatie. Dit zorgt voor minder foute telefoontjes richting onze klanten, en onze klanten krijgen een eenduidig antwoord van verschillende medewerkers (‘ik zie dat u vanochtend ook als heeft gebeld met mijn collega, mijn collega heeft u verteld dat …’).
Intranet zorgt voor verbinding
Kortom: het intranet maakt een verbinding mogelijk van het KCC met de rest van de organisatie en deze verbinding maak je werk een stuk makkelijker!
Hebben jullie tips voor andere organisaties?
Tip #1: Begin niet te groot
We hebben de visie van Embrace – Think big, act small – daarom ter harte genomen. Werk vanuit een duidelijke visie in kleine stappen toe naar je doel, zodat je ook relatief snel een eerste versie kunt lanceren.
Tip #2: Zorg voor integratie met dagelijks werk
Zorg ervoor dat het social intranet ook écht onderdeel uitmaakt van de dagelijkse werkzaamheden van collega’s. Een losse social tool zoals Yammer klinkt leuk, maar je moet dan extra hard werken om ervoor te zorgen dat medewerkers de tool ook echt gaan gebruiken.
Tip #3: Betrek collega’s bij de ontwikkeling
Op zich logisch, maar absoluut noodzakelijk: zorg ervoor dat je collega’s in een vroeg stadium betrekt bij de ontwikkeling. Je kunt ze op veel verschillende manieren betrekken. Bijvoorbeeld door ze te bevragen: ‘Wat frustreert jou in je werk?’ of ‘Hoe ziet jouw ideale werkdag eruit?’. Maar ook door ze te laten meedenken over kleine dingen, zoals over de nieuwe naam van het intranet.
Tip #4: Na lancering begint het pas!
Vergeet ook niet om na lancering aandacht te besteden aan de collega’s! Denk niet dat het zomaar gaat werken, je zult er zelf steeds tijd en moeite in moeten steken.
Tip #5: Niet teveel ‘regels’
Probeer niet te veel ‘regels’ op te stellen. Ga van een paar principes uit en werk daar naar. Het gebruik moet groeien en passen bij de cultuur binnen je organisatie. Laat dat vooral los.
Tip #6: Richt de governance goed in
Daarnaast moet je de ‘governance’ goed regelen. Wie is nou eigenlijk de eigenaar van het social intranet? Wie is verantwoordelijk voor de doorontwikkeling? Wie is verantwoordelijk voor de juistheid van welke kennisitems?
