Je wilt starten met een social intranet. Goede keus! Veel organisaties gingen je al voor op de weg naar een digitale werkplek. Gebaseerd op onze ervaringen hebben we een top 7 gemaakt van dingen die soms fout gaan in het project.
#1 Intranet live: projectgroep valt uiteen
Alles is uit de kast gehaald om de livegang van het intranet te vieren. Er zijn posters opgehangen met de naam van het nieuwe intranet. Er zijn taartjes uitgedeeld met het logo. En er is een filmpje gemaakt waarin de manager het projectteam feliciteert met het prachtige nieuwe intranet. En nu?
Wat we vaak zien gebeuren is dat het project stopt na livegang van het intranet. De oorspronkelijke projectgroep valt uiteen. En verantwoordelijkheden komen bij verschillende personen in de organisatie te liggen. Met als gevolg dat niemand zich meer echt verantwoordelijk voelt voor het slagen van het social intranet.
Het is van belang om ook na livegang periodiek samen te komen met een aantal mensen om te zorgen dat je op dezelfde lijn zit. Want eigenlijk begint het dan pas.
‘Een tip die we willen meegeven is dat je je moet realiseren dat het pas begint na livegang. Dus leef niet al te veel toe naar het moment van livegang. Zorg dat het project langer doorloopt en de projectgroep pas later wordt ontbonden.’ Aldus Matthijs Heuvelman en Marco van der Hoeven, beiden werkzaam als communicatieadviseur bij de BAR-organisatie.
#2 Management pakt niet de juiste rol
Voor het slagen van een social intranet is het van cruciaal belang dat het management een voorbeeldfunctie inneemt door actief te zijn op het intranet.
Een voorbeeld dat wij uit de praktijk hebben meegemaakt, is dat een collega een inhoudelijk foutief bericht plaatste op het social intranet. Hij werd daarop publiekelijk afgerekend. Vanzelfsprekend is er weinig kans dat deze collega weer snel terug komt om een bijdrage te leveren op het platform.
Een ander voorbeeld is een teamleider die vragen op het intranet beantwoord met ‘ik kom er binnenkort wel op terug per e-mail’. Juist een leidinggevende moet zijn rol pakken. Hij of zij moet een team aanjagen om de meerwaarde van transparante kennisdeling te doen inzien.
Gemeente Zaanstad organiseerde daarom een aantal sessies voor afdelingshoofden en teammanagers om de meerwaarde van het intranet te duiden.
#3 Half ingevulde profielen
Er zijn verschillende redenen waarom een profiel niet goed gevuld is. Collega’s zien de meerwaarde er niet van in. Het bronsysteem met personeelsgegevens is niet up to date. Of simpelweg omdat het niet uitnodigt om je profiel in te vullen.
Het nut van goed gevulde profielen op een social intranet is dat je op die manier snel de juiste collega voor de juiste vraag kunt vinden. Door middel van gamification, een hippe term voor ‘iets leuker maken door er een spelelement toe te voegen’ kun je collega’s stimuleren het profiel wel in te vullen.
Voorbeelden uit de praktijk
- Bij gemeente Epe kreeg elk compleet team op het intranet, dus iedereen met foto én juiste functienaam in het profiel, een lekkere taart.
- Wonincorporatie Accolade plakte selfie stickers op de spiegel van het toilet om het plaatsen van een profielfoto makkelijk te maken.
#4 Geen toegang tot het intranet
Denk goed na welke doelgroepen het social intranet gaan gebruiken en via welke digitale apparaten ze dat doen. Werken er veel mensen in de buitendienst dan heb je een social intranet nodig dat ook werkt op mobiele devices. Denk daarbij na over de vraag welke informatie dan minimaal ontsloten moet worden om meerwaarde te bieden in het dagelijks werk.
Het project wordt vaak getrokken door stafmedewerkers, mensen die veel tijd doorbrengen op kantoor. Het zal je maar gebeuren dat jouw collega’s door bepaalde technische keuzes alleen maar via het interne netwerk kunnen inloggen op het intranet en niet thuis of op hun tablet of smartphone.
#5 Doelen ontbreken, geen businesscase
Voordat je begint met een social intranet is het belangrijk om na te gaan waarom je er mee begint. De eerste vraag die we daarom in een project kick-off bespreken is ‘wat is het doel van het intranet?’ Hoe kan het social intranet bijdragen aan de doelen die jouw organisatie nastreeft?
Doelen zijn in eerste instantie vaak erg abstract en komen niet verder dan ‘wij willen een social intranet om kennisdelen te bevorderen, samenwerken te stimuleren en betrokkenheid creëren’.
Onze tip: maak doelen concreet. Voorbeeld van een concreet doel ‘kennisdelen is geslaagd als 40% van de collega’s maandelijks een vraag stelt op het social intranet’. Of ‘We willen dat 80% van de tweedelijns klantvragen binnen een dag worden opgepakt via taken op het intranet’.
#6 Het wordt niet gebruikt
Soms bestaat een intranet projectgroep slechts uit drie personen. Vaak is dat dan een systeembeheerder, een ict’er en iemand van de communicatieafdeling. Op deze manier is het moeilijk om draagvlak te creëren in de organisatie.
Het is belangrijk om vanaf het begin collega’s uit verschillende lagen van de organisatie bij het project te betrekken. Kijk ook eens naar de rollen die mensen innemen buiten de geijkte hiërarchische organisatiestructuur. Wie zijn de meest invloedrijke personen? Wie zijn de early adopters?
Dan is het nog goed om te weten dat er zoiets bestaat als de 90/9/1-regel geïntroduceerd door Jakob Nielsen. Hij stelt dat 90% van de bezoekers op een social platform passieve gebruikers zijn. Bijvoorbeeld iemand die regelmatig artikelen leest maar zelf niets plaatst of reageert. 9% Van de bezoekers plaatst of reageert soms, maar heeft vaak andere prioriteiten en slechts 1% van de bezoekers plaats en reageert veel en zorgt voor de meeste inhoud.
‘We zien nu dat mensen wel veel kijken op het intranet, maar actief meedoen is er nog niet altijd bij. Er worden heel veel likes geplaatst op berichten en het intranet wordt echt goed bekeken, maar de drempel om zelf een bericht te plaatsen blijkt toch nog best hoog.’ Aldus Jeroen Slaghekke, Marketing Manager bij Plegt-Vos.
#7 De organisatie is er niet klaar voor
In de kern maken social componenten grootschalige interactie mogelijk, dwars door alle lagen van de organisatie heen. Mensen die elkaar niet kennen worden verbonden op onderwerp, vraag of interesse. Vanuit die verbinding wordt samengewerkt aan het oplossen van vraagstukken en het verwezenlijken van ambities.
Bedenk dat een nieuw social intranet geen cultuurverandering faciliteert. Is je organisatie er echt klaar voor? Wees dan bereid om te investeren in die cultuuromslag.
Dit artikel werd voor het eerst geplaatst op 21-07-2015.
