In ‘Social werkt’ delen 7 experts op het gebied van social technologie hun visie op de kracht van verandering. Welke rol speelt social in organisaties, nu en in de toekomst? In deel 6 Frank Smit, social business adviseur en een van de oprichters bij EmbraceSBS, over het verbinden van kennis en ervaring door sociaal intranet.
Voor mijn eerste serieuze vakantiebaan werd ik één week getraind om daarna drie weken productief te zijn. Tegenwoordig implementeren we social intranetten met een digitale rondleiding van vijf minuten als belangrijkste opleiding. Die week was toen te lang en die vijf minuten is lang niet lang genoeg. Het tekent voor mij wel de verandering die heeft plaatsgevonden in de 25 jaar dat ik nu werk. Veranderingen volgen elkaar tegenwoordig steeds sneller op. Informatie en kennis zijn algemeen beschikbaar maar worden steeds vluchtiger.
Nieuwe communicatiemiddelen bieden daarin hulp. Dat is in het kort de rode lijn van dit hoofdstuk. Voordat ik in ga op social en kennismanagement, eerst enkele gedachten over verandering. Die gedachten geven context aan waarom ik geloof dat veel organisaties, veel mensen, baat hebben bij een slimme inzet en combinatie van social principes en inzichten uit kennismanagement.
Change has changed
In de tijd dat mijn opa geboren werd, rond 1900, werkte 90% van de mensen in de agrarische sector. Een gemiddeld bedrijf was kleiner dan 4 mensen. Mijn opa was melkboer. Mijn ouders hadden een heel ander werkend leven. Zij werkten voor respectievelijk KPN en UWV of voorlopers daarvan. Op een kantoor, tussen en met duizenden collega’s. In de afgelopen 125 jaar is het gelukt mensen samen te brengen, te mobiliseren en te organiseren, om productie te draaien. Gary Hamel noemt dit mooi “de belangrijkste uitvinding van de laatste eeuw is management”.
De management principes die afgelopen 100 jaar zijn ontwikkeld lopen tegen hun grenzen aan. De oorzaak? Change has changed! We hebben te maken met een enorme versnelling van veranderingen, hypercompetitie en de toegankelijkheid van kennis. Organisaties hebben steeds minder de tijd om uitgebreide plannen te maken en van daaruit een mooi en stabiel rendement binnen een stabiele markt te creëren. Organisaties van de toekomst houden zich bezig met competenties zoals: snelle nieuwe kennis genereren, betrokkenheid bij wat je doet en innovaties. En dat telkens weer.
Kennismanagement
Die eerste serieuze vakantiebaan was bij 008 van PTT Telecom. Een dienstverlener voor de tijd van het internet. Iedereen had een telefoonboek in huis van zijn eigen regio of stad en had je een nummer buiten die regio nodig dan belde je 008. Mijn training bestond uit een applicatietraining en een kennisbanktraining. De applicatie was erg eenvoudig. Je kon zoeken op naam, adres, woonplaats en branche. De kennisbank was een Tarifold, een soort staande multomap waar de belangrijkste info in stond. Ik werd tot in den treure getraind in de welkomstboodschap “goedemorgen PTT Telecom 008, waarmee kan ik U van dienst zijn?” en in het leren van afkortingen voor plaatsnamen in Nederland.
Na die week training kon ik goed uit de voeten met het te woord staan van klanten en haalde ik de doelstelling van 60 gesprekken per uur. Toch kwam ik regelmatig voor verrassingen te staan. Zo weet ik nog dat ik de plaats Bargeres niet kon vinden. Na herhaaldelijk vragen of dat echt de woonplaats was en het te spellen, riep ik de hulp in van een collega. ‘Dat is Emmen’ zei ze, ‘mensen uit die wijk denken altijd dat het een plaats is’.
Kijken we naar kennismanagement dan volg ik de definitie die Mathieu Weggeman heeft ontwikkeld. Hij stelt: Kennis = Informatie x ( Ervaring + Vaardigheid + Attitude). Mijn vertaling is dat kennis niet alleen expliciet of impliciet is maar een combinatie van die twee. Anders gezegd je weet meer dan je kunt vertellen en je kunt meer vertellen dan je kunt opschrijven. Bargeres ontbrak bijvoorbeeld in alle systemen maar zat wel in de hoofden van ervaren collega’s gelabeld als Emmen.
Social
Social is een breed begrip. Ik gebruik het zoals je terugziet in social media en Web 2.0. Social is daarbij de technologie, het middel dat het mogelijk maakt dat iedereen online kan zijn, informatie kan delen en vragen kan stellen. Is dat nieuw? Ja grotendeels wel. Voor de komst van social waren we altijd beperkt in het bereik van onze eigen individuele boodschap of vraag.
Vertalen we social naar organisaties dan stelt social technologie ons in staat verbindingen aan te gaan met andere mensen die voorheen buiten bereik lagen. Verbindingen onafhankelijk van je plek in de hiërarchie, je vestiging of de divisie waarin je werkt. Oftewel, naast de dominant verticale, hiërarchische informatiestroom zijn er horizontale en diagonale verbindingen mogelijk die je in contact brengen met mensen die je nog niet kent.
Bij 008 werkte ik op de telefoonzaal in Groningen. Zo waren er door het land nog diverse telefoonzalen. Al die telefoonzalen handelden overdag regionaal verkeer af. S’avonds en in het weekend werkte je landelijk. Iemand in Den Bosch wist echt niet dat Bargeres een wijk is van Emmen.
Deze abeelding geeft weer dat je door middel van social technologie in organisaties verbindingen kunt aangaan met andere mensen die voorheen buiten je bereik lagen. Onafhankelijk van hiërarchie, locatie of de afdeling waarin je werkt.
Ingredienten Social Intranet en Kennismanagement
Traditionele intranetten bevatten veel managed content. Dit is content die geautoriseerd is zoals bijvoorbeeld nieuwsberichten vanuit een directie, procedures om je ziek te melden en werkinstructies over “hoe wat te doen”. Social heeft toegevoegd dat iedereen zelf content kan creëren, dat je mensen kunt vinden op expertise en dat je de dialoog aan kunt gaan.
Social intranetten gaan dus over expliciete en impliciete kennis. Die twee soorten kennis zijn we op het intranet aan het verbinden. De belangrijkste ingrediënten die we gebruiken zijn handboeken, werkinstructies en protocollen vanuit expliciete kennis. Rijke informatie over de kennis van mensen als bron voor impliciete kennis en social functies als microbloggen als smeermiddel daartussen. Oftewel een combinatie tussen de belangrijkste eigenschappen van een ouderwetse Encyclopedie, LinkedIn en Twitter
Expliciete kennis
In de praktijk zien we dat expliciete kennis aanwezig is maar weinig gebruikt wordt. Dat is ook logisch want heb je éénmaal geleerd hoe iets moet dan ga je dat niet iedere keer nalezen. Tegelijkertijd zagen we dat als mensen wel iets wilden nakijken, het aanbod in de vorm van kennis slecht aansloot bij de vraag. Veel werkinstructies, protocollen en kwaliteitsdocumenten zijn geschreven vanuit een volledigheidsperspectief en niet vanuit een vraagperspectief. Platter gezegd: als je antwoord op je vraag zoekt wil je niet 8 A4tjes doorlezen voor je het antwoord hebt. Expliciete kennis staat traditioneel gezien veelal in documentsystemen, zoals die 8 a4tjes. Op het intranet pakken we het meer als kennisbank op, vergelijkbaar met Wikipedia.
Waar de vergelijking met Wikipedia nog mank gaat is dat de expliciete kennis op Wikipedia tot stand is gekomen en doorontwikkeld wordt door de wisdom of the crowd. Correcties en aanvullingen worden ook opgepakt. In organisaties is dat vaak nog een brug te ver mede door eisen ingegeven door wetgeving of bijvoorbeeld ISO certificering.
Impliciete kennis
Impliciete kennis zit in mensen. Op het intranet zorgen we voor rijke persoonsprofielen. Deze profielen zijn gebaseerd op kennisitems die iedereen kan aanmaken. Vervolgens geef je hierbij zelf je niveau aan. Ook kan je aangeven welke collega hier ook verstand van heeft. Zo breng je snel in kaart welke kennis de organisatie in huis heeft. Het vastleggen van kennis bij mensen heeft als voornaamste doel mensen op basis van vraagstukken bij elkaar brengen.
Expliciet en impliciet verbonden
Protocollen op het social intranet zijn niet langer lappen tekst van meer dan 8 pagina’s. Ze zijn benaderbaar opgezet, zoals een Wikipagina. Collega’s kunnen bijdragen door de dialoog aan te gaan bij een protocol. Microblogs worden ingezet om aanvullingen voor te stellen, praktijksituaties te delen en vragen te stellen. Is het nodig om meer te delen of meer interactie te hebben, dan wordt er een groep gestart om mensen te verbinden en samen te werken aan nieuwe kennis.
Wat hebben we geleerd?
Er zijn mensen die zoeken, mensen die navigeren en mensen die vragen stellen. Bedien al deze mensen in de opzet en uitleg van je platform.
→ De techniek is niet moeilijk daar redden mensen zich mee. De cultuurverandering in de organisatie is een grotere uitdaging. Leg uit waarom je social en kennis op 1 platform gaat bundelen, wat je van mensen verwacht en wat het medewerkers gaat opleveren in hun dagelijks werk.
→ Een platform heeft aandacht nodig om verbindingen te stimuleren en verbeteringen te adopteren. Diegene die van oudsher verantwoordelijk is voor expliciete kennis heeft niet altijd de juiste eigenschappen om ook verantwoordelijk te zijn voor dit proces.
→ Er zijn kansrijke aangrenzende gebieden. Er is een sterke link tussen formele leerprocessen en activiteiten gericht op strategische HRM zoals: welke kennis hebben we in de toekomst nodig?
En Intranet?
Ik zie het social intranet als de logische plaats voor de interactie tussen mensen en het samenkomen van impliciete en expliciete kennis. In de praktijk zijn er nog te veel organisaties waar de impliciete kennis en expliciete kennis totaal los van elkaar staan. Waar geen beeld is van de aanwezige kennis en ervaring. Waar communicatie onderling verloopt via besloten Whatsapp of mailgroepen. En waar smoelenboeken eigenlijk nog de traditionele telefoongidsen zijn uit mijn tijd bij 008. Mensen bellen allang niet meer naar 008 als ze iemand willen bereiken. Ze zoeken dan op Google, LinkedIn of Facebook en vinden daar de informatie. Vinden ze niet wie ze zoeken? Dan lukt het over het algemeen wel via hun netwerk. Dat kan ook op het werk. En dat kan op het social intranet.
Bronnen:
→ Gary Hamel: THE FUTURE OF MANAGEMENT
→ Mathieu Weggeman: Kennismanagement: de praktijk
