De wondere wereld van de telefonie(koppelingen)

Ivar, Rob en Jeroen – gezamenlijk Team Telefonie – vertellen in dit interview meer over hun werk bij Umbrella en de werking van telefonie binnen de KCC-software van Umbrella. Wie zijn deze telefoniedevelopers precies? Wat is überhaupt een telefoniekoppeling? En waarom is Team Telefonie meer tijd kwijt aan het stellen van ‘diagnoses’ in plaats van het programmeren van nieuwe functionaliteit? Wees gewaarschuwd! Als je verder leest zal een telefoontje nooit meer hetzelfde zijn.

Op een woensdagochtend in de historisch gezien koudste maand van het jaar – iets wat voor 2018 overduidelijk niet opgaat – ontmoet ik Team Telefonie in ons aan renovatie onderhevige kantoorpand. Na een slechte nachtrust zit ik totaal niet te wachten op dit gesprek; het wordt immers een kort en moeizaam getouwtrek. Developers staan namelijk niet echt bekend om hun spontaniteit. Niets is minder waar: Ivar, Rob en Jeroen praten honderduit. Telefooncentrales, diagnoses stellen en af en toe een beetje programmeren: welkom in de wondere wereld van de telefoniekoppelingen!

Team Telefonie

Team Telefonie bestond tot voor kort uit ‘telefoniedoktoren’ Ivar en Rob en sinds afgelopen maand assisteert Jeroen hen bij de ontwikkeling en het onderhoud van de software die Umbrella met telefooncentrales koppelt. Het operatieteam ontstond zeven jaar geleden. Destijds was Ivar de enige professor en kwam zijn werk vooral voort uit een uit de hand gelopen hobby:

“Privé was ik altijd al bezig met het zelf installeren van telefooncentrales. Ik sloot mijn vaste telefoon en die van mijn vrienden aan, zodat we gratis met elkaar konden bellen. Iets wat tegenwoordig niet meer zo spannend is, maar toen betaalde je nog gewoon voor bellen. Ik speelde met verschillende mogelijkheden zoals het aanzetten van wachtmuziekjes en menu’s. Nu heb ik mijn twee kinderen als tijdrovende, maar leukste hobby. Daarnaast drum ik sinds een jaar of drie. Pure ontspanning!”

Telefoniekoppelingen

De telefoniekoppelingen binnen Umbrella stelden in den beginne nog niet zo veel voor. Umbrella ondersteunde slechts 1 telefooncentrale en de mogelijkheden waren op dat moment zeer beperkt. Naarmate er steeds meer klanten kwamen, groeide ook de ondersteuning van verschillende centrales binnen Umbrella, en daarmee ook de functionaliteit die Umbrella biedt. Ivar werd ondergedompeld in de wereld van telefonie en is sindsdien gefascineerd door alle mogelijkheden qua software-integratie. De koppelingen binnen Umbrella werden steeds uitgebreider en ging van ‘enkel’ opnemen en ophangen naar doorschakelen, in de wacht staan, nummerherkenning, status aangeven, bijhouden van gespreksduur… Het lijkt zo simpel, maar er zit zoveel meer achter! Zo veel zelfs, dat Ivar een chronisch tekort aan tijd had. Rob komt hem versterken zodat er niet alleen symptoombestrijding plaatsvindt bij het verhelpen van storingen, maar ook actieve diagnosestelling en daardoor ook vele remissies:

Team Telefonie breidt uit

“In 2013 ben ik bij Umbrella begonnen als softwaredeveloper en werkte ik voornamelijk aan het realiseren van ERP-koppelingen. Na een ‘sabbatical’ van een jaar keerde ik terug. Ivar had het tot die tijd alleen gerund, maar doordat Umbrella steeds mooier en uitgebreider wordt, was er behoefte aan ondersteuning in de ontwikkeling van telefoniekoppelingen. Het past ook wel bij de groei van de organisatie om het in teamverband op te pakken.”

Rob, die samen met zijn vriendin Laura in Annen woont, dacht: “dat doe ik wel even.” Maar hij had het ietwat onderschat:

“Telefoons bestaan al meer dan honderd jaar. Je denkt dat zo’n apparaat maar in een paar toestanden kan verkeren. Hoorn van of op de haak, toch? Maar met die telefooncentralesystemen die we op KCC’s zien, komen er allerlei concepten bij kijken zoals wachtstanden, doorschakelingen en nawerktijd. Uiteindelijk zijn al die details nog best wel wat om te behappen. Het gevaar zit ‘m dus vooral in het onderschatten van de complexiteit.

Kijk we hebben het over een apparaat waar je van jongs af aan al wel mee bekend bent. Die ervaring neem je mee. Het bedienen is kinderlijk eenvoudig, maar op de achtergrond gebeurt er van alles: zodra je de hoorn eraf haalt en de nummers intoetst, gaat de telefooncentrale een verbinding proberen op te zetten, dan gaat het apparaat over, en dat is allemaal voordat je iemand aan de lijn hebt. Er zijn dus heel veel verschillende statussen tussen en tijdens het bellen.”

Wat is een telefooncentrale?

De telefooncentrale is het middelpunt van de telefonie. Vroeger was het een grote kast waar allemaal telefoons op ingeprikt zaten, tegenwoordig is het een stuk software. Die software routeert de gesprekken van toestel A naar toestel B. In het kort: op het moment dat je op toestel A een nummer intoetst dan weet de telefooncentrale welk ander toestel je bedoelt, stuurt een bericht met ‘inkomende oproep’, en als het bericht wordt beantwoord, dan wordt er weer bericht gestuurd naar toestel A met ‘het gesprek is beantwoord’ en komt er een audioverbinding tot stand.

Een telefoniekoppeling is een stuk software dat de integratie realiseert tussen de telefooncentrale en de Umbrella KCC-applicatie. Het stelt een Umbrella-eindgebruiker in staat tot het gebruik van telefonie – via software door het gebruik van de muis en het toetsenbord – zonder het telefoontoestel fysiek te hoeven bedienen. Dat levert een prettige gebruikservaring op voor de eindgebruikers van Umbrella op het KCC. Ook verzorgt de koppeling weergave van gebeurtenissen op de telefooncentrale binnen Umbrella; zo kan de software bijvoorbeeld weergave doen van een binnenkomend gesprek of hoeveel bellers er momenteel in de wachtrij staan.

Telefoniekoppelingen binnen Umbrella

De telefoniekoppelingen binnen Umbrella zijn zeer uitgebreid. Wij hebben een diepgaande integratie waardoor je niet alleen nummerherkenning hebt, maar ook gespreksduur, doorschakelen, overnemen, inzicht in de wachtrij, beschikbaarheid van telefoon/medewerker en status aangeven zoals lunch, overleg of pauze. De aard van onbeschikbaarheid is belangrijk voor rapportages, zodat je als corporatie kan zien waar de meeste tijd in zit en hoe je dat kan verbeteren.

Umbrella koppelt met diverse telefooncentrales:

Genesys
Unexus
MiTel
Cisco i.c.m. PeterConnects
Cisco i.c.m. Finesse
KPN één (Broadsoft)
Vodafone OneNet (Broadsoft)
FrontLine
Unify

Die laatste koppeling, Unify, heeft nieuwe aanwinst Jeroen in de afgelopen maand gebouwd:

“Na jarenlang geprogrammeerd te hebben als webdeveloper duik ik nu de telefoniewereld in. Het is erg leuk om te zien dat wat je programmeert uitwerking heeft op een apparaat en hoe alle systemen met elkaar communiceren en samenwerken. Het is erg technisch en dat maakt het tot een uitdaging. Nadat ik in de eerste maanden de software van Umbrella had leren kennen ging ik aan de slag bij Team Telefonie. Mijn eerste project, een koppeling met Unify, is inmiddels een feit! In mijn vrije tijd houd ik me veel met architectuur en cultuur bezig. Samen met mijn vriendin bezoek ik steden en musea.”

Een typische werkweek

De toekomst van telefonie binnen Umbrella

De reacties van klanten zijn altijd heel positief, aldus de professoren:

“De koppelingen die we bouwen en de mate van controle die we vanuit de software op de telefooncentrale hebben, zijn voor in de begrippen van 2018 ongekend! Dat is echt gaaf. En de keren dat we bij een KCC op locatie zijn reageert iedereen altijd superenthousiast! Wat wij voor elkaar krijgen, met een relatief kleine organisatie, is echt wel een mooie prestatie. Daar zijn we dan ook erg heel trots op!

Met het gebruik van Umbrella gecombineerd met een telefoniekoppeling verdwijnt de noodzaak tot het handmatig bedienen van een telefoontoestel. Dat scheelt de gebruiker weer een aantal handelingen en daar zijn ze erg blij mee. Dat is immers ook de belofte van Umbrella: een schil over alle applicaties heen. Ondanks de verschillende telefoniekoppelingen en mogelijkheden bieden wij aan iedereen een uniforme gebruikerservaring.”

Hoe mooi het ook is, er is natuurlijk altijd ruimte voor nieuwe innovaties. In de toekomst hebben de mannen dan ook grootse plannen:

Team klantcontact

“We hebben de afgelopen tijd gewerkt aan een goede basis van de architectuur. Hierdoor hebben we meer tijd om de koppelingen uit te breiden. Inzicht in wachtrijen, menu’s en statussen kunnen we bijvoorbeeld uitbreiden voor betere rapportages. In het kader van omnichannel dienstverlening zouden we ook kunnen zorgen om gemakkelijk via de chat een telefoongesprek te starten. De focus van telefonie zal steeds meer verschuiven naar andere vormen van contact. Het zal dan ook eerder Team Klantcontact worden. Ons doel is om de verwachtingen van klanten te blijven overtreffen!”

Nou, Team Telefonie heeft sowieso mijn verwachtingen overtroffen! Wat een bevlogen en hardwerkende collega’s. Enige “nadeel” is wel dat ik nu bij ieder telefoontje aan dit verhaal zal denken. Jij ook?