SSH& maakt het de student gemakkelijker bij het vinden van een kamer

De Gelderse studentenhuisvester SSH& besloot om het anders aan te gaan vliegen bij het verdelen van hun woningen en kamers. Waar eerder een woonruimte aan studenten werd toegekend op basis van inschrijftijd, gebeurt dat nu op basis van loting. Zo’n grote verandering heeft natuurlijk nogal wat voeten in de aarde. We spraken met Johnny Esmeijer en Brecht Weelink van SSH& over deze innovatieve stap naar een eerlijker woonruimteverdeelsysteem met behulp van Embrace Housing.

Johnny Esmeijer is projectleider Informatie & Automatisering bij SSH&. Samen met onder andere projectmedewerker Brecht Weelink van de afdeling Wonen stond hij voor de grote taak om het verdelen van hun woonruimtes volledig op de schop te nemen. SSH& wilde af van het achterhaalde systeem waarin studenten een woning krijgen toegekend op basis van de tijd die ze ingeschreven staan. Loting werd de oplossing.

In hun zoektocht naar een geschikte leverancier voor het bereiken van hun doelen viel Embrace (toen nog Qvision) op tussen alle gegadigden: het prototype dat SSH& had gebouwd kende veel raakvlakken met de toekomstplannen van Embrace en het nieuwe Housing, dat destijds in ontwikkeling was. De stap om samen verder deze richting in te gaan was daarom ook gauw gezet.

Brecht Weelink is erg blij met het nieuwe woonruimteverdeelsysteem en de bijbehorende website.

Een primeur voor zowel SSH& als Embrace

Spannend was het wel, voor beide partijen trouwens. De spiksplinternieuwe website waar SSH& hun oog op had laten vallen stond immers nog in de steigers. Daarnaast stond de deadline voor overgaan naar het lotingsysteem ook keihard vast: 1 juli 2020 moest het live zijn. Het beleid was al gecommuniceerd, wat tot veel media-aandacht leidde. Iedereen wist dat het eraan zat te komen. Om deze horde te nemen hebben SSH& en Embrace samen de overstap in twee fasen gesplitst: eerst het nieuwe lotingsysteem live, daarna de hele nieuwe website.

Gelukkig wist SSH& precies wat ze wilden. Er lag zelfs al een werkend prototype, dat ze met Embrace gedeeld hebben. “Dat was een van de belangrijke uitgangspunten voor het nieuwe portaal”, vertelt Johnny. “In het prototype zaten allerlei nieuwe features waarvan wij dachten dat het heel interessant kon zijn voor de ontwikkeling. Daarin hebben we elkaar gevonden.” Deze match op het gebied van innovatie en ideeën leidde tot een primeur binnen Embrace Housing, dat eerder alleen uit maatwerk bestond: alle aanpassingen die voor SSH& worden gedaan zijn ook beschikbaar voor andere klanten van Embrace en andersom.

‘Ik kijk uit naar de verdere samenwerking met Embrace en de verdere ontwikkelingen van Embrace Housing’

Geen leverancier maar partner

De samenwerking tussen SSH& en Embrace verliep erg plezierig. “Ik vond het erg leuk”, blikt Brecht terug. “Ondanks alle uitdagingen, vooral toen in 2020 die hele coronapandemie kwam, hebben we alles goed gedaan.” Eén van die uitdagingen was het overleggen op afstand, aangezien dat toen nog minder gebruikelijk was. Gelukkig bleek dat heel soepel te werken: omdat het makkelijker was om vaker contactmomenten te hebben, kon er sneller met elkaar geschakeld worden. Zulke korte lijntjes maakten dat alles goed liep – en loopt. Deze manier van samenwerken is voor SSH& heel belangrijk; zij beschouwen hun leveranciers als partners waarmee ze samen iets moois kunnen maken.

Johnny Esmeijer aan het werk vanuit zijn knusse thuiswerkplek.

De student staat centraal

Om de grote overstap naar loting meteen goed en grondig aan te pakken heeft SSH& hun doelgroep, de woningzoekende student, niet uit het oog verloren. Het hele proces moet studentgedreven zijn. “Dat was een belangrijke eis. De student moet er gemakkelijk mee overweg kunnen”, verduidelijkt Johnny. “Als je bijvoorbeeld al bijna ingeschreven bent, moet je al kunnen weten welk aanbod voor jou geschikt is. Het moet geen zoekactie zijn.”

De eerste zet was het uitwerken van ideeën en ontwerpen tot een functionele website. Daarbij werd scherp in de gaten gehouden wat eruit kan en wat erbij moet. Toen de testomgeving eenmaal klaar was, werden studenten uitgenodigd om daar rond te struinen en het een en ander uit te proberen, om daar vervolgens feedback op te geven. Dit was het eerste moment dat de doelgroep er actief bij betrokken werd. “We hebben slimme mensen ertussen zitten, dus als je blanco begint, gaat het alle kanten uit. Dan is het fijn om een startpunt te hebben”, licht Brecht toe.

‘We denken wel “hoe meer informatie, hoe beter”, maar soms is het ook goed om minder informatie te verstrekken. Wel de goede!’

De kleurrijke gangen van Gouverneur, een appartementencomplex waarin SSH& woningen verhuurt.
.

Soms geldt: less is more

Hierin zat wel een uitdaging, want de gebruikelijke ‘pizzasessies’, waarbij bewoners en woningzoekenden onder het genot van een puntje hun feedback kunnen delen met SSH&, of studenten even aanschieten op het complex waren vanwege de pandemie geen optie. Gelukkig kennen ze een heel betrokken doelgroep en lukte het om met vijf afgevaardigden rondom de digitale tafel te zitten.

Daar komen altijd opvallende dingen boven water, want hoe goed je het van tevoren ook uitdenkt, de gebruiker valt toch weer andere dingen op. Zo raakten studenten in verwarring bij het zien van een kamer met een bouwjaar in de jaren 70, terwijl ze wisten dat het complex waarvan de kamer onderdeel uitmaakt twee jaar geleden nog gerenoveerd is. Dus niks een ‘oud stinkhok uit de jaren 70’, maar eigenlijk de mooiste kamer van heel Nijmegen. Zulke feedback heeft enorm geholpen om de wensen en behoeften van de woningzoekende student goed centraal te houden gedurende het hele ontwikkelingstraject. “We denken wel ‘hoe meer informatie, hoe beter’, maar soms is het ook goed om minder informatie te verstrekken. Wel de goede!” constateert Johnny.

Een stap vooruit in inzicht …

Na het testen was het tijd voor bouwen. En weer testen. En door met bouwen. Om de deadline te halen heeft de focus vooral gelegen op een feilloos werkend verdeelsysteem. Daarbij was een absolute must dat een woningzoekende meteen een reëel beeld krijgt van de slagingskans bij het reageren op een woning, vooral nu SSH& is overgegaan op loting. Op de nieuwe site is direct duidelijk hoe de vork in de steel zit: je ziet hoeveel reacties er zijn, hoeveel daarvan voorrang hebben, wat jouw positie daarbinnen is en welke slagingskans daaruit voortkomt.

Dat woningzoekenden in één oogopslag kunnen zien hoeveel reacties er zijn en welke kans ze maken helpt hen enorm bij het besluiten op welke woning of kamer ze reageren. Brecht is hier erg blij mee: “Dat je inzicht hebt in je kans is echt een verbetering ten opzichte van het oude dat we hadden. Het wordt nu veel visueler weergegeven en dat was ook wel echt iets wat wij graag wilden.”

De aankondiging van SSH& geeft meteen een mooie indruk van de vernieuwing.

… en in klantvriendelijkheid

Ook was het op de oude site niet duidelijk voor woningzoekenden aan welke regels ze moeten voldoen om te kunnen reageren. Iemand die alleen komt, mag bijvoorbeeld niet reageren op een appartement voor twee personen. Als iemand dat toch deed, kreeg diegene wel te zien dat reageren niet mogelijk was, maar niet wat de achterliggende reden hiervoor was. Dat leidde tot veel telefoontjes naar SSH& voor tekst en uitleg. Nu dit op de nieuwe site helder staat aangegeven, is de druk op de klantenservice merkbaar afgenomen.

Daarnaast heeft het ook gezorgd voor een betere beleving bij de student, omdat het teleurstellingen voorkomt. Woningzoekenden zien nu altijd het hele woningaanbod. Zo is altijd transparant wat er via SSH& te huur is. “Je merkt alleen wel dat ze daaraan moeten wennen,” zegt Brecht, “want dan zien ze ineens dingen ertussen staan waar ze niet op kunnen reageren. Dus die filters is iets wat we de komende tijd willen finetunen. Ik kijk daarom ook uit naar de verdere samenwerking met Embrace en de verdere ontwikkelingen van Embrace Housing.”

Een hele verbetering ten opzichte van de oude situatie, dus. Woningzoekenden zijn niet meer onderworpen aan eindeloos doorklikken om de gewenste informatie te vinden: even scrollen en het staat er al. Als studentenhuisvester heeft SSH& te maken met een snelle, zeer digitale doelgroep die gewend is om van alles op een smartphone te regelen. Fysiek papierwerk is er dan ook niet meer bij; alles kan online geregeld worden, van inschrijven tot huurcontract ondertekenen. Deze vereenvoudiging maakt het huren via SSH& erg laagdrempelig en uitermate klantvriendelijk. Als klap op de vuurpijl is de nieuwe site ook nog eens volledige native tweetalig, dus geen houterige vertalingen van de welbekende zoekmachinegigant meer.

Het kenmerkende SSH&-oranje siert de gevel van hun kantoor.

Op naar de kers op de taart in een vruchtbare samenwerking

Nu is het tijd voor de volgende fase: de zogenaamde toeters en bellen die op het prikbord zijn blijven hangen. Alles wat nu live is, is functioneel, maar het geheel kan nog wel een beetje sjeu gebruiken. Daarvoor heeft SSH& ideeën te over, bijvoorbeeld een digitaal confettikanon wanneer een student het kameraanbod accepteert.

Daarnaast willen ze graag nog slagen maken in de efficiëntie. “We verwachten dat daar nog veel te halen is, niet alleen aan de kant van de studenten, maar ook binnen onze organisatie”, merkt Johnny op. Hierbij worden de ontwikkelingen en innovaties nauwlettend in de gaten gehouden. Uiteraard staat bij elke volgende stap ook hier de student centraal.

Ook in deze tweede fase werken SSH& en Embrace weer nauw met elkaar samen. “We zijn nog niet klaar met elkaar!” lacht Johnny.