Wanneer is een overlastmelding een incident en wanneer het begin van een trend? De dynamiek die gepaard gaat met leefbaarheid kan grote impact hebben op de kwaliteit van leven van bewoners en de sociale samenhang in buurten en wijken. Hoe houd je als corporatie grip op leefbaarheid en zorg je ervoor dat bewoners zich gehoord en gezien voelen? Woningcorporatie Lefier heeft onlangs grote stappen gemaakt en CorporatieGids Magazine sprak daarover met Medewerker Bewonerszaken Janny Andriessen: “De registratie van overlast is te lang een ondergeschoven kindje geweest.”
Overlast werd lange tijd niet uniform of centraal opgeslagen, begint Janny het gesprek. “We werkten als Lefier met meerdere registratiesystemen en hadden informatie en werkvoorraad op verschillende plekken staan. Dat leidde er onder andere toe dat informatie versplinterde en het bijvoorbeeld lastig terug te vinden was als meerdere mensen over dezelfde bewoner een melding hadden gemaakt. Ook werkten we niet uniform en kostte het zoeken naar informatie, wat nodig is bij bijvoorbeeld een dossieronderzoek, veel tijd. We hebben als organisatie de ambitie om overlast op een proactieve manier aan te pakken waarbij huurders het gevoel hebben dat er wat met hun meldingen wordt gedaan. Daarmee willen we de overlastduur ook significant verkorten, aangezien we ons goed realiseren dat de overlast voor de omwonenden heel erg vervelend is. Deze redenen samen waren voor ons aanleiding om de overlastprocessen goed onder de loep te nemen.”
Woonfraude en vervuilde tuinen
Lefier – verantwoordelijk voor ongeveer 30.000 woningen in vijf gemeenten – ervaart volgens Janny verschillende typen overlast. “Denk bijvoorbeeld aan tuinen die vol afval staan, verslaafde of verwarde bewoners, vervuilde woningen, woonfraude of drugslabs. Daarbij zien we dat iedere regio of doelgroep zijn eigen ‘kleur’ heeft. In studentenhuizen komt bijvoorbeeld ook andere soorten overlast voor dan bij reguliere huisvesting.”
Ondergeschoven kindje
Hoewel het aanpakken van overlast voor Lefier erg belangrijk is, is de registratie hiervan lang een ondergeschoven kindje geweest. “In de systemen die er zijn ligt de focus vaak meer op het vastgoed en financiën, en een onderwerp als leefbaarheid kun je dan maar moeilijk kwijt. Dat was een van de redenen waarom informatie zo versnipperd was binnen de organisatie. Daarom heeft Miranda ten Cate, Manager bij Lefier, het initiatief genomen om een stuurgroep te formeren en in samenwerking met Embrace een registratiesysteem te ontwikkelen waar al onze wensen in zijn verwerkt.”
Informatie centraliseren
Op de vraag wat ervoor nodig is om alle processen in een systeem te centraliseren, vertelt Janny: “Het begint met het benoemen van wat we zoal willen uitwerken. Denk aan onderwerpen als vervuiling, woonfraude, drugs- en sociale overlast en Damocles, een wet die gebruikt kan worden om een woning te sluiten wanneer er een handelshoeveelheid drugs wordt aangetroffen of stoffen en middelen om drugs mee te maken. Die processen hebben we in stroomschema’s en stappen beschreven, van melding tot ontruiming aan toe. Met die basis hebben we opvolgende processen uitgewerkt met de stuurgroep. Hierin zaten gebruikers en managers, maar ook mensen vanuit ICT om te kijken wat wel en niet werkte.”
“Het technische deel begon met het aanleggen van koppelingen tussen verschillende systemen. Die waren er al tussen Embrace en ons ERP-systeem Dynamics Empire, maar hebben we nu ook bijvoorbeeld gerealiseerd met onze postsoftware zodat we met een druk op de knop acties kunnen uitvoeren. Omdat we nu de nieuwe processen in het echt ervaren, merken we dat bepaalde procesideeën nog niet helemaal lekker lopen. Zo zijn er veel verschillende typen woonfraude en is het lastig die allemaal in een workflow af te vangen. Of we hadden ‘vervuilde woningen’ uitgewerkt als een type sociale overlast, terwijl dat een andere aanpak vergt dan we bij overlast inzetten waardoor het belangrijk is dit proces apart uit te werken. Gelukkig hebben we binnen Embrace – wat gebaseerd is op zelf aan te passen selfservicescenario’s – de ruimte om aanpassingen door te voeren en de processen aan te laten sluiten op onze wensen.”
Meldingen volgen
Alle overlastprocessen samenbrengen in één systeem is veel makkelijker voor medewerkers, zegt Janny: “Je weet waar je moet kijken en omdat je in één systeem werkt zie je niet snel iets over het hoofd. We hebben daarnaast ook gekeken naar hoe we het maken van een overlast- of woonfraudemelding kunnen vergemakkelijken, wat we in een selfservicescenario’s hebben afgevangen. Hierdoor komen zaken automatisch in het systeem binnen, zonder tussenkomst van een medewerker die het moet overschrijven. Dat scheelt ons tijd en maakt de melding authentiek, omdat het niet vanuit een derde komt. Ook geeft dit de melder de gelegenheid om via een track-and-trace-module te zien hoe wij ermee aan de slag gaan.”
Proactief aan de slag
Die terugkoppeling naar bewoners was voor Lefier erg belangrijk. “Vroeger hadden we contact met een melder over de overlast en lieten we dat los als we een actie hadden ondernomen,” blikt Janny terug. “Maar dat bleek voor huurders soms heel verwarrend te zijn. Want wat is er nu eigenlijk gedaan, of is er überhaupt wel wat gedaan? Nu kunnen ze de informatie over onze stappen volgen én bellen we ze twee weken na de melding om te vragen of ze nog steeds overlast ervaren. Zo willen we proactiever overlast aanpakken, iets wat door huurders erg wordt gewaardeerd.”
Verandering behapbaar maken
De nieuwe, uniforme manier van werken is soms wel even wennen voor de medewerkers van Lefier. “Omdat er geen uniforme workflow was, had iedereen zijn eigen processen. Dat werkt heel lekker en vertrouwd en sommige collega’s doen dat al heel lang, ikzelf bijvoorbeeld al zestien jaar. Dan is het lastig om opeens op een andere manier je werk te gaan doen, zeker als iemand anders dat bedacht heeft. Om die verandering behapbaar te maken, is het belangrijk collega’s mee te nemen in het meeste wat je doet. Laat hen meebeslissen en meedenken over de processen. Ook al kun je niet iedereen tevreden stellen, is het belangrijk wel te luisteren en kennis en ervaring mee te nemen.”
Positieve ervaring
De eerste ervaringen met de nieuwe manier van werken worden als heel positief ervaren, legt Janny uit: “Medewerkers zien steeds meer de voordelen in van deze manier van werken. Het opstellen van een brief nam bijvoorbeeld eerst een kwartier per brief in beslag. Nu – omdat ze werken met templates en informatie automatisch wordt ingevuld – duurt dat slecht een paar minuten én kan het dossier met een druk op de knop worden geëxporteerd naar een advocaat.”
“Daarnaast is het fijn om alle informatie en relaties in een dossier te hebben zodat je in korte tijd overzicht hebt van alles wat er gedaan is en wat nog moet gebeuren. Dit is bij bijvoorbeeld ziekte van een collega heel prettig. Ook huurders zijn erg blij dat ze beter op de hoogte worden gehouden over hun melding en vooral het bellen naderhand wordt erg gewaardeerd. Ze krijgen hierdoor het gevoel dat ze serieus worden genomen.”
Ruimte voor maatwerk
Corporaties die ook stappen willen maken in hun overlastprocessen, raadt Janny aan om niet alles zo in detail uit te werken als Lefier heeft gedaan. “Het tot in details uitwerken van beoogde processen kost veel tijd, maar moet aangepast worden als je gaat kijken naar wat technisch mogelijk is. Als we het daarom over zouden doen, zouden we puntsgewijs vaststellen wat we willen bereiken. Daarnaast was het zo vroeg mogelijk betrekken van collega’s echt een succesfactor. Realiseer je ook dat leefbaarheid en overlast altijd een zekere mate van maatwerk blijven vragen. Het is lastig het leven altijd af te vangen in een proces of systeem, dus laat daarom de ruimte om extra informatie vast te leggen of brieven indien gewenst aan te kunnen passen.”
Blijven optimaliseren
Hoewel de nieuwe processen en systeem inmiddels draaien, is Lefier nog niet klaar met de optimalisering van haar overlastprocessen. “We zijn bijvoorbeeld de templates van brieven aan het aanpassen en werken de juridische procedures verder uit,” sluit Janny af. “Ook hebben we onlangs naast zaken taken en contactmomenten gekoppeld aan dossiers, zodat we informatie nog meer centraliseren. Zo blijven we bezig om informatie helder en duidelijk beschikbaar te maken en overlast proactief op te pakken.”
Bron: CorporatieGids Magazine
Wil je Embrace liever van binnen bekijken?
Meer weten over dit onderwerp?
