Marius Kreuter, Programma- en Projectmanger ICT en Business bij woningcorporatie Portaal, vertelt over zijn ervaringen met de implementatie van de website en het klantportaal. Hoe is de samenwerking tussen Portaal en Umbrella verlopen? Waar moet je rekening mee houden als je een klantportaal gaat implementeren? En hoe beoordelen huurders de website eigenlijk? Ook vind je onderaan de blog drie waardevolle tips voor het implementatietraject.
Wat was de aanleiding om in te zetten op online dienstverlening?
Multikanaal bediening
“Er is veel veranderd in de afgelopen tien jaar. Die veranderingen hebben ertoe geleid dat we onze klantvisie hebben aangescherpt. Die visie is gericht op multikanaal bediening van onze klanten. Je kan het tegenwoordig ook niet meer maken om die kanalen niet te hebben.”
Statische website
“De website die we 5-6 jaar geleden hadden laten bouwen was erg statisch. Het enige selfservice element was ‘reparatieverzoeken’. In onze klantvisie hebben we een aantal doelstellingen geformuleerd en één daarvan is de focus op selfservice. We hebben in kaart gebracht welke eisen klanten aan ons stellen en we zijn op basis van die eisen gaan kijken naar software.”
Waarom koos Portaal voor Umbrella?
Frisse visie op online dienstverlening
“Allereerst zijn we met onze hoofdleverancier om de tafel gegaan om te kijken wat zij voor ons konden betekenen. Zij voldeden niet aan de gestelde eisen en daarom hebben we een aantal leveranciers uitgenodigd om een pitch te houden. Het enthousiasme en de frisse visie op online dienstverlening heeft er voor gezorgd dat Umbrella boven water kwam.”
De lat hoog leggen
“Ook legt Umbrella, net als Portaal, de lat hoog. Wij stellen ons ten doel in de top van de woningcorporaties te opereren. Bijvoorbeeld in de organisatievorm die we hier doorvoeren: werken in zelfsturende teams en het nieuwe werken, maar dan ook echt volledig doorgevoerd. De meeste corporaties zijn traditioneler ingericht. Wij leggen de lat altijd net wat hoger. Het mooie was dat we dat ook konden doen bij Umbrella. We hadden een aantal eisen die niet in het standaardproduct zaten en die hebben we tijdens het project grotendeels op kunnen pakken. Dat was precies wat we wilden.”
Flexibel klantportaal met vele mogelijkheden
“Verder is het selfservice element in Umbrella heel sterk en dat was juist hetgeen waar wij naar op zoek waren. Dit heeft te maken met de vele mogelijkheden die het klantportaal biedt waardoor het product heel flexibel is. En als ik zie hoe snel klanten aanhaken, zonder dat we daarover communiceren, gaat het ook heel voorspoedig.”
Hoe hebben jullie de implementatie van het klantportaal aangepakt?
Think big, act small
“Wij managen projecten vanuit het principe ‘think big, act small’. Ik manage dit type projecten, waarbij veel innovatie nodig is, bijvoorbeeld nooit op honderd procent van iedere wens die we formuleren. Als je vooraf de doelen op honderd procent inzet, dan kan je net zo goed niet aan het project beginnen, omdat dat niet zal lukken. Als je tachtig procent weet te halen van wat je wilt dan ben je al een heel eind. Daarna kan je het bijschaven zodat je die overige twintig procent kan halen. Op deze manier proberen we projecten behapbaar te maken.”
Doelstellingen online dienstverlening
“In de eerste fase van het project waren twee pijlers heel belangrijk:
- De kennisbank
De informatie die we online beschikbaar hadden was heel minimaal en niet up-to-date, terwijl we intern wel een enorme kennisbank hebben met wat te doen in welke situatie. Dus door de kennisbank te koppelen aan het klantportaal is alle informatie ook beschikbaar voor onze klanten. Dat vind ik een groot voordeel.
- Mijn Portaal omgeving
De andere belangrijke eis was de Mijn Portaal omgeving. We wilden klanten niet alleen via het web inzicht geven in hun financiële situatie, ook wilden we daarbij de mogelijkheid bieden om de financiën direct af te handelen. Dus iDeal integreren.
Deze twee pijlers zijn zeker voor tachtig procent gelukt. We hebben nog wat kleine wijzigingen doorgevoerd. De sprints die nu plaatsvinden richten zich op de laatste twintig procent. Die twintig procent bevat bijvoorbeeld dingen die tijdens het project boven water kwamen en op de backlog terecht gekomen zijn. Of features waarvan we wisten dat die niet bij de standaard behoorden en die ook niet nog even snel bij de standaard te trekken waren.”
Hoe is de samenwerking tussen Portaal en Umbrella verlopen?
Succesvolle samenwerking
“Het succes van het project zat duidelijk in de samenwerking met de consultants van Umbrella en de mensen van Portaal. Portaal zat echt in actiestand en dat werd zoveel mogelijk beantwoord door Umbrella.”
Snel schakelen
“Vooraf waren er een aantal aanvullende wensen, die niet bij het standaardproduct hoorden, besproken. Het was echter niet duidelijk hoe de uitvoering daarvan moest plaatsvinden. Gedurende het project kwamen we er soms achter dat het anders was dan we hadden verwacht. Een wens was bijvoorbeeld niet goed beschreven. Dan moet je gaan schakelen. Dat ging heel snel, intern en ook met Umbrella.”
Hoe werd er gereageerd op het klantportaal?
Tevredenheidsonderzoek
“Anderhalve maand na livegang hebben we een korte enquête gehouden om het tevredenheidscijfer naar boven te halen en eventuele wijzigingsvoorstellen te tackelen. Van de 400 klanten die we hadden aangeschreven reageerden er 285. Dit was te danken aan de verloting van 10 waardebonnen van 50 euro.”
Hoge tevredenheid
“De tevredenheid was best wel hoog: het cijfer lag tussen de 7 en 8. Ik heb die lijst doorgenomen en alleen gekeken naar de onvoldoendes om te zien wat er aan de hand was. Er werd weliswaar gereageerd op een onderdeel van de website, maar het slechte cijfer werd gegeven op basis van de dienstverlening die naar mening van de huurder niet juist was uitgevoerd. Dat was een atypische fout, het had niets te maken met de website of koppeling. Als je de tevredenheid meet moet je dus ook goed in de gaten houden hoe je iets meet.
Wat is jullie toekomstbeeld?
Sturen op digitaal contact
“Onze lange termijndoelstelling is om 60 procent van de klantvraag via het web af te handelen. Wij gaan daarom zoveel mogelijk inzetten op kanaalsturing zodat klanten ons steeds meer digitaal opzoeken. Het moet zo aantrekkelijk zijn dat mensen het liever via internet regelen dan via een ander kanaal. We willen de dienstverlening niet verminderen. Uit eigen ervaring weet ik dat ik zelf ook liever online zaken afhandel zoals de energierekening, bankzaken of zorgverzekering. Vaak kost het meer tijd om te bellen dan om het zelf online te regelen.”
Klantportaal verder uitbreiden
“Ook willen we het klantportaal nog verder gaan uitbreiden. Ik denk dat er nog veel meer mee kan. Dat heeft deels te maken met wat wij beschikbaar hebben aan informatie. Wij geven nu bijvoorbeeld nog geen informatie over woningen vrij zoals plattegronden. Dat hebben we nog niet allemaal digitaal beschikbaar. En we hopen dat er vanuit Umbrella dingen bedacht worden waar wij zelf nog niet aan hebben gedacht.”
Papierloze situatie
“Verder is het streven naar een papierloze situatie voor de huurders die dat willen. Geen huurverhogingsbrieven meer, geen communicatie via brieven, alles via het web. In de afgelopen jaren verstuurden wij bijvoorbeeld al steeds minder brieven met algemene mededelingen. In alle communicatie stuurden we aan om op de website te kijken als er iets is.”
Half miljoen per jaar besparen
“Het scheelt ons veel geld als de communicatie volledig digitaal verloopt. We hebben nu alles zelf in dienst: we hebben hier een machine die bulkbrieven verwerkt en we hebben drie medewerkers die onder andere brieven afhandelen. De digitalisering die gewenst wordt door de klant zal steeds belangrijker worden. Fysieke brieven zullen uiteindelijk verdwijnen, dat kan ons al snel een half miljoen per jaar gaan schelen.
Heb je tips voor andere corporaties?
Tip 1 “Zorg dat je hele goede mensen vanuit je eigen organisatie naast de consultants van Umbrella zet”
“Om het project succesvol te laten lopen, moet je mensen vanuit verschillende afdelingen, die weten waar ze het over hebben, naast de consultant van Umbrella zetten. Als er te weinig kennis wordt ingebracht, krijg je misschien een product dat niet aansluit bij de ideeën die je daar zelf over hebt. Of wordt het lastig om mensen daarin mee te krijgen.”
Tip 2 “Ga niet voor 100 procent”
“Dit is ook erg belangrijk: houd rekening met de eerder besproken 80/20 regel. Als je dat niet doet, kan je het wel vergeten.”
Tip 3 “Zorg dat je het mandaat voor beslissingen laag in de projectorganisatie legt”
“Dit heeft te maken met zelfsturing. Op het moment dat er een inrichtingsvraagstuk is moet een specialist of deelprojectleider de beslissing nemen. Dat is de persoon die weet hoe het er in de praktijk uitziet. Dus niet iedere kleine beslissing bij de productowner neerleggen.”
