Ook dit jaar schreven wij een artikel voor de CorporatieGids. Deze keer 5 strategische tips voor corporaties die aan de slag willen met online dienstverlening.
1. Geen processen digitaliseren, maar digitale processen maken
Wanneer organisaties aan de slag gaan met online dienstverlening is vaak de natuurlijke reflex om bestaande processen en procedures als uitgangspunt te nemen en deze als het ware te overgieten met een online sausje. Op deze manier zie je natuurlijk al snel een groot deel van de mogelijkheden voor bijvoorbeeld efficiency- of kwaliteitsverbetering over het hoofd, omdat je niet de unieke mogelijkheden van het online kanaal benut. Het zou beter zijn om dat wat je wilt bereiken als uitgangspunt te nemen en vanuit de mogelijkheden van ‘online’ een nieuw proces in te richten.
2. Kies voor een volwaardig kanaal
Wanneer ik online een restaurant zoek weet ik inmiddels dat wanneer Iens aangeeft dat een restaurant vol is, ik vaak na een belletje nog prima terecht kan. De functionaliteit om online te reserveren gebruik ik daarom eigenlijk maar weinig. Een goed ingericht online kanaal is in de praktijk het goedkoopste en meest efficiënte kanaal. Hier valt dus een mooie besparing te realiseren. Wel vraagt dit om een online kanaal dat als een volwaardig kanaal wordt gezien. Nou snap ik dat restaurants wat marge aanhouden, maar wanneer klanten via de telefoon hun reparatieverzoek toch net wat handiger kunnen doorgeven of flexibeler kunnen inplannen wordt het lastig om online successen te boeken.
3. Ga niet 100% voor de 100%
Abraham Lincoln zei: “Give me six hours to chop down a tree and I will spend the first four sharpening the axe”. Nu geloof ik erg in ‘vooral dingen doen en leren van de praktijk’, maar wanneer je start met online dienstverlening loont het om de tijd te nemen om concrete, maar vooral meetbare doelen te formuleren. Juist omdat via het online kanaal continue effectmeting relatief eenvoudig te realiseren is. ‘Verbeteren van dienstverlening’ is een nobel streven, maar als dat verder niet vertaald is naar hele concrete KPI’s, hoe weet je dan straks of je het goed doet, of je investering loont en wat de volgende stappen zouden moeten zijn?
Daarnaast geloof ik bij het formuleren van doelen erg in de 80-20 regel, oftewel het principe van de minste inspanning. Probeer vooral díé doelen te stellen die met relatief weinig energie, risico en budget te realiseren zijn en tegelijkertijd het meest resultaat opleveren in verbetering van dienstverlening of verhoging van efficiency. Dat is overigens nog weer heel wat anders dan alleen zoeken naar laaghangend fruit.
4. Denk groot, start klein
De laatste tijd is de term ‘Minimum Viable Product’ hot, met name door het boek ‘The Lean Startup’ van Eric Ries. Het MVP is eigenlijk de allerkleinste, meest minimale, werkende versie van dat wat je wilt realiseren. Het doel hierbij is om zo snel mogelijk antwoorden te vinden op belangrijke vragen als ‘wat willen mijn huurders eigenlijk online regelen?’ en ‘onder welke voorwaarden willen ze dat?’. Vragen die van achter de tekentafel vaak lastig te beantwoorden zijn. Door telkens in kleine stappen te ontwikkelen en vooral doorlopend de resultaten te meten, leer je van je gebruikers en voorkom je investeringen in functionaliteit die uiteindelijk nauwelijks gebruikt wordt. Bijkomende voordelen van deze aanpak zijn dat je bijna automatisch een veel eenvoudiger product ontwikkelt en een nauwe band creëert met je klanten.
Ondanks het feit dat dit wellicht heel mooi en simpel klinkt, is de praktijk weerbarstig. Vaak genoeg laten wij onszelf ook nog verleiden door argumenten als ‘een klantportaal moet wel body hebben’ of willen we in ons enthousiasme aan de wereld laten zien wat voor moois er allemaal wel niet kan.
5. Geen digibeten meer in de bestuurskamer
Het is misschien wel een beetje cliché maar het openen van een online kanaal heeft dezelfde impact als het openen van een nieuwe vestiging. Een vestiging die in de toekomst misschien wel je belangrijkste vestiging wordt. Het is cruciaal dat directie en bestuur snappen wat er online gebeurt en deze stap niet alleen zien als een project wat ergens in de begroting en de planning moet passen. Dit vraagt om kennis en betrokkenheid die hard nodig is wanneer opnieuw naar processen moet worden gekeken, doorlopend bijgestuurd moet worden, maar vooral wanneer intern bepaalde dogma’s en weerstanden doorbroken moeten worden.
Zorg er daarom voor dat directie en bestuur vanaf de start intensief betrokken zijn, maar zorg er vooral ook voor dat ze na lancering continu voorzien worden van die informatie die nodig is om mee te denken en te doen. Alleen een paar cijfers om aan te tonen dat er ‘online echt wel wat gebeurt’ is eenvoudigweg niet voldoende meer.
O ja, wij zijn dit jaar ook weer aanwezig bij de CorporatieGids LIVE Kennisdagen!
