Annette Mulder (Lefier): Tachtig procent toekomstige huurders tekent nu het contract digitaal

Met het project wilde Lefier in eerste instantie het proces voor het tekenen van een contract efficiënter maken. Annette: “Als toekomstige huurders hun huurcontract digitaal tekenen, blijft er meer tijd over voor huurders die dat niet digitaal kunnen. Net toen wij dit proces samen aan het uittekenen waren, begon de coronaperiode en kwam dit digitaliseringsproject in een stroomversnelling. Iedereen zag nu zelf de voordelen van online dienstverlening in de praktijk. De coronapandemie heeft ons op die manier dus wel geholpen.”

Wijziging processen
“Het digitaal onboarden van nieuwe huurders begint door het contract, na controle van de documenten, meteen in het primaire systeem in te voeren,” zegt Annette over de gewijzigde processen. “Daardoor wordt ‘Digitaal Verwelkomen’ automatisch gestart. Huurders ontvangen alle documenten – waaronder het contract en de eerste verhuurnota – in hun klantportaal en kunnen daar alles tekenen, betalen en terugvinden waardoor alles in één keer kan worden afgehandeld. En doordat de documentcontrole al heeft plaatsgevonden, is de kans dat het contract uiteindelijk niet wordt getekend heel klein. Mocht het om wat voor reden dan ook alsnog niet doorgaan, dan verwijderen we alles weer uit het systeem. Dit vinden we een aanvaardbaar risico. Dit is een grote wijziging ten opzichte van de oude situatie waarbij veel meer menselijk handelen betrokken was voor zaken als het sturen van het contract en de nota.”

Niet alles digitaliseren
“Veel is gedigitaliseerd wanneer we een nieuwe huurder verwelkomen, maar niet alles,” gaat Annette verder. “Als de woningzoekende de woning heeft geaccepteerd, nemen we telefonisch contact op en leggen we uit hoe het proces van het tekenen in zijn werk gaat. Tijdens dit gesprek kunnen we ook peilen of iemand dit wel of niet digitaal kan of wil. Verder moet de afdeling Verhuur de documenten handmatig uploaden. Dit zorgt ervoor dat de documenten automatisch worden opgeslagen in het digitale archief en naar het klantportaal worden gestuurd. De sleutel overhandigen we vrijwel altijd persoonlijk in de woning. Dit doen we bewust en op advies van onze huurders. Tijdens de coronaperiode konden ze hun sleutel uit een sleutelkluisje halen en dat werd als onplezierig ervaren. Daarom houden we vast aan een ‘warme’ overdracht van de sleutels.”

Voordelen medewerkers en huurders
“De verwachte voordelen voor zowel medewerkers als huurders zijn gelukkig uitgekomen,” blikt Annette terug. “Medewerkers hoeven minder handmatig te doen omdat bijvoorbeeld bestanden automatisch in het digitale archief worden opgeslagen en naar het klantportaal worden gestuurd. Het e-mailverkeer in het proces start ook automatisch op en de eerste huurnota kan direct via iDEAL worden betaald. En huurders kunnen nu het contract op hun eigen moment tekenen, snel de eerste huurnota voldoen en een betaalwijze kiezen. Door dit vernieuwde proces zien zij in hun klantportaal ook wat ze nog meer digitaal kunnen regelen zoals het wijzigen van gegevens, verschillende aanvragen indienen en reparaties melden.”

Resultaten
“In maart 2021 zijn we live gegaan met dit digitale proces. Opvallend is dat inmiddels al ruim tachtig procent van de toekomstige huurders het contract digitaal tekent. Bovendien zijn de aantallen van andere digitale aanvragen gestegen. De adoptie van dit digitale onboardingsproces verliep soepel. Ik denk dat dat vooral komt omdat het proces in nauw overleg tussen onze afdeling Verhuur en Embrace – de leverancier van ons klantportaal – is ingericht. En natuurlijk helpt het dat wij al langer met Embrace samenwerken en meer systemen van hen in gebruik hebben. Een nieuwe werkwijze is altijd wennen, maar na een paar weken was iedereen enthousiast over de snelheid waarmee het proces nu doorlopen kan worden.“

Gewoon beginnen
Voor andere corporaties die het onboarden van nieuwe huurders willen digitaliseren, heeft Annette enkele tips: “Denk vooral niet te moeilijk. Er zijn altijd redenen te bedenken om niet van start te gaan. Wij zijn uiteindelijk gewoon begonnen. Huurders die niet digitaal vaardig zijn of om een andere reden niet digitaal kunnen tekenen, kunnen altijd op een andere manier bij ons terecht en dat blijft ook zo. Maar de groep die het wel kan, heeft hier zelf ook profijt van en zo ontstaat ruimte om meer aandacht te geven aan huurders die dat nodig hebben.”

Digitaal vaardige huurders
“We lezen en horen regelmatig dat een groot deel van de huurders niet digitaal vaardig zou zijn,” besluit Annette. “En ik vind ook zeker dat we aandacht moeten hebben voor deze groep huurders. Maar laten we niet denken dat onze huurders per definitie minder vaardig zijn op dit gebied dan de rest van de bevolking. Dat blijkt ook wel uit de inmiddels ruim tachtig procent van onze nieuwe huurders die het contract online tekent in hun eigen klantportaal.”

‍