Annette Mulder (Lefier): Achtzig Prozent der zukünftigen Mietenden unterschreiben den Vertrag jetzt digital

Mit dem Projekt wollte Lefier zunächst den Prozess zur Vertragsunterzeichnung effizienter gestalten. Annette: „Wenn zukünftige Mieter ihre Mietverträge digital unterzeichnen, bleibt mehr Zeit für Mieter, die dies nicht digital tun können. Gerade als wir diesen Prozess gemeinsam gestalteten, begann die Corona-Zeit und dieses Digitalisierungsprojekt gewann an Fahrt. Jeder hat sich nun selbst von den Vorteilen von Online-Diensten in der Praxis überzeugt. Die Corona-Pandemie hat uns also auf diese Weise geholfen.“

Prozesse ändern
„Das digitale Onboarding neuer Mieter beginnt damit, dass der Vertrag sofort nach Prüfung der Dokumente in das Primärsystem eingegeben wird“, sagt Annette über die geänderten Prozesse. „Infolgedessen startet ‚Digital Welcoming' automatisch. Mieter erhalten alle Dokumente — einschließlich des Vertrags und der ersten Mietrechnung — in ihrem Kundenportal und können dort unterschreiben, bezahlen und alles finden, sodass alles auf einmal erledigt werden kann. Und weil die Dokumentenprüfung bereits stattgefunden hat, ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Vertrag letztendlich nicht unterzeichnet wird, sehr gering. Sollte es aus irgendeinem Grund nicht weitergehen, werden wir alles wieder aus dem System entfernen. Wir halten dies für ein akzeptables Risiko. Das ist eine große Veränderung gegenüber der alten Situation, in der bei Dingen wie dem Versand des Vertrags und der Rechnung viel mehr menschliches Handeln erforderlich war.“

Nicht alles digitalisieren
„Vieles wird digitalisiert, wenn wir einen neuen Mieter begrüßen, aber nicht alles“, so Annette weiter. „Sobald der Wohnungssuchende die Immobilie akzeptiert hat, werden wir uns telefonisch mit Ihnen in Verbindung setzen und Ihnen erklären, wie der Zeichnungsprozess funktioniert. Während dieses Gesprächs können wir auch beurteilen, ob jemand dies digital tun kann oder nicht. Darüber hinaus muss die Vermietungsabteilung die Dokumente manuell hochladen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Dokumente automatisch im digitalen Archiv gespeichert und an das Kundenportal gesendet werden. Wir übergeben den Schlüssel fast immer persönlich zu Hause. Wir tun dies bewusst und auf Anraten unserer Mieter. Während der Corona-Zeit konnten sie ihre Schlüssel aus einem Schlüsselkasten entnehmen, was als unangenehm empfunden wurde. Deshalb bestehen wir auf einer 'warmen' Schlüsselübergabe.“

Leistungen für Mitarbeiter und Mieter
„Zum Glück haben sich die erwarteten Vorteile für Mitarbeiter und Mieter erfüllt“, blickt Annette zurück. „Die Mitarbeiter müssen nicht so viel manuell erledigen, da beispielsweise Dateien automatisch im digitalen Archiv gespeichert und an das Kundenportal gesendet werden. Der E-Mail-Verkehr startet dabei ebenfalls automatisch und die erste Mietrechnung kann direkt über iDEAL bezahlt werden. Und Mieter können den Vertrag jetzt zu ihrer eigenen Zeit unterzeichnen, schnell die erste Mietrechnung bezahlen und eine Zahlungsmethode wählen. Dank dieses erneuten Prozesses sehen sie in ihrem Kundenportal auch, was sie sonst noch digital erledigen können, z. B. Daten ändern, verschiedene Anfragen stellen und Reparaturen melden.“

Ergebnisse
„Im März 2021 haben wir diesen digitalen Prozess live geschaltet. Es ist bemerkenswert, dass mehr als achtzig Prozent der zukünftigen Mieter den Vertrag bereits digital unterzeichnen. Darüber hinaus hat die Anzahl anderer digitaler Anfragen zugenommen. Die Einführung dieses digitalen Onboarding-Prozesses verlief reibungslos. Ich denke, das liegt hauptsächlich daran, dass der Prozess in enger Absprache zwischen unserer Vermietungsabteilung und Embrace — dem Anbieter unseres Kundenportals — eingerichtet wurde. Und natürlich hilft es, dass wir schon lange mit Embrace zusammenarbeiten und mehr ihrer Systeme im Einsatz haben. Eine neue Arbeitsweise ist immer gewöhnungsbedürftig, aber nach ein paar Wochen waren alle begeistert von der Geschwindigkeit, mit der der Prozess jetzt abgeschlossen werden kann.“

Fangen Sie einfach an
Für andere Unternehmen, die das Onboarding neuer Mieter digitalisieren wollen, hat Annette ein paar Tipps: „Denkt nicht zu lange nach. Es gibt immer Gründe, nicht anzufangen. Am Ende haben wir einfach angefangen. Mieter, die nicht digital versiert sind oder aus einem anderen Grund nicht in der Lage sind, digital zu unterschreiben, können jederzeit auf andere Weise zu uns kommen und das wird auch so bleiben. Aber die Gruppe, die das kann, profitiert auch selbst davon, indem sie Raum schafft, um den Mietern, die ihn benötigen, mehr Aufmerksamkeit zu schenken.“

Digital qualifizierte Mieter
„Wir lesen und hören regelmäßig, dass eine große Anzahl von Mietern nicht digital versiert wäre“, schließt Annette. „Und ich denke auch auf jeden Fall, dass wir auf diese Gruppe von Mietern achten sollten. Aber denken wir nicht, dass unsere Mieter in diesem Bereich per Definition weniger qualifiziert sind als der Rest der Bevölkerung. Das geht auch aus den inzwischen über achtzig Prozent unserer neuen Mieter hervor, die den Vertrag online in ihrem eigenen Kundenportal unterschreiben.“

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