Openbaar Belang Zwolle ging binnen vier maanden live met onze klantcontact software en klantgerichte website. De snelste doorlooptijd ooit binnen de geschiedenis van Umbrella, en ik durf wel te beweren binnen de corporatiewereld. Hoe hebben zij dat voor elkaar gekregen? In dit interview vertelt Hetty Bruins, communicatieadviseur bij Openbaar Belang, meer over de succesfactoren van het project.
Nieuw Klantdienstverleningsmodel
“Toen ik in 2016 begon bij Openbaar Belang was er net gekozen voor het nieuwe Klantdienstverleningsmodel”, begint Hetty te vertellen. “Om het model in de praktijk te brengen, moesten er veel keuzes worden gemaakt door de organisatie. Bijvoorbeeld voor welke dienstverleningsleverancier kiezen we, hoe richten we onze processen in en wat is ons klantcontactbeleid. Dit keuzeproces had nogal wat voeten in aarde. Uiteindelijk voeren we in drie fasen ons klantdienstverleningsmodel in.”
Grondige herinrichting van processen
“Een van de processen die we hebben herzien op het gebied van klantcontact, is onze bereikbaarheid. De openingstijden van de balie is bijvoorbeeld een onderdeel die we hebben aangepakt. Onze keuze voor het verminderen van vrije inloop, had verschillende gevolgen: we hebben onze telefonie versterkt, zowel qua medewerkers als software, we hebben de werkzaamheden van front office/back office opnieuw vastgesteld en we hebben de benodigde aanpassingen gedaan in onze huisvesting. Uiteraard wil je de klant blijven helpen, dus je moet wel bereikbaar blijven en hem van de juiste informatie voorzien. Dit kan onder andere doordat de medewerkers klantvragen beantwoorden met behulp van Umbrella KCC en een klantgerichte website met uitgebreide vraag en antwoord onderdelen. Beide gebaseerd op de Kennisbank.”
De kennisbank is de motor voor digitale dienstverlening
Wat volgens Hetty ten grondslag ligt aan het dienstverleningsproces is de kwaliteit van de Kennisbank: “Binnen Umbrella is de Kennisbank de onderliggende motor voor zowel de website als de klantcontact software. Dat die kennisbank zowel softwarematig als op inhoud van kwaliteit moet zijn, spreekt voor zich.”
“Binnen Umbrella is de Kennisbank de onderliggende motor voor zowel de website als de klantcontact software. Dat die kennisbank zowel softwarematig als op inhoud van kwaliteit moet zijn, spreekt voor zich. Het inrichten van de Kennisbank was dan ook de eerste prioriteit binnen het websiteproject.”
“Het inrichten van de Kennisbank was dan ook de eerste prioriteit binnen het websiteproject. In de standaard maar zeer uitgebreide kennisbank van Umbrella konden wij al onze vragen en antwoorden kwijt.”
Een goede voorbereiding is echt het halve werk
“Voordat we met het project startten hebben we ons goed voorbereid. We hebben nagedacht over de planning en de prioriteiten. Ook hebben we een aantal duidelijke keuzes gemaakt waar we niet van afgeweken zijn: geen maatwerk, website volgt nieuwe huisstijl en de implementatie van het klantportaal doen we in een volgende fase. Bovendien hadden we vooraf verschillende websites van andere corporatie klanten van Umbrella bekeken, zoals die van Trivire en STJA. We hebben binnen de uitgebreide aanwezige componenten van Umbrella onze website samengesteld. Geen maatwerk, maar wel voldoende keuzes binnen deze kaders.”
“We hebben een aantal duidelijke keuzes gemaakt waar we niet van afgeweken zijn. Bovendien hadden we vooraf verschillende corporatie websites bekeken. We hebben binnen de uitgebreide aanwezige componenten van Umbrella onze website samengesteld. Geen maatwerk, maar wel voldoende keuzes binnen deze kaders.”
Succesfactoren bij de implementatie van de website
“Naast de goede voorbereiding, zijn er nog een aantal factoren die de mate van het succes hebben bepaald”, gaat Hetty verder:
- Duidelijke rolverdeling binnen projectgroep en verantwoordelijkheden belegd bij de desbetreffende afdeling/persoon. Dat ieder zijn eigen verantwoordelijkheden had (en daar ook mandaat voor) was echt een groot pluspunt;
- De lijntjes waren kort tijdens het project. Omdat iedereen zijn eigen verantwoordelijkheden had, werden er geen Poolse landdagen gehouden. Dat scheelt enorm in tijd;
- De samenwerking met Umbrella: Umbrella had veel voorbeeldmateriaal dat we konden hergebruiken. Ook was de projectleider aanwezig tijdens samenwerkdagen. Daardoor konden we snel schakelen en werden onze wensen vlot doorgevoerd;
- Het uitdenken en uitschrijven van Self Service Scenario’s (SSS) en de uitkomst door deskundigen laten evalueren. Met logisch nadenken kom je al een heel eind. Bovendien hielp Umbrella ons op weg;
- De software ligt in het verlengde van onze processen. Dus het juist inrichten van processen is erg belangrijk. Dit hadden wij geborgd omdat de software implementatie fase twee was van het doorvoeren van het nieuwe Klantbedieningsmodel.
“Na drie maanden hard werken waren veel voorbereidingen getroffen: de veel gestelde vragen werden al gebruikt binnen de klantcontact software, de SSS waren met behulp van Umbrella ontworpen door de ‘inhoudelijk specialisten’ en de vormgeving was afgestemd. Toen zijn we begonnen met vullen. Naar de livegang toe waren erg nog wel wat stressmomentjes en uitdagingen, maar mede door Umbrella hebben we de deadline gehaald!”
De reactie van klanten
“Voor zowel de interne als externe klant is er veel veranderd in korte tijd. Medewerkers ervaren het werken met Umbrella als erg prettig. Door de komst van de website bieden we klanten uitgebreidere online dienstverlening: zij kunnen zelf reparatieverzoeken doorgeven. Intern worden een aantal processen, bijvoorbeeld reparatieverzoeken, automatisch in gang gezet door de integratie van de Self Service Scenario’s met de backoffice. Dat werkt dus veel efficiënter dan voorheen. Voor klanten was het in het begin even wennen, maar we merken dat zij steeds meer hun weg weten te vinden op de site. Oftewel op allerlei fronten een geslaagd project!”
