Woningcorporatie deltaWonen transformeert naar een digitale corporatie. Wat betekent dat voor interne en externe communicatie? CorporatieGids.nl ging in gesprek met Judith Schutte, Teammanager Front-Office bij de corporatie: “Het verbeteren van externe communicatie begint met het op orde hebben van je interne organisatie.”
De klant is voor deltaWonen de reden voor de transitie naar een digitale corporatie, of zoals deltaWonen het noemt: een E-corporatie. “We hebben de behoeftes van de klant onderzocht door middel van een digitaal klantpanel en klanttevredenheidsonderzoeken,” begint Judith. “Hieruit bleek dat klanten op verschillende manieren met ons wilden communiceren en dat zij vonden dat de digitale dienstverlening nog niet aan hun verwachtingen voldeed.”
e-Corporatie
Onder het begrip e-Corporatie verstaat deltaWonen onder andere betere digitale dienstverlening. “Dat houdt in dat er onder andere papierloos gewerkt gaat worden en we klanten stimuleren om digitaal hun informatie op te halen, maar ook dat er een online omgeving komt waarin klanten 24/7 zelf hun zaken kunnen regelen. De klant kiest het kanaal voor zijn verhaal.”
In 2011 maakte de corporatie stappen qua telefonische dienstverlening.
“Met de komst van ons klantenservicecentrum (KSC) hebben wij toen veel gedaan op dit gebied. Tachtig procent van de klantvragen wordt binnen dertig seconden opgepakt en in één keer afgehandeld. In onze klanttevredenheid meting zagen wij dat er behoefte is aan een nieuw, digitaal kanaal. Met de komst van de online omgeving – die de naam ‘mijn deltaWonen’ draagt – maken wij hierin een grote stap.”
Interne organisatie als basis
Op de vraag of het optimaliseren van de dienstverlening vooral afhangt van externe of interne communicatie, zegt Judith: “Het begint met het op orde hebben van je interne organisatie, en in het verlengde liggende de interne dienstverlening. De systemen zoals de kennisbank en ons intranet hebben hier een belangrijk aandeel in. Hierdoor kan snel en eenvoudig informatie gedeeld worden. De kennisbank hebben wij met name ingericht voor onze huurders en de klantenservice. Met de komst van de kennisbank kan ons KSC in 80 procent van de gevallen – en bij sommige processen zelfs in 95 procent van de gevallen – de klantvragen zelf beantwoorden. Dat fungeert uiteindelijk als basis voor efficiënte externe communicatie.”
Stille live-gang
Bij de transitie naar een e-Corporatie wordt deltaWonen ondersteund door Umbrella. Judith: “Toen wij merkten dat de klant hogere verwachtingen had van onze digitale dienstverlening, zijn wij op zoek gegaan naar een partij die ons hierbij kon helpen.
Wij hebben gekozen voor Umbrella, omdat dit een een partij is met een sterke visie vanuit de klant, ze zijn vernieuwend en continu in beweging. Wij hebben daarbij gekozen voor een nieuwe website, het huurdersportaal, KSC-portaal en de kennisbank. Ook gebruiken wij het social intranet Embrace. De goede onderlinge koppelingen tussen deze producten levert vervolgens synergie op, waardoor de hele organisatie makkelijk taken kan oppakken vanuit het intranet. Een ander groot voordeel is dat we niet meer in zeven verschillende schermen hoeven te kijken om onze klanten te helpen.”
Het huurdersportaal ging eind juni live. deltaWonen koos daarbij voor een ‘stille’ live-gang. “Zo kunnen wij goed monitoren hoe huurders reageren op het nieuwe platform. We zullen daarna gefaseerd de overige huurders aanschrijven. De eerste reacties zijn vooralsnog erg positief. Veel huurders hebben zich aangemeld, en de eerste reparatieverzoeken en betalingen zijn al ingediend en betaald. Het wordt dus zeker opgepakt door de huurders.”
Duidelijke visie
“Online dienstverlening is niet alleen van de klantenservice,” sluit Judith af op de vraag wat de corporatie geleerd heeft van de transitie. “Zorg dat er organisatiebreed een duidelijke visie is op online dienstverlening, en neem iedereen daarbij mee. Zo transformeer je stap voor stap naar een e-Corporatie. Temper daarbij wel je verwachtingen, en besef dat niet iedere huurder direct alles digitaal zal regelen. Online dienstverlening is geen vervanging van oude kanalen, maar een extra communicatiekanaal waarmee de corporatie haar dienstverlening kan verrijken en de huurder 24/7 kan communiceren met de corporatie.”
Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia
