Woningcorporatie Mitros werkt sinds februari met de kennisbank en de KCC-software van Umbrella. In april gingen zij live met de nieuwe website en het klantportaal. Hoe ervaren zij het werken met Umbrella? Wat nemen ze mee in de doorontwikkeling? En welke tips hebben ze voor het digitaliseren van de dienstverlening? Els Meeuwisse, projectmanager Digitale Dienstverlening, en Remko Oosenbrug, teammanager Informatievoorziening, vertellen meer:
Waarom zijn jullie op zoek gegaan naar nieuwe dienstverleningssoftware?
Kosten besparen en selfservice
Remko vertelt dat Mitros dit traject gestart is vanwege twee belangrijke doelen:
“Enerzijds omdat, zoals in de gehele branche, de bedrijfslasten omlaag moeten. Door digitalisering werk je efficiënter en dat scheelt in kosten. Anderzijds verwacht de huurder 24/7 dienstverlening. Belangrijk is dus dat de huurder zelf zijn of haar zaken kan regelen. Altijd en overal.”
Verouderde software en vereenvoudigen van ICT-landschap
“Verder zetten wij in op het vereenvoudigen van het ICT-landschap”, vult Els hem aan. ”We wilden daarom een standaardproduct en geen maatwerk, zoals in het verleden. Ook had Mitros een statische website met beperkte selfservice. De website moest dus vervangen worden. Daarnaast was de dienstverleningssoftware aan vernieuwing toe.”
Keuze voor Umbrella
Mitros start eind 2015 met een selectietraject waarbij zij begeleid worden door een extern adviesbureau. Uiteindelijk valt de keuze op Umbrella:
Voorkeur van medewerkers
“Tijdens het selectietraject stonden er uiteindelijk drie leveranciers op de shortlist. We hebben toen een aantal extra referentiebezoeken gedaan en hebben uiteindelijk voor Umbrella gekozen. De twee hoofdredenen daarvoor zijn:
- De voorkeur van medewerkers. Zij moeten er immers mee werken.
- Schaalbaarheid binnen onze visie naar de toekomst toe. Dit houdt in dat zowel de leverancier als corporatie in samenwerking met de gebruikersvereniging het product doorontwikkelt.”
Hoe verliep het project?
Proof of concept
“Nadat we voor Umbrella hadden gekozen, wilden we zien hoe de software binnen onze infrastructuur zou werken”, vertelt Els. “We hebben toen een simulatie gebouwd, proof of concept (POC) genaamd. In die POC hebben we drie use cases getest op onder andere geboden functionaliteit en perfomance. Voorbeelden van die use cases zijn: het koppelen van taken vanuit Umbrella aan het DMS of het wegschrijven van gegevens in het ERP. Op basis van onze bevindingen hebben we besloten over te gaan op de implementatie.”
Realtime gegevens verwerken
Umbrella is gekoppeld aan een Enterprise Service Bus, Remko legt uit wat dit inhoud: “In de POC hebben we een paar koppelingen getest. Umbrella was voornamelijk met een datadump koppeling geïmplementeerd. Dat betekent dat de data die overdag wordt ingevoerd, ’s nachts wordt verwerkt. Wij wilden juist een realtime verwerking. Daarom is Umbrella gekoppeld aan een Enterprise Service Bus (ESB) of ook wel Datarotonde genoemd. Die koppeling bleek toch meer voeten in aarde te hebben dan in eerste instantie was ingeschat door alle betrokken partijen. Dit was dan ook een leerschool voor ons allemaal.”
Ingezet op goed werkende koppeling
“Nadat we hadden geconstateerd dat de koppeling lastig was, zijn alle partijen bij elkaar gekomen om een oplossing te bedenken. Omdat het doel was dat de koppeling goed zou werken, hebben we een stop gezet op de uitbreiding van functionaliteiten. Na hard werken konden we weer vervolgstappen maken.”
Hergebruiken van koppeling
De koppeling heeft meerdere voordelen, gaat Remko verder: “Er zijn drie belangrijke pluspunten van de koppeling: de (wijziging van) gegevens zijn voor zowel huurder als medewerker realtime zichtbaar, het beheer is minder kwetsbaar en goedkoper en transacties gaan niet verloren bij een storing. Onze visie op de ICT-architectuur hebben we vijf jaar geleden ingezet en we genieten nu van de voordelen. Op dat punt is Mitros een voorloper geweest van dergelijke technieken. Mitros werkt samen in SWEMP verband. Inmiddels zijn we binnen SWEMP zo ver dat we keuzes in architectuur gelijk hebben getrokken en de datarotonde is daar een prominent onderdeel van. Door de samenwerking met Umbrella kunnen de corporaties de gebouwde koppeling opnieuw gebruiken.”
Hoe gaan jullie doorontwikkelen?
Veel wendbaarder
“Het minimal viable product (mvp) staat en nu willen we in sprints doorontwikkelen.” Els geeft aan dat de huurder invloed heeft op die doorontwikkeling:
“We tracken onder andere waar klanten op klikken. Die data gebruiken we voor het verbeteren van formulieren en dergelijke. We hebben bijvoorbeeld een formulier gemaakt waarvan bleek dat deze niet duidelijk was. Het sloot niet aan op het denkproces van de klant. Dat hebben we heel eenvoudig kunnen verwijderen en via de SelfService Desginer hebben we een nieuwe aangemaakt. Je bent veel meer met verbetering en vernieuwing bezig. En daardoor ben je veel wendbaarder.”
‘Omdenken’
“Als je verder gaat in het verbeteren van de digitale dienstverlening, dan denk je echt vanuit de klant. Dat proces heet omdenken binnen de corporatiewereld. Deze manier van denken heeft wel impact op het proces. Zo hebben we hebben nu aanvragen van huurders die direct bij de juiste collega terecht komt, zonder tussenkomst van KCC. Dit levert niet alleen gebruikersgemak, maar ook efficiëntie op.”
Leverancier denkt mee
“Wat ook een pluspunt is, vertelt Remko verder, is dat het initiatief voor doorontwikkeling van zowel de corporatie als de leverancier komt. Op het social platform Embrace wordt in de gebruikersgroep samengewerkt. Daar zie je dan een discussie ontstaan. Voor- en nadelen worden afgewogen. Het initiatief komt van beide kanten en er is openheid van zaken. Die transparantie werkt. Dat Umbrella openstaat voor de wensen van corporaties vind ik positief.”
Hoe ervaren medewerkers het werken met Umbrella?
“Umbrella is veel intuïtiever, schermen zijn gebruiksvriendelijker, het is sneller en de zoekfunctie werkt goed”
Makkelijker werken
“In vergelijking met het vorige systeem is Umbrella veel intuïtiever, schermen zijn gebruiksvriendelijker, het is sneller en de zoekfunctie werkt goed”, geeft Els aan. “Wel zijn KCC-medewerkers gewend om bijvoorbeeld een betalingsregeling te treffen. Wij hebben namelijk een fullservice callcenter. Eerder regelden ze alles vanuit één systeem, nu werken zij ook in het primair systeem. Maar veel zaken zijn vooruitgegaan, bijvoorbeeld doordat je nu een tijdlijn hebt en dat je in de klantkaart alle gegevens kan zien. Ook werkt de backoffice nu met Umbrella. Dat is een diverse groep mensen en zij hebben wel moeten wennen aan de nieuwe werkwijze.”
Inzicht in taakafhandeling
Remko ziet dat de nieuwe werkwijze steeds meer wordt opgepakt: “Ik volg nauwgezet hoe collega’s met taken omgaan en ik zie dat dat snel aan het verbeteren is.”
”Inzicht in de taakafhandeling is ook erg belangrijk”, vindt Els. “Van wie is deze taak, waarom staat deze bij jou, hoe lang staat het al open, et cetera. Doordat deze taken in Umbrella worden aangemaakt, wordt het ook goed gelogd en zichtbaar op bijvoorbeeld de tijdlijn. Zo zijn zowel eerste- als tweedelijns processen goed gestroomlijnd.”
Umbrella is gebruiksvriendelijk
Dat Umbrella vanzelfsprekend werkt heeft Remko laatst zelf ondervonden: “Een aantal weken geleden was er sprake van onderbezetting bij het callcenter. Toen hebben mijn manager en ik geholpen. Wij zijn aan de balie gaan zitten zonder enige kennis van procedures. We hebben die dag zelf met Umbrella gewerkt. Hierdoor ervaarden we direct de meerwaarde van het programma. Wij konden de vragen prima beantwoorden. Dit geeft aan dat Umbrella gebruiksvriendelijk is. En het geeft aan dat je al snel met de applicatie kan werken zonder enige kennis. De leercurve is vrij laag. En dat merken we hier intern ook.”
“De Umbrella Kennisbank noem ik de Mitros-Google”
De reden dat zij zo snel antwoord op hun vraag hadden, ligt volgens Els aan de zoekfunctie binnen Umbrella: “De kennisbank werkt uitstekend. De zoekfunctie is heel goed, ik noem het de Mitros-Google. Er zijn zoveel mogelijkheden met de kennisbank, meer nog dan ik mij in het begin had voorgesteld. Ik vind het echt een mooi product.”
Informatie is up-to-date
“Wij zijn ook erg tevreden over de koppeling van formulieren met taken”, gaat Els verder. “We krijgen aan de lopende band verbeteringen binnen en de kennisbeheerders pakken dit snel op. Hierdoor is de informatie actueel en dat is een groot verschil met hoe het was. Zo was ik laatst bij buurtbeheerders. Zij praten niet over ‘zelf aangebrachte voorzieningen’ maar over bijvoorbeeld een ‘schuurtje’. Ik heb toen direct verbetervoorstellen uitgetypt en nu kan zowel de huurder als medewerker zoeken op die term.”
Welke voordelen ervaart de huurder?
“Voor de huurder zijn er twee grote voordelen:
- De huurder kan altijd zijn transacties doen, ook al werkt een onderliggend systeem niet. De huurder merkt dus niets van een eventuele storing. Voor de huurder (en medewerker) is het systeem stabieler.
- De huurder kan altijd realtime zien wat hij of zij doet. Als een rekeningnummer wordt gewijzigd ziet zowel de huurder als medewerker het gewijzigde rekeningnummer in de verschillende systemen. Daarmee voorkom je dus onnodige en inefficiënte situaties waarbij het rekeningnummer meerdere malen wordt ingevuld.”
Hebben jullie nog tips voor andere corporaties bij het digitaliseren van de dienstverlening?
Remko en Els sluiten het gesprek af met de volgende tips:
- “Betrek de business bij de inrichting, dit is erg belangrijk.”
- “Denk goed na over de inrichting en techniek, zodat je alle randvoorwaarden goed hebt onderzocht. Dit voorkomt onnodige vertraging.”
- “Durf out-of-the-box te denken, oftewel ‘omdenken’. Denk vanuit de huurder en niet vanuit de medewerker of het proces.”
- “Zorg dat je mvp niet te ambitieus is. Het moet echt een minimale versie van het product zijn. Daardoor kan je uittesten en meten wat wel of niet werkt. Zo neem je de laatste inzichten in wat de klant waardeert mee in je volgende idee. En daar doe je het voor!”
