Hoe onderzoek je wat medewerkers écht willen op het intranet? 6 methoden

Deze methoden zijn vooral gericht op het in kaart brengen van wie de toekomstige gebruikers zijn en hoe zij het beste ondersteund kunnen worden. Vaak combineren wij meerdere methoden om hierover een goed beeld te krijgen. In dit artikel leggen we uit hoe je 6 verschillende onderzoeksmethoden kan gebruiken: meelopen met collega’s, dagboekstudie, persona’s, focusgroepen, interviews & onderzoek toptaken.

Dit artikel verscheen tevens in het boek ‘In 7 stappen naar een succesvol sociaal intranet’. Het maakte onderdeel uit van Hoofdstuk 2: Ontmoet de toekomstige gebruiker.

Methode 1: Een dag meelopen met collega’s

Als je collega’s vraagt welke functionaliteiten hen het beste zou ondersteunen in hun werk, is dit lastig te beantwoorden. Ze hebben hiervoor onvoldoende inzicht in de mogelijkheden en oplossingsrichtingen die er zijn. Een dag meelopen met collega’s in verschillende functies is dan een goede manier om te ontdekken waar kansen liggen.

Hierbij houd je steeds zorgvuldig bij welke taken er worden uitgevoerd, zodat je na afloop kunt analyseren of en welke van deze taken slimmer, sneller of beter hadden gekund met behulp van een nieuw intranet.

Hierbij vraag je jezelf telkens af:

• ‘Hoe vaak was de collega op zoek naar bepaalde informatie?’
• ‘Hoe vaak werd hiervoor de telefoon gepakt?’
• ‘Wie belden ze vervolgens?’
• ‘Waren er handelingen of processen te automatiseren waardoor de collega zichzelf had kunnen redden?’
• Etc.

Methode 2: Doe een dagboekstudie

Om verdiepende informatie van je medewerkers te verzamelen is het doen van een dagboekstudie een aanrader. Hierbij is wederom belangrijk dat je verschillende mensen vraagt om mee te doen. Denk naast verschillende functies ook aan verschillende manieren van werken. Van mensen die elke dag van 9 tot 5 op kantoor zitten tot collega’s die veel flexwerken in café’s, thuis of vanuit de auto terwijl ze onderweg zijn. Het kunnen dezelfde mensen zijn waar je een dag hebt meegelopen of andere collega’s. Door dagboekstudies kan je makkelijker de ervaringen van je collega’s over een wat langere tijd goed begrijpen.

Methode 3: Persona’s

Een persona is een karakterisering van een bepaald type gebruiker. Op basis van de input uit één of meerdere van de bovenstaande onderzoeksmethoden kun je nu aan de slag met persona’s. Persona’s zijn een goed middel om gedurende het ontwikkeltraject in de projectgroep steeds de focus te houden op de eindgebruiker.

Door het opstellen van persona’s geef je op overzichtelijke wijze aan wie een typische gebruiker is van het intranet. Hierdoor wordt het goed duidelijk wie de gebruikers zijn en wat voor hen de cruciale succesfactoren zijn in het gebruik van het intranet. Een bekende valkuil is dat je je beperkt tot het maken van één persona. Richt je op alle verschillende doelgroepen in je organisatie: denk aan leeftijden, verantwoordelijkheden, afdelingen, de digifan en de digibeet. Richt je in persona’s vooral ook op praktische zaken:

• Zijn de medewerkers gezien de aard van het werk überhaupt in staat om het intranet overdag te raadplegen?
• Werken ze op kantoor, in de fabriek of zijn ze altijd onderweg?
• Gebruiken ze pc’s, laptops, tablets of smartphones?
• Aan de hand van persona’s kun je de antwoorden rubriceren

Een goed ingevuld persona heeft een eigen gezicht, een eigen identiteit en benadert zo goed mogelijk een deel van de toekomstige intranetbezoekers. Een kort verslag van ‘het dagje samen op pad’ in de vorm van een kort verhaal met de titel: ‘De ideale dag van Collega X’ is dan een geweldige toevoeging.

Methode 4: Focusgroepen

Na een dagboekstudie en een dag meegelopen te hebben bestaat er vaak de behoefte om bevindingen voor te leggen en te bevragen in een grotere groep. Hiervoor kan je een focusgroep samenstellen.

Een focusgroep is een gestructureerde discussie die wordt geleid door de onderzoeker. Het is een praktische methode om:

• Snel een beeld te krijgen van wat er leeft onder verschillende medewerkers. Dit is vooral handig wanneer er beperkte middelen beschikbaar zijn die ruimer onderzoek onmogelijk maken;
• Gedetailleerde reacties te krijgen van de doelgroep op voorlopige voorstellen of opties;
• Informatie te verzamelen over de behoeften van de doelgroep.

Binnen een focusgroep geef je medewerkers de gelegenheid vanuit de discussie zelf met ideeën te komen over waar het intranet hen bij zou kunnen ondersteunen. Als losstaande methode is een focusgroep hierdoor niet geschikt. Medewerkers zijn – zoals eerder genoemd – dan te beperkt door hun eigen referentiekader. Of zoals Henry Ford al zei: “If I had asked people what they wanted, they would have said ‘faster horses!”.

Methode 5: Interviews

Lukt het je niet om een focusgroep bij elkaar te krijgen of wil je mensen graag één- op-één spreken, dan kun je ervoor kiezen om interviews te houden. Dit is een snelle, efficiënte methode om achter meningen en ervaringen te komen, met daarbij de gelegenheid om door te vragen naar redenen. Mensen zeggen in een interview vaak dingen die ze niet snel zeggen in een focusgroep.

Het houden van interviews kost relatief weinig tijd. Als je gedurende één of twee weken tijdens de lunchpauze steeds met een andere medewerker afspreekt, dan stapelen de resultaten zich al snel op. Zorg wel voor een aantal prikkelende vragen als ‘Waar erger je je overdag het meeste aan?’ of ‘Wat zou voor jou een reden zijn om ergens anders te gaan werken?’.

Focusgroepen en interviews kunnen elkaar vervangen, maar kunnen ook prima parallel plaatsvinden om een nog beter beeld te krijgen.

Methode 6: Gebruikersonderzoek om toptaken op het intranet te achterhalen

Steeds meer organisaties implementeren toptaken op hun website. En niet voor niets. Toptaken dragen bij aan een klantgerichte website met een positieve gebruikerservaring. Uit onderzoek blijkt dat 5% van de taken die bezoekers kunnen uitvoeren, 25% van alle aandacht krijgen. Voor een maximaal effect is het dus van belang om die toptaken – vandaar de naam – te achterhalen en te optimaliseren.

Wat zijn toptaken?

“Toptaken zijn de belangrijkste handelingen, thema’s of onderwerpen waarvoor mensen naar je website of intranet komen, ofwel de belangrijkste activiteiten die bezoekers willen uitvoeren.” (Frankwatching)

De theorie van toptaken is net zo goed van toepassing op een intranet als op een website. Door middel van een gebruikersonderzoek onder medewerkers, achterhaal je wat de toptaken op het intranet van jouw organisatie zijn. Bij de fasering en bij het ontwerpen van het intranet zorg je ervoor dat deze toptaken een prominente plaats innemen. Dit zijn immers dé taken die essentieel zijn voor een grote groep gebruikers.

Uit onderzoek van Gerry McGovern onder ruim 30.000 medewerkers van grote organisaties blijkt dat de top-3 van toptaken op het intranet zijn:

• Collega’s vinden (telefoonlijst, wie moet ik waarvoor hebben, wie heeft ervaring met?);
• Regels, procedures, werkprocessen of beleid opzoeken;
• Corporate nieuws lezen.

We zouden nog veel meer kunnen schrijven over toptaken en hoe deze geïmplementeerd kunnen worden, maar we kunnen het niet beter verwoorden dan Gerry McGovern zelf. We raden je daarom aan om zijn boek ‘The Stranger’s Long Neck’ te lezen.

Welke medewerkers moet ik betrekken?

Het is cruciaal om na te denken welke medewerkers je betrekt in je inventarisatie. Als je mensen werft door middel van een oproep op het huidige intranet of in een nieuwsbrief, zullen daar waarschijnlijk medewerkers op reageren die al affiniteit hebben met dit onderwerp.

Het is juist de groep die niet reageert die het intranet vaak links laat liggen wanneer het wordt geïmplementeerd. Probeer ook enkele mensen van deze groep te betrekken zodat ook zij het gevoel krijgen dat ze hebben meegewerkt aan de nieuwe werkomgeving. Op deze manier kunnen zij ook enthousiast worden over het gebruik en de toegevoegde waarde die het voor hen heeft.

Zorg er vooral voor dat uiteindelijk alle functiegroepen vertegenwoordigd zijn en vergeet hierbij management, directie en bestuur niet!

Over dit artikel

Ga je gebruikersonderzoek uitvoeren? Lees dan ook vooral hoe Martine Brommer bij zorginstelling Omring de doelgroepen in kaart bracht en zo kwam tot een functioneel ontwerp voor het nieuwe intranet.