Uiten van klachten, vragen of het indienen van verzoeken via verschillende social media platformen komt steeds vaker voor. De vraag die dit oproept is: wat is daaropvolgend een logische stap? Webcare is een steeds belangrijker begrip aan het worden. Het aantal organisaties die webcare al binnen de huidige online strategie integreren blijft groeien. Webcare is desondanks een relatief nieuw begrip. Hoog tijd dus om eens na te gaan wat webcare bij jouw woningcorporatie kan betekenen en wat hierin de do’s en dont’s zijn.
Adequaat reageren
De klant kiest altijd bewust voor een communicatiekanaal en het is belangrijk om hierin mee te gaan. Wanneer een klant geholpen wil worden via de telefoon, zal deze telefonisch contact opnemen. Dit geldt uiteraard ook voor social media. Een essentieel verschil is echter dat de rest van de wereld mee kan lezen met de klacht, de vraag of het verzoek. Hier moet je dan ook rekening mee houden. Daarnaast is belangrijk om online goed aanwezig te zijn om deze berichten tijdig te signaleren. Webcare vraagt immers om een snel en adequaat reactievermogen. Het vereist een snelle schakeling tussen de klant en de desbetreffende afdeling en dit wordt anno 2018 door klanten niet alleen verwacht, maar ook gewaardeerd.
Een ander voordeel van webcare is dat berichten snel kunnen worden gesignaleerd, waardoor berichten al in behandeling zijn voordat ze het grote publiek bereiken. In sommige situaties is het prettiger om berichten niet publiekelijk af te handelen, dan is het mogelijk om het gesprek privé voort te zetten. Probeer je altijd en overal consistent te gedragen: er moet geen verschil tussen on- of offline klantcontact zijn.
Webcare rules
Goed, het is dus belangrijk om de klant op nummer één te zetten en het gekozen communicatiekanaal te respecteren. Een volgende stap is om eens na te gaan hoe en waarom webcare een verschil zou kunnen maken binnen jouw corporatie. Een groot verschil is dat je erg dicht bij de klant staat. Dit zorgt ervoor dat je reacties kan geven op algemene vraagstukken die onder klanten leven. Door te reageren op marketingacties en comments van anderen laat je zien dat je betrokken bent bij wat er speelt. Resultaat: meer waardering en loyaliteit. Denk er wel aan om te reageren op comments die nuttig zijn. Het is niet aan te raden om te pas en te onpas aan te sluiten bij ieder willekeurig gesprek.
Er zijn een paar regels die iedere webcare organisatie in acht moet nemen. Allereerst is het belangrijk dat berichten inhoudelijk juist zijn en dus moet je 100% zeker zijn van het gegeven antwoord. Ook moet de desbetreffende medewerker in staat zijn om een bepaalde situatie goed in te schatten, zodat er op een gepaste manier kan worden gereageerd. Een gepersonaliseerd gesprek wordt door klanten altijd op prijs gesteld en bovendien zorgt het tonen van begrip/empathie dat een organisatie als “menselijk” wordt ervaren.
In short
Zo, een hoop informatie over webcare en wat het kan betekenen voor jouw corporatie. Webcare is anno 2018 niet meer weg te denken uit de maatschappij en kan, wanneer het doelgericht wordt ingezet, tijdig problemen signaleren. Kort samengevat wordt webcare voornamelijk gebruikt om:
- Op berichten te reageren die jouw doelgroep online verspreidt.
- Snel en adequaat klachten, vragen of verzoeken af te handelen.
De bedrijfsreputatie te beschermen door snel en gepast te reageren op wat verspreid wordt over jouw corporatie. Door de online conversaties over je organisatie te monitoren, kan je klachten en vraagstukken vaak al oplossen voordat het grote publiek zich ermee gaat bemoeien.
Geïnspireerd door Frankwatching
