Om je bezoekers online optimaal te kunnen voorzien van de gewenste informatie, is het van belang om het online bezoekersgedrag continu te analyseren. Door deze analyses in kaart te brengen, wordt het mogelijk struikelblokken om te zetten in relevante verbeteringen voor de website. Umbrella maakt hiervoor onder andere gebruik van het online meetinstrument Hotjar©. Hotjar© kan op verschillende manieren het bezoekersgedrag analyseren en deze zullen in dit artikel worden besproken.
Heatmaps
Een heatmap is een grafische weergave van gegevens waarbij de individuele waarden worden weergegeven in kleuren. Er zijn verschillende factoren die een rol spelen bij het ontwerpen van een website. Allereerst wordt er goed gekeken naar trends en ontwikkelingen op het gebied van webdesign en interactie. Daarnaast is (klant)ervaring een essentiële factor en wordt samen met de klant bepaald hoe een pagina eruit komt te zien. Toch is het altijd de vraag waar bezoekers precies naar kijken en waar zij op gaan klikken. Door heatmaps te maken op basis van muis bewegingen, muisklikken en scroll bewegingen kan uiteindelijk antwoord worden gegeven op dit vraagstuk. Op deze manier kan worden geconstateerd of belangrijke informatie wel of niet wordt gevonden door de bezoeker, maar ook of een call-to-action wordt gezien. Het wordt dan ook duidelijk wat wel en niet werkt op de website en welke struikelblokken er nog verholpen moeten worden. Hotjar© meet ook het gedrag op smartphones en tablets, om het bezoekersgedrag in kaart te brengen op verschillende apparaten.
Formulieren stapsgewijs analyseren
Veel woningcorporaties worstelen met de vraag of formulieren om bijvoorbeeld een reparatieverzoek in te dienen goed worden gebruikt en zo niet, waar haken bezoekers dan af. Hotjar© biedt de mogelijkheid om formulieren te analyseren om inzicht te krijgen in hoe lang mensen doen over het invullen van een bepaald veld en bij welk veld ze het formulier wegklikken zonder te versturen.
Conversion Funnels
Het is mogelijk het bezoekersgedrag weer te geven in een funnel. Dit houdt in dat er visueel wordt weergegeven welke pagina’s er achtereenvolgend worden bezocht. Hierbij kan er worden gedacht aan een registratieproces of het voltooien van een huuropzegging of reparatieverzoek. De desbetreffende actie bestaat uit een aantal stappen en door een funnel te creëren kan inzicht worden verkregen waar bezoekers afhaken. De informatie kan worden ingezet om het verlatingspercentage te verkleinen en om de stappen te vergemakkelijken. Deze informatie kan ook worden weergegeven in een trechter weergave. Hierdoor is het in één oogopslag zichtbaar wat er gebeurt wanneer bezoekers een bepaald traject ingaan op de website.
Visitor recordings
Binnen Hotjar© bestaat ook de mogelijkheid om per bezoeker de sessie op te slaan. Denk hierbij aan het aantal muisklikken, muisbewegingen en de toetsaanslagen. Met deze data is het mogelijk om in de beheeromgeving sessies van bezoekers terug te kijken zodat je zicht krijgt in wat een persoon op de website heeft gedaan en hoe deze persoon door de site navigeert. Je bent eigenlijk mee aan het kijken met de bezoeker en kunt aan de hand van de opnames proberen een trend te ontdekken, waardoor de site kan worden geoptimaliseerd.
Feedback Polls
Hotjar© biedt de mogelijkheid om direct feedback te kunnen geven op een website door een geïntegreerd feedbackformulier. Op veel websites is dit al zichtbaar, een label/knop waarmee bezoekers direct kunnen aangeven wat zij van de website vinden. Dit kan vaak door een meerkeuzevraag te beantwoorden of er wordt een tekstregel/tekstvak geboden om feedback in te verwerken. Het is met Hotjar© mogelijk de positie en vormgeving van dit feedbackformulier te bepalen, maar ook waar en wanneer het formulier moet worden getoond. De mogelijkheid bestaat dus wanneer feedback is gewenst op een bepaalde pagina het formulier alleen te vertonen wanneer bezoekers de desbetreffende pagina bezoeken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan feedback na het invullen van een reparatieverzoek door een huurder. Het feedbackformulier kan worden getoond direct bij het openen van de pagina, maar ook halverwege of aan het einde van een bezoek. De verkregen antwoorden zijn terug te vinden in de beheeromgeving van Hotjar©. Een uitgebreidere variant van de feedback poll is het aanbieden van een enquête. Bezoekers krijgen bij het bezoeken van de website een pop-up te zien die hen uitnodigt de enquête in te vullen. Na het invullen kunnen wederom de gegevens worden geanalyseerd, waarna de website kan worden geoptimaliseerd.
Geïnspireerd door Frankwatching
