Wann ist eine Störmeldung ein Vorfall und wann beginnt ein Trend? Die Dynamik, die mit der Lebensqualität einhergeht, kann erhebliche Auswirkungen auf die Lebensqualität der Bewohner und den sozialen Zusammenhalt in Stadtvierteln und Nachbarschaften haben. Wie können Sie als Unternehmen die Lebensqualität im Griff behalten und sicherstellen, dass sich die Anwohner gehört und gesehen fühlen? Das Wohnungsunternehmen Lefier hat kürzlich große Schritte unternommen, und das CorporatieGIDS Magazine sprach darüber mit Janny Andriessen, Mitarbeiterin von Residents' Affairs: „Die Registrierung von Belästigungen war zu lange ein unterschätztes Kind.“
Lange Zeit wurden Belästigungen nicht einheitlich oder zentral gespeichert, beginnt Janny das Gespräch. „Als Lefier arbeiteten wir mit mehreren Registrierungssystemen und verfügten über Informationen und Arbeitsinventar an verschiedenen Stellen. Dies führte unter anderem dazu, dass die Informationen fragmentierten und es beispielsweise schwierig war, herauszufinden, ob mehrere Personen über denselben Einwohner berichtet hatten. Wir haben auch nicht einheitlich gearbeitet und die Suche nach Informationen, die zum Beispiel für eine Aktendurchsuchung notwendig sind, hat viel Zeit in Anspruch genommen. Als Organisation haben wir den Ehrgeiz, auf proaktive Weise gegen Belästigungen vorzugehen, wenn Mieter das Gefühl haben, dass mit ihren Berichten etwas unternommen wird. Auf diese Weise wollen wir auch die Dauer der Unannehmlichkeiten deutlich reduzieren, da wir uns bewusst sind, dass die Unannehmlichkeiten für die Anwohner sehr ärgerlich sind. Zusammengenommen haben uns diese Gründe veranlasst, die lästigen Prozesse genau unter die Lupe zu nehmen.“
Wohnungsbetrug und verschmutzte Gärten
Laut Janny ist Lefier, der für rund 30.000 Häuser in fünf Gemeinden verantwortlich ist, mit verschiedenen Arten von Unannehmlichkeiten konfrontiert. „Denken Sie zum Beispiel an Gärten voller Müll, süchtige oder verwirrte Bewohner, verschmutzte Häuser, Wohnungsbetrug oder Drogenlabore. Darüber hinaus stellen wir fest, dass jede Region oder Zielgruppe ihre eigene „Farbe“ hat. Zum Beispiel gibt es in Studentenwohnheimen auch andere Arten von Belästigungen als in normalen Wohnungen.“
Hinterhältiges Kind
Obwohl die Bekämpfung von Belästigungen für Lefier sehr wichtig ist, war es lange Zeit untertrieben, dies zu registrieren. „In den bestehenden Systemen liegt der Schwerpunkt oft eher auf Immobilien und Finanzen, und es ist schwierig, ein Thema wie Lebensqualität zu beschreiben. Das war einer der Gründe, warum Informationen innerhalb der Organisation so fragmentiert waren. Aus diesem Grund hat Miranda ten Cate, Managerin bei Lefier, die Initiative zur Bildung einer Lenkungsgruppe ergriffen und in Zusammenarbeit mit Umarmen ein Registrierungssystem zu entwickeln, das all unsere Wünsche berücksichtigt.“
Informationen zentralisieren
Auf die Frage, was es braucht, um alle Prozesse in einem System zu zentralisieren, sagt Janny: „Es beginnt damit, zu benennen, was wir ausarbeiten wollen. Beispiele hierfür sind Umweltverschmutzung, Wohnungsbetrug, Drogen- und soziale Belästigung sowie Damoklesgesetze, ein Gesetz, das dazu benutzt werden kann, ein Haus zu schließen, wenn Drogen in einer handelsüblichen Menge gefunden werden oder Substanzen und Substanzen, die zur Herstellung von Medikamenten verwendet werden. Wir haben diese Prozesse in Flussdiagrammen und Schritten beschrieben, von der Meldung bis zur Evakuierung. Auf dieser Grundlage haben wir zusammen mit dem Lenkungsausschuss nachfolgende Prozesse entwickelt. Dazu gehörten Anwender und Manager, aber auch Mitarbeiter aus der ICT-Abteilung, um zu sehen, was funktioniert hat und was nicht.“
„Der technische Teil begann mit der Herstellung von Verbindungen zwischen verschiedenen Systemen. Diese gab es bereits zwischen Embrace und unserem Dynamics Empire ERP-System, aber wir haben sie jetzt auch erreicht, zum Beispiel mit unserer Postsoftware, sodass wir Aktionen auf Knopfdruck ausführen können. Da wir die neuen Prozesse jetzt im wirklichen Leben erleben, stellen wir fest, dass bestimmte Prozessideen noch nicht gut laufen. Beispielsweise gibt es viele verschiedene Arten von Wohnungsbetrug, und es ist schwierig, sie alle in einem Arbeitsablauf zu erfassen. Oder wir hatten „verschmutzte Häuser“ als eine Art soziales Ärgernis entwickelt, obwohl das einen anderen Ansatz erfordert als den, den wir bei Unannehmlichkeiten anwenden. Daher ist es wichtig, diesen Prozess getrennt zu gestalten. Zum Glück haben wir bei Embrace — das auf selbsteinstellbaren Self-Service-Szenarien basiert — genügend Freiraum, um Anpassungen vorzunehmen und die Prozesse an unsere Bedürfnisse anzupassen.“
Benachrichtigungen folgen
Das Zusammenführen aller lästigen Prozesse in einem System ist für die Mitarbeiter viel einfacher, sagt Janny: „Man weiß, wo man suchen muss, und weil man in einem System arbeitet, verpasst man nicht so leicht etwas. Wir haben auch untersucht, wie wir es einfacher machen können, ein Ärgernis oder einen Wohnungsbetrug zu melden, den wir in Self-Service-Szenarien entdeckt haben. Dadurch gelangen Dinge automatisch in das System, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss, der sie überschreiben muss. Das spart uns Zeit und macht den Bericht authentisch, da er nicht von Dritten stammt. Dies gibt dem Reporter auch die Möglichkeit, mithilfe eines Track-and-Trace-Moduls zu sehen, wie wir damit arbeiten werden.“
Machen Sie sich proaktiv an die Arbeit
Dieses Feedback an die Anwohner war für Lefier sehr wichtig. „Früher haben wir einen Reporter wegen der Belästigung kontaktiert und losgelassen, wenn wir Maßnahmen ergriffen hatten“, blickt Janny zurück. „Aber das stellte sich für Mieter manchmal als sehr verwirrend heraus. Denn was wurde tatsächlich getan, oder wurde überhaupt etwas getan? Jetzt können sie die Informationen über unsere Schritte verfolgen und wir rufen sie zwei Wochen nach dem Bericht an, um zu fragen, ob sie immer noch Unannehmlichkeiten haben. So wollen wir beispielsweise proaktiver gegen Belästigungen vorgehen, was von den Mietern sehr geschätzt wird.“
Veränderung beherrschbar machen
Die neue, einheitliche Arbeitsweise ist für die Mitarbeiter von Lefier manchmal gewöhnungsbedürftig. „Da es keinen einheitlichen Arbeitsablauf gab, hatte jeder seine eigenen Prozesse. Das funktioniert sehr gut und ist bekannt und einige Kollegen machen das schon lange, ich zum Beispiel seit sechzehn Jahren. Dann ist es schwierig, plötzlich anders mit der Arbeit zu beginnen, vor allem, wenn jemand anderes daran gedacht hat. Um diese Änderung überschaubar zu machen, ist es wichtig, Kollegen in die meisten Ihrer Aktivitäten einzubeziehen. Lassen Sie sie an der Entscheidung teilnehmen und zu den Prozessen beitragen. Auch wenn man es nicht allen recht machen kann, ist es wichtig, zuzuhören und Wissen und Erfahrung mitzubringen.“
Positive Erfahrung
Die ersten Erfahrungen mit der neuen Arbeitsweise werden als sehr positiv gewertet, erklärt Janny: „Die Mitarbeiter erkennen zunehmend die Vorteile dieser Arbeitsweise. Zum Beispiel dauerte das Verfassen eines Briefes zunächst fünfzehn Minuten pro Brief. Jetzt — da sie mit Vorlagen arbeiten und Informationen automatisch ausgefüllt werden — dauert es nur noch wenige Minuten und die Datei kann per Knopfdruck an einen Anwalt exportiert werden.“
„Außerdem ist es schön, alle Informationen und Zusammenhänge in einer Datei zu haben, sodass man einen Überblick über alles hat, was getan wurde und was in kurzer Zeit noch erledigt werden muss. Das ist zum Beispiel im Krankheitsfall eines Kollegen sehr nützlich. Die Mieter freuen sich auch sehr, wenn sie besser über ihren Bericht auf dem Laufenden gehalten werden, und ein Anruf danach ist besonders willkommen. Das gibt ihnen das Gefühl, ernst genommen zu werden.“
Platz für Anpassungen
Unternehmen, die auch Maßnahmen in ihren lästigen Prozessen ergreifen wollen, empfiehlt Janny, nicht alles so detailliert auszuarbeiten, wie es Lefier getan hat. „Die Entwicklung beabsichtigter Prozesse bis ins kleinste Detail nimmt viel Zeit in Anspruch, muss aber angepasst werden, wenn man sehen will, was technisch möglich ist. Wenn wir es also noch einmal machen würden, würden wir Punkt für Punkt festlegen, was wir erreichen wollen. Darüber hinaus war es ein echter Erfolgsfaktor, Kollegen so früh wie möglich einzubeziehen. Machen Sie sich auch bewusst, dass Lebensqualität und Unannehmlichkeiten immer ein gewisses Maß an Anpassung erfordern. Es ist schwierig, das Leben in einem Prozess oder System immer zu erfassen. Lassen Sie also Platz, um zusätzliche Informationen aufzuzeichnen oder Buchstaben bei Bedarf ändern zu können.“
Optimiere weiter
Obwohl die neuen Prozesse und das System jetzt in Betrieb sind, hat Lefier die Optimierung seiner lästigen Prozesse noch nicht abgeschlossen. „Wir passen zum Beispiel die Vorlagen für Briefe an und entwickeln die rechtlichen Verfahren weiter“, schließt Janny. „Neben dem Geschäftlichen haben wir seit Kurzem auch Aufgaben und Kontaktmomente mit Dateien verknüpft, sodass wir Informationen noch stärker zentralisieren können. Auf diese Weise arbeiten wir weiter daran, Informationen klar und deutlich verfügbar zu machen und Unannehmlichkeiten proaktiv zu beheben.“
Quelle: Corporation Guide (Magazin)
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