Kennemer Wonen werkt sinds september 2015 met de klantcontactsoftware van Umbrella. De website ging in december 2015 live en in februari 2016 volgde het klantportaal. Het percentage eerstelijns afhandelingen is inmiddels gestegen van 70,4% (2015) naar 76,3% (2017). Wij praten met Hilda van der Woude, Teammanager KIC (Klantinformatiecentrum), en Anja van Burgsteden, Informatieanalist, over hoe het werken met Umbrella zorgt voor meer efficiëntie en over het gebruikersgemak van de software.
Een efficiëntere corporatie
Zoals bij iedere corporatie wordt er bij Kennemer Wonen ingezet op meer efficiency. Hilda begint het gesprek met de keuzes die Kennemer Wonen heeft gemaakt om dat te bewerkstelligen:
“We wilden effectiever en efficiënter. Effectiever kan enerzijds door de organisatie lean & mean te maken en anderzijds door verder te gaan met digitaliseren. Al snel werd duidelijk dat het volgen van klanten en het vastleggen van contacten veel efficiënter kon. Het zoeken naar een klantvolgsysteem liep daarom parallel aan de reorganisatie. Daarnaast is er gekeken naar wat de huurder zelf kan regelen. Want dat helpt ons bij het realiseren van onze efficiëntiedoelstellingen.”
Doelstellingen
Anja haakt daarop in: “We hebben in eerste instantie niet zozeer doelstellingen geformuleerd. Eerst zijn er een aantal ‘denktanks’ gaan nadenken over de primaire processen van de organisatie en wat de rol van de huurder daarin is. Daarna hebben werkgroepen specifieke onderdelen uitgewerkt, zoals de werkafspraken en de wensen ten aanzien van bijvoorbeeld het vastgoedportaal en klantvolgsysteem. Pas daarna is er een aantal doelstellingen in het kader van digitalisering en efficiency geformuleerd.”
De keuze voor Umbrella
Na een grondig selectietraject viel de keuze op Umbrella:
“We hadden drie leveranciers meegenomen in het selectietraject. Tijdens de presentaties was er een groep met keyusers aanwezig. Na het afleggen van diverse referentiebezoeken zijn we bij elkaar gaan zitten en hebben we het Plan van Eisen doorlopen. Per pakket bespraken we de voors en tegens.
Umbrella kwam als beste uit de test: het is flexibel, gebruiksvriendelijk, mooi, intuïtief en biedt veel mogelijkheden.”
De livegang van het KIC
Steeds meer afgehandeld in eerstelijn
“Op 1 september 2015 zijn wij overgegaan naar het werken met Umbrella en een Klantinformatiecentrum (KIC), zoals wij het noemen”, vertelt Hilda. “Voor die tijd hadden we een Wonenlijn, waar allerlei vragen omtrent wonen, huren en verhuren werden afgehandeld, en we hadden een Reparatielijn. Medewerkers handelden daar reparatieverzoeken af en deden administratieve werkzaamheden. De taken van deze twee groepen medewerkers zijn op 1 september samengegaan. In de eerstelijn worden nu zowel reparatie- als woonvragen beantwoord. Het doel is om zoveel mogelijk eerstelijns af te handelen. We hebben ons ten doel gesteld 80 procent in de eerstelijn op te pakken en af te handelen. In de afgelopen jaren zie je een stijgende lijn: in 2015 was het 70,4 procent en op dit moment is het 76,3 procent.”
Zowel eerste- als tweedelijnsmedewerkers gebruiken Umbrella
“Ook werkt de tweedelijn, zoals medewerkers vastgoedkwaliteit, sociaal beheer, huur incasso, servicekosten, verhuur en verkoop, met Umbrella”, vult Anja aan. “Zij registreren net als eerstelijnsmedewerkers de contactmomenten in Umbrella. Daarnaast ontvangen de collega’s in de tweedelijn taken vanuit het KIC. Hierin houden zij bij wat zij met de klant hebben afgesproken zodat iedere medewerker de status en de voortgang van de taak kan inzien.”
Inzicht in taken
Inzicht in taken is een groot pluspunt, zegt Hilda:
“Voor de KIC-medewerkers is het fijn om inzicht in taken te hebben. Zo hebben zij kijk op taken die open blijven staan en welke collega verantwoordelijk is. Er is inzicht in de status. Dus als een huurder belt dan kan de KIC-medewerker een up-to-date antwoord geven. Wat we ook erg fijn vinden is nummerherkenning, zodat we zien wie er belt.”
Werken in Umbrella is eenvoudig
“Mijn team vindt het werken in Umbrella echt heel prettig. Het is erg gemakkelijk en het zoeken gaat vlot. In mijn team zijn een aantal nieuwe medewerkers aan de slag gegaan. We proberen hen zo snel mogelijk in te werken en dat is gelukt: binnen drie dagen kunnen ze zelfstandig de klanten te woord staan omdat ze de weg in de kennisbank en in reparatiebomen heel snel weten te vinden. Zij geven ook aan dat het heel gemakkelijk is. We hebben bijvoorbeeld de agenda’s van alle medewerkers gekoppeld. De KIC-medewerker heeft dus eenvoudig zicht op of iemand aanwezig is of niet. Dat vinden zij erg prettig.”
Efficiënter werken met Umbrella
“Umbrella is een ontzettend handige tool”, gaat Anja verder. “Je ziet nu direct alle klantcontacten in één oogopslag. Je ziet in de tijdlijn alle correspondentie, contactmomenten en taken. Je hoeft dus niet in verschillende systemen informatie op te zoeken. Ook is het een gemakkelijke manier om klantcontact vast te leggen waardoor dat ook daadwerkelijk gebeurt. Dat komt ook mede door de werkafspraken die we hebben gemaakt tijdens het reorganisatietraject. We zijn dus zeker efficiënter geworden!”
Mijn Kennemer Wonen
Huurders kijken mee
“Wij zijn bewust later met het klantportaal live gegaan”, legt Hilda uit. “Dit vanwege de selfservice scenario’s die er aan gekoppeld zijn. We wilden eerst intern de gekke dingen eruit halen, zodat huurders daar niet tegenaan liepen. We hebben er een vertegenwoordiging van onze huurders bij betrokken. Zij hebben meegekeken en opmerkingen gemaakt over de website en het klantportaal. Die opmerkingen hebben we meegenomen voordat we live zijn gegaan. Op het moment van livegang hebben we een klein feestje gehad. Ook is er een persbericht de deur uitgegaan.”
“Verder hebben we eerst 500 brieven verstuurd met de informatie over het nieuwe portaal”, haakt Anja in. “We wilden het voorzichtig aanpakken om te zien hoeveel vragen en opmerkingen er zouden komen. Dat viel heel erg mee en dus hebben we daarna alle huurders benaderd in wekelijkse batches van 2.500.”
De reactie van huurders
“Het meest doorlopen selfservice scenario is reparatieverzoeken. Daarnaast worden de selfservice scenario ‘s klacht, overlast en huur opzeggen ook vaak doorlopen.” Het valt Anja op dat huurders vooral blij zijn met de reparatieverzoeken: “Huurders lieten in het begin weten het heel handig te vinden om reparatieverzoeken op deze manier te melden. De structuur op de website spreekt voor zich. Wat huurders ook ideaal vinden is om ’s avonds en in het weekend zaken te kunnen regelen. En veel huurders vinden het fijn om gegevens zoals bijvoorbeeld het openstaande saldo in te kunnen zien.”
Nog meer digitaliseren
“We hebben in de eerste paar maanden veel aanmeldingen gehad”, laat Hilda weten “Op dit moment heeft ruim 25 procent van de huurders een account. In de eerstelijn attenderen we huurders op de Mijn omgeving. Ook hebben we tijdens “KW Doet” (Kennemer Wonen Doet, als variant op NL Doet) de omgeving onder de aandacht gebracht. We hebben huurders geholpen met het aanmaken van een account. We hebben nog een aantal dingen te digitaliseren voordat het echt aantrekkelijk wordt, denk ik. Je kan nu bijvoorbeeld nog geen woningwaardering opvragen of je huurcontract inzien.”
Over de verdere ambities op vlak van digitaliseren weet Anja meer: “Er komen steeds meer functionaliteiten bij waardoor het aantrekkelijker wordt. Eerder was de post bijvoorbeeld niet zichtbaar in het klantportaal. Dat viel de huurder ook op. Sinds kort is correspondentie wel te zien. Ook zie je nu nota’s in de Mijn omgeving, dat was vorig jaar nog niet zo.”
Doorontwikkelen
Niet alleen wordt er doorontwikkeld op het klantportaal, ook is Kennemer Wonen in december 2016 live gegaan met een nieuw ERP-systeem. Anja was medeverantwoordelijk voor dit traject:
Koppeling met Property Management van NCCW
“De samenwerking met Umbrella verloopt erg soepel. Ik kan met mijn vragen altijd bij iemand terecht en krijg snel antwoord. Eind vorig jaar is er een koppeling gebouwd met het nieuwe ERP-systeem. Ook moesten wij tegelijkertijd over naar de nieuwe versie van Umbrella (2.7), anders kon deze koppeling niet gerealiseerd worden. Er zat een behoorlijke tijdsdruk achter dit project, maar alles is op tijd opgeleverd.”
Toekomst
Zoals al eerder aangegeven door Hilda zijn er nog wel een aantal zaken te verbeteren: “Het vastleggen van contacten kan nog beter. Dit heeft ook grotendeels met gedrag van medewerkers te maken. Daarnaast willen we dat meer huurders een account aanmaken en dat processen verder gedigitaliseerd en geautomatiseerd worden.”
