De beste sociale huisvesting bieden aan huurders. Met dat doel voor ogen wil woningcorporatie Mitros de komende jaren haar dienstverlening verbeteren. CorporatieGids.nl ging hierover in gesprek met Projectmanager Digitale Dienstverlening Els Meeuwisse, en sprak met haar over de nieuwe stip op de horizon. “We hebben de afgelopen jaren ruim een 7 gekregen van onze huurders, maar hebben de ambitie om daar verder in te gaan.”
“We dachten al langer na over het vernieuwen van onze dienstverlening,” begint Els het gesprek. “We keken niet alleen naar de markt, maar ook wat in het ‘normale leven’ standaard is. Huurders kunnen bij de gemeente bijvoorbeeld melden dat een lantaarnpaal kapot is, of online een vakantie boeken. Online je zaken doen is de standaard, en binnen die gedachte zijn wij een selectietraject aangegaan onder het motto: Snel, Simpel en Zelf.”
Kernwoorden
Die drie punten vormen de kern van de ‘optimale dienstverlening’ bij Mitros. “Snel spreekt voor zich: huurders moeten snel het antwoord op hun vraag kunnen vinden. Met simpel bedoelen wij vooral overzichtelijk. Wanneer huurders vragen hebben en via een FAQ en Kennisbank het antwoord kunnen vinden, zijn ze goed geholpen. Als ze vervolgens meer vragen hebben kunnen ze voor toelichting ons altijd bellen of een contactformulier invullen. Met zelf bedoelen wij dat huurders niet gebonden zijn aan plaats of kantoortijden. Als ze op zondagavond beslissen toch een reparatieverzoek te willen aanvragen en inplannen, kunnen ze dat binnenkort zelf online aangeven. Ze kunnen in de toekomst dus blijven bellen of langskomen, maar we geven huurders tegelijkertijd de mogelijkheid hun zaken te doen wanneer het hen uitkomt.”
Ondersteunend
Volgens Els heeft ICT in het proces van dienstverlening een ondersteunende en adviserende rol. “Het doel is dat de huurder de mogelijkheid heeft zijn zaken snel, simpel en zelf af te handelen. Dat betekent dat zijn informatie veilig moet zijn opgeslagen en de ICT niet storing gevoelig is.”
“ICT is hierin de partner die dat mogelijk maakt. De online oplossing en de benodigde koppelingen worden ontworpen en geïmplementeerd aan de hand van vastgestelde architectuur kaders en principes. Om de continuïteit en veiligheid zo goed mogelijk te waarborgen, worden de online oplossingen gerealiseerd in de cloud. Daarnaast wordt er een security audit uitgevoerd om de veiligheid te waarborgen. Wij werken wat betreft ons ICT-landschap overigens samen met vijf andere corporaties. Naast hetzelfde primaire systeem – Dynamics Empire van cegeka-dsa – toetsen wij ook onderling ICT-investeringen. Vaak zijn wij op zoek naar ongeveer dezelfde oplossingen, en dan is het nuttig kennis met je collega corporaties te delen.”
Synergie
Om Mitros te helpen bij het realiseren van een goede online dienstverlening, koos de corporatie afgelopen zomer voor de volledige oplossing van Umbrella.
“Umbrella heeft een uitstekende kennisbank met FAQ,” legt Els de keuze uit. “Wanneer huurders op zoek zijn naar informatie en daarover een vraag willen stellen, moeten ze vaak nu nog bellen. Binnenkort kunnen ze het antwoord ook online vinden. Ook online zaken regelen, bijvoorbeeld het opzeggen van de huur of een overzicht van online documenten zoals het huurcontract, zijn gemakkelijk te vinden. Een grote groep huurders gebruikt daarnaast een smartphone. Zij kunnen voortaan op die manier al hun zaken regelen.”
Tegelijkertijd heeft de corporatie voor het social intranet Embrace, een zusterorganisatie van Umbrella, gekozen. “Een derde van onze medewerkers werkt buiten de deur, en het is daarom erg belangrijk dat zij in een prettige omgeving kunnen werken. Omdat beide softwareproducten van dezelfde ontwerper komen, levert dat synergie op. Een medewerker heeft op deze manier bij klantvragen overzicht over de zaak en kan deze snel afhandelen, wat uiteindelijk de klant helpt.”
Eén platform
Een belangrijk punt bij de selectie was dat Mitros een oplossing ambieerde waarmee verschillende klantcontactkanalen vanuit één platform konden worden bediend. “Met zo’n platform kun je niet alleen inzicht verkrijgen in hoe de klant contact heeft met jou, maar ook integreren met andere kanalen. Social media, pushberichten en sms’jes zijn bijvoorbeeld allemaal geïntegreerd. Eén van de voordelen hiervan is dat de tevredenheid van de klant toeneemt. Je kunt bijvoorbeeld papieren brieven sturen die huurders in een map kunnen stoppen, maar online gaat het veel makkelijker. Zaken worden overzichtelijk onder elkaar gezet. Correspondentie, huurbetalingen, woningkenmerken, alles is gemakkelijk terug te vinden. Wanneer een huurder dit fijn vindt, kunnen wij papier ‘uitsluiten’.”
Els geeft nog een voorbeeld: “Wanneer bijvoorbeeld een lamp in een portiek kapot gaat, kunnen wij gemakkelijk huurders daarover berichten. Wij weten dat het de volgende dag gemaakt is, en zetten dat bijvoorbeeld als bericht in de ‘Mijn omgeving’ voor de huurders. Zij hoeven daardoor niet onnodig te bellen om het gebrek te melden, of te vragen wanneer het wordt gemaakt. Dat maakt het niet alleen efficiënter, maar ook gemakkelijker.”
Enthousiasme kweken
Mitros heeft ervoor gekozen om eerst live te gaan met haar nieuwe medewerkersportaal. “Zo kweken wij enthousiasme binnen de organisatie voor de nieuwe omgeving, en kunnen de medewerkers alvast wennen aan de nieuwe werkwijze. Door deze gewenning krijgen mensen meer inzicht in de vragen van de klant. Dat is prettig. Vragen kunnen ze dan sneller afhandelen, waardoor de efficiency wordt vergroot wanneer huurders met vragen komen.”
Buiten de sector
Els adviseert andere corporaties die hun dienstverlening willen verbeteren om verder te kijken dan de corporatiesector. “Kijk naar onlineoplossingen buiten de wereld van de corporaties. Zo leer je bijvoorbeeld wat een goed ontwerp is voor een website. Die denkwijze hebben wij ook gebruikt bij ons social intranet; wat hebben wij nodig? Hoe gebruikt een andere organisatie social intranet? Kijk goed naar wat bij jouw corporatie past.”
Nieuwe stappen
Met de nieuwe softwareproducten moet de Utrechtse corporatie de komende maanden nieuwe stappen zetten wat betreft online dienstverlening. “We zullen het gebruik van de nieuwe omgeving door de huurder monitoren, en dat gebruiken voor de doorontwikkeling van onze dienstverlening. Wat vinden ze ervan? Hoe gebruiken ze bijvoorbeeld de kennisbank? Wordt er minder gebeld? En worden ze sneller geholpen?”
“Daarnaast zullen we meer selfservice-scenario’s ontwikkelen. Ook willen wij ons richten op renovaties. Wij doen zo’n 800 tot 1000 renovaties per jaar, en willen de groep in deze bijzondere omstandigheden tijdens die periode beter ondersteunen. Een goede online service bieden is daarbij essentieel.”
Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia
