Online dienstverlening: optimaliseer je beheerorganisatie in vier stappen

Tijdens de implementatie lukt het vaak nog wel: voldoende capaciteit vrijmaken om de nieuwe software te implementeren. Misschien wel met behulp van een externe adviseur of projectmanager. Maar als de taart op is, de organisatie gewend is om te werken met de nieuwe software en de externe projectleider is uitgezwaaid? Wat dan? Want júist vanaf dat moment wil je het hebben staan als een huis: je beheerorganisatie. En niet zomaar een beheerorganisatie, maar eentje die al volledig is ingespeeld op je nieuwe software en in de startblokken staat om doorlopend te optimaliseren. Alleen hoe organiseer je dat? Welke rollen en verantwoordelijkheden moeten worden ingevuld? En heb je ook de juiste mensen in huis om dat te doen? Wat is een goed moment om te starten? We helpen je graag op weg!

Hieronder vind je een stappenplan voor het opzetten van je beheerorganisatie én een handige matrix die je helpt bij het inzichtelijk maken van de verantwoordelijkheden en het koppelen van de juiste rollen en personen.

1. Voor je begint: denk vooruit!

Stel: je hebt een keuze gemaakt voor een leverancier die jullie corporatie gaat voorzien van software voor je online dienstverlening. Je stelt je projectorganisatie samen voor de implementatie. Ho, wacht, stop! Want dit is hét moment om vooruit te denken. De projectleden die aan de slag gaan met de implementatie doen tijdens dit proces veel waardevolle kennis op over de inrichting en werking van de nieuwe software. Daar kun je van profiteren in de beheerfase. Denk dus goed na over welke personen de projectorganisatie zullen vertegenwoordigen en welke rol zij daarna in de beheerorganisatie kunnen vervullen. Externe expertise inhuren kan een goed idee zijn om de interne organisatie te ontlasten, maar zorg er dan wel voor dat na livegang de opgedane kennis tijdens de implementatie ook intern goed wordt geborgd.

Maak je al een tijd gebruik van de software zonder dat je je beheerorganisatie optimaal hebt ingericht? Het is nooit te laat om te starten met optimaliseren. Lees dus ook vooral door als dat voor jouw organisatie van toepassing is.

2. Rolverdeling binnen je organisatie

Allereerst breng je de verschillende onderdelen binnen je online dienstverleningssoftware in kaart. Maak je gebruik van een klantvolgsysteem en online dienstverleningsportaal? Dan zal dat er op hoofdlijnen zo uit zien:

Klantvolgsysteem
Selfserviceprocessen
Kennisbank
Website en Portal

Vervolgens benoem je per onderdeel een eigenaar. Voor kleinere organisaties kun je ervoor kiezen om onderdelen te combineren; voor grote(re) organisaties kunnen meerdere personen of een team de rol van het eigenaarschap invullen.

Als eigenaar van jouw onderdeel heb je niet alle expertise en kennis in huis om dat onderdeel volledig zelfstandig te kunnen beheren en door te ontwikkelen. Denk bijvoorbeeld aan de verschillende selfserviceprocessen. Daarvoor heb je de kennis uit je organisatie én van je klanten nodig. Benoem daarom key users voor je belangrijkste dienstverleningsprocessen. De key users zijn de verbindende factor binnen je organisatie en staan in direct contact met de klant. Zij kunnen je daarom van waardevolle input voorzien.

Daarnaast benoemen we een aantal rollen die waarschijnlijk al zijn ingevuld binnen je bestaande beheerorganisatie en applicatielandschap. De technisch en functioneel beheerder(s), de privacy en security rol en tot slot het leveranciersmanagement. Zij vervullen ook een belangrijke rol in de beheerfase.

3. Verantwoordelijkheden van de rollen

We hebben nu de verschillende onderdelen en bijbehorende rollen benoemd die je in de beheerfase van de software voor je online dienstverlening wil inrichten. Zoals eerder aangegeven zal een eigenaar bij kleinere organisaties meerdere onderdelen onder zijn of haar hoede nemen, terwijl de eigenaarsrol bij grotere organisaties door verschillende personen wordt ingevuld. Zo’n lijst van onderwerpen zal er in grote lijnen als volgt uitzien, maar kan, afhankelijk van je organisatie, dus afwijken:

Eigenaar Klantvolgsysteem
Eigenaar Selfserviceprocessen
Eigenaar Kennisbank
Eigenaar Website en Portal
Key users
Technisch en functioneel beheer
Privacy en Security
Leveranciersmanagement

Stel vervolgens een beheermatrix op waarin je personen aan de verschillende rollen koppelt en de verantwoordelijkheden per rol inzichtelijk maakt. We hebben alvast een voorbeeld voor je uitgewerkt. Zelf met dit template aan de slag? We delen ‘m graag met je: je vindt de documenten onderaan deze pagina.

4. Borging binnen je organisatie

Heb je namen en rugnummers gekoppeld in de beheermatrix? Mooi! Nu is het belangrijk om je beheerorganisatie écht invulling te geven. Welke doelstellingen willen jullie behalen en wat levert dat de organisatie en jullie klanten op? Hoe houd je doorlopende optimalisatie van je dienstverleningsprocessen hoog op de agenda binnen je organisatie? Op welke manier gaan jullie dat bereiken? Wat heb je daarbij nodig? Start met de basis en ga vanuit daar ervaren, leren en bijstellen wat voor jullie organisatie werkt.

Doordat je verschillende mensen verantwoordelijk hebt gemaakt voor specifieke onderdelen, zal er meer draagkracht ontstaan binnen je organisatie. Het beheren en doorlopend optimaliseren wordt zo een teamsport, een gezamenlijk doel; niet langer iets wat na implementatie langzaam verwatert.

Met dit vierstappenplan hebben we geprobeerd je handvatten te geven om je beheerorganisatie vorm te geven of te optimaliseren. Door het inrichten van een gestroomlijnde beheerorganisatie onderhoud je je software niet alleen, maar ben je in staat doorlopend te optimaliseren. En daar worden zowel je organisatie als jullie klanten blij van!