Er wordt tegenwoordig veel gecommuniceerd met klanten via verschillende online kanalen. Klanten kunnen online hun (on)genoegen uiten en aan de andere kant staat er een webcare team klaar om deze klanten te helpen. De klant eist ook bij digitale interactie een snelle reactie, maar hoe zorg je er nou precies voor dat de klant online contact net zo persoonlijk ervaart als offline contact? In dit artikel worden handvaten gegeven om klanten ook online op een persoonlijke manier te kunnen benaderen en helpen.
Inlevingsvermogen en betrokkenheid
Belangrijk is dat je weet waarom de klant contact opneemt en om welke klant het precies gaat. Dit geldt uiteraard niet alleen voor online communicatie, maar voor alle vormen van communicatie. De klant kennen is voor een persoonlijke benadering erg belangrijk. De manier waarop een klant een bepaalde boodschap tot zich neemt verschilt namelijk per persoon. Het is daarom van belang om te weten wie de klant is, zodat daar de boodschap (tone-of-voice) op kan worden aangepast. Daarnaast is het goed om je te kunnen verplaatsen in de klant. Dit doe je door woorden te gebruiken die een bepaalde emotie uiten, bijvoorbeeld “wat goed” of “leuk, maar ook emoticons kunnen worden ingezet om een bepaald gevoel te uiten. Dit geeft de klant het gevoel dat je de situatie begrijpt en daarmee staat je organisatie al met 1-0 voor.
Klant bepaalt huidige wereld
Het is het goed om een plan te maken “hoe te reageren op de klant”. We weten dat de klant snel een reactie verwacht, maar het is ook goed om te realiseren dat een klant ook een reactie verwacht via het kanaal waar de vraag/verzoek of klacht op is binnen gekomen. Het (actief) luisteren en reageren op uitingen die worden gedaan via social media wordt ook wel genoemd. Een voorbeeld van een bedrijf dat webcare optimaal heeft geïmplementeerd binnen de bedrijfsstrategie is KLM. Zij luisteren naar hun klanten en zijn 24-7 online beschikbaar om te reageren op vragen/verzoeken en klachten. Nu is het belangrijk om te kijken naar je eigen organisatie en de doelgroep. Webcare kan bijdragen aan een stukje online social service wanneer je het goed aanpakt. In de praktijk zien we dat bedrijven algauw zelf de spelregels bepalen, maar dit komt niet ten goede wanneer je optimaal wilt digitaliseren. Het is juist goed om mee te gaan met het communicatiekanaal van de klant. Hoe willen zij online met jouw organisatie communiceren? Wanneer je hier gehoor aan geeft, verhoogt het vooral bij bestaande klanten de loyaliteit en ben je goed op weg met het optimaliseren van online persoonlijk klantcontact binnen jouw organisatie.
Experimenteer: wat past bij jouw corporatie?
Het is belangrijk om goed te kijken welke vorm van online communicatie er bij jouw klanten past. Er zijn veel verschillende manieren om online te communiceren en platformen als WhatsApp en Facebook Messenger worden ook voor bedrijfsdoeleinden steeds populairder. Toets wat er bij jouw klanten past en wanneer dit matcht ga hiermee verder. Daarnaast is het belangrijk om te beseffen dat online communicatie 24-7 is en dat je als organisatie de keuze moet maken om hier wel of niet in mee te gaan. Het kan voorkomen dat klanten na 17:00u een berichtje sturen, wat doe je dan? De klant wenst zo snel mogelijk geholpen te worden, maar kan en wil je de klant 24-7 bedienen? Wanneer het antwoord hierop nee is, is het wel aan te raden de klant dit te laten weten. Laat de klant weten dat je morgenvroeg de werkzaamheden weer oppakt en dan ook inhoudelijk zal reageren. Ook zal niet voor iedere corporatie dezelfde manier van communicatie gewenst zijn. De ene corporatie zal goed met WhatsApp uit de voeten kunnen en de andere corporatie houdt het bij Facebook (Messenger) of een contactformulier op de website. Allemaal manieren om op een persoonlijke manier online te communiceren met klanten. Experimenteer en ervaar hoe jouw doelgroep wenst te communiceren.
Tot slot
In een maatschappij waarin de klant snel geholpen wenst te worden en waarin er wordt gedigitaliseerd, is het daarom goed om zo dicht mogelijk bij de klant te blijven. Ken de klanten en weet hoe zij aangesproken wensen te worden. Vergeet hierbij niet het doel; de klant helpen met het verzoek, de klacht of de vraag. En, dit via het kanaal welke de voorkeur geniet van de klant, met de snelheid die de klant van je verwacht.
Geïnspireerd door Frankwatching
