Corinne Wagner (Vidomes) en Marit van Haaster (Cazas Wonen): Samen één stem en leren van elkaar door samenwerking binnen ACE

Samen met andere corporaties optrekken is de vijf uit ACE niet vreemd, begint Corinne het gesprek: “Vidomes, Cazas Wonen, Trivire, Woonforte en Intermaris nemen al een paar jaar deel aan A+, een samenwerkingsverband van in totaal acht woningcorporaties dat oorspronkelijk is opgericht, omdat alle deelnemers gebruikmaakten van het primaire systeem Tobias AX. Inmiddels kijken we binnen A+ naar wat nog meer mogelijk is, bijvoorbeeld op het gebied van digitalisering. De bovengenoemde corporaties gebruiken allemaal de systemen van Embrace en zo is het idee voor ACE ontstaan. Omdat je veel met elkaar praat, dingen deelt en van elkaar leert, kun je samen stappen maken. Samenwerken binnen ACE voelde dan ook als een logische stap.”

Wensen structureren

De samenwerking binnen ACE richt zich op de portalen, klantvolgsysteem, intranet, website én Mijn-omgeving van Embrace. Corinne: “De ACE-corporaties wilden graag een partner in plaats van alleen een leverancier. Door met elkaar op te trekken, kunnen we gestructureerd onze wensen kenbaar maken, zodat de software ontwikkelt op een manier die voor ons de meeste waarde oplevert. Daarbij helpt het dat we vijf corporaties zijn die op elkaar lijken. Qua cultuur, grootte én ICT-landschap. Dat maakt het makkelijker om van elkaar te leren, zodat je niet continu vanaf nul hoeft te beginnen.”

Koppelingen

“Een voorbeeld waarin we van elkaar leren is op het gebied van koppelingen,” gaat Marit verder. “Ieder jaar stellen we binnen ACE verschillende ‘sporen’ vast waar we ons op willen richten. Denk aan informatiebeveiliging, security, contracten of koppelingen. De planning is dat Cazas Wonen de eerste van de vijf is die live gaat met Tobias 365. Daardoor richten we ons op dat laatste thema. Onze ervaringen over het koppelvlak delen we met de rest, zodat ze niet het wiel opnieuw hoeven uit te vinden.”

Frisse blik

Corinne knikt instemmend en geeft een ander voorbeeld: “Vidomes heeft bij Trivire verschillende referentiebezoeken gedaan, omdat zij onder andere het klantvolgsysteem al in gebruik hadden. Dit is het systeem waarmee het Klant Contact Centrum contacten vastlegt en vragen beantwoordt. Wij zijn bij hen op bezoek geweest om te kijken hoe zij dit aanpakken, omdat wij midden in het selectietraject van een nieuw klantvolgsysteem zaten. Het helpt ook om met een frisse blik naar je eigen organisatie te kijken. Als bij een ander iets lukt wat bij jou niet van de grond komt, kun je makkelijk processen vergelijken, omdat je vanuit dezelfde systemen werkt.”

‘We hebben een efficiencyslag gemaakt in het gebruik van de software. Hierdoor lopen onze processen efficiënter, iets waar de huurder uiteindelijk ook indirect voordeel van heeft’

Interne en externe klantvragen

Een derde voorbeeld is de doorontwikkeling van ‘Portal.DOT’, vervolgt Corinne. “DOT staat voor Door Ontwikkelings Team, waarin Vidomes wensen, ideeën en verbeteringen voor de portalen verzamelt. Dit halen we op bij onze collega’s én onze huurders. Dit gebeurt op een agile manier, waarbij we de wensen op basis van user stories prioriteren. We kijken naar hoeveel waarde het toevoegt voor ons en de klant, en in sprints van vier weken voeren we de aanpassingen uit. Op deze manier zijn we continu bezig de portalen te verbeteren wat heel zichtbaar is voor onze collega’s en klanten. Daar heeft de rest van ACE – en eigenlijk alle corporaties die Embrace gebruiken – vervolgens ook profijt van.”

Eén afspreekmoment

De vijf corporaties binnen ACE krijgen ondersteuning van Cosmas Broek, consultant bij Wieck Molendijk Consultants. Marit: “Cosmas heeft ons geholpen meer structuur in de samenwerking te brengen. We hebben bijvoorbeeld nu één vast afspreekmoment met elkaar per maand, en ieder kwartaal gaan we gezamenlijk met Embrace in gesprek. Wieck Molendijk stelt een agenda op, waardoor we minder in de waan van de dag leven en we sneller stappen kunnen maken. Daarnaast helpen ze ons met het opstellen van een drie-partijen-overeenkomst. Hierin zijn ACE, Aareon én Embrace drie partners die een overeenkomst afsluiten over wat ze van elkaar verwachten. Als er dan eventueel een issue is tussen Aareon en Embrace, lossen ze het met elkaar op zonder dat wij als tussenpersoon fungeren.”

Huurder beter helpen

Op de vraag wat tot nu toe de behaalde resultaten zijn, blikt Corinne tevreden terug: “Het eerste is één contract met Embrace wat voor iedereen gelijk is. Daarnaast zijn we bezig de SLA om te buigen naar een XLA, waarin we nog meer als partners optrekken dan als klant en leverancier. Een ander voordeel is dat we tot nu toe een efficiencyslag hebben gemaakt in het gebruik van de software. Hierdoor lopen onze processen efficiënter, iets waar de huurder uiteindelijk ook indirect voordeel van heeft.”

Samenwerking uitbouwen

De samenwerkingsverbanden ACE en A+ smaken voor Vidomes en Cazas naar meer, sluit het duo af. Corinne: “Naarmate we laten zien dat samenwerken meerwaarde oplevert, gaan we dit steeds verder uitbouwen. Het liefst zou ik willen dat alle ACE-corporaties hetzelfde landschap hanteren, maar dat is misschien een utopie. De verschillen die er nu zijn – bijvoorbeeld qua huurincassosoftware – zijn overbrugbaar.” Marit vult aan: “Zeker in het woud van alle informatiestromen, wordt het steeds belangrijker om functionaliteit goed op elkaar af te stemmen, processen in goede banen te leiden en te zorgen dat systemen goed met elkaar praten. De drie meest invloedrijke systemen zijn daarvoor het ERP, het klantvolgsysteem én het Enterprise Content Management Systeem. We willen blijven kijken naar mogelijkheden om samen te werken als je gemeenschappelijke systemen hebt. ACE en A+ hebben wat dat betreft hun meerwaarde al getoond.”