Social intranet en dienstverlening

Customer Service Changed (And How to)

Toen we ruim vijf jaar geleden begonnen met ons social platform Embrace hadden we als doel om meer te zijn dan een Social Intranet. Onze droom was om onderliggende social technologies in te zetten om processen binnen organisaties slimmer, sneller, efficiënter en leuker te maken. Daarom hebben we toen bewust de term ‘Social Business’ aan onze bedrijfsnaam toegevoegd. 5 jaar later, denken we nog dagelijks na over hoe je Business meer Social kan maken.

Kort geleden mocht ik meeschrijven aan een boek over het digitaliseren van dienstverlening. Hoe kan je met nieuwe technologie en een nieuwe manier van organiseren in één klap efficiënter werken en tegelijkertijd zorgen voor een hogere klanttevredenheid.

Nou voelt het inzetten van social binnen je organisatie niet direct als een voor de hand liggende stap om dienstverlening te verbeteren. Toch zie ik hier veel kansen. Ik heb het dan niet over social in de vorm van Webcare of Facebook-campagnes, maar over een intern social platform voor nieuwe manieren van samenwerken en kennisdelen (wat ik hierna toch voor het gemak maar social intranet noem). Om te onderzoeken hoe social intranet kan helpen bij het verbeteren van dienstverlening, is het goed om eerst te kijken naar dienstverlening anno 2017.

Wat gelijk opvalt is de groei van het aantal kanalen waarlangs dienstverlening plaatsvindt. Aan de brief en het telefoontje van weleer zijn diverse nieuwe kanalen toegevoegd. Uiteraard e-mail en SMS, maar tegenwoordig zetten veel organisaties ook stevig in op Chat, Social Media en Whatsapp.

En niet alleen het aantal kanalen is toegenomen, maar ook de snelheid waarmee én de momenten waarop communicatie plaatsvindt is fundamenteel veranderd. Daarbij heeft met name de opkomst van Mobile er voor gezorgd dat klanten nu 24/7 in gesprek zijn met én over je organisatie.

Nicole Fallon Taylor noemt de vijf meest belangrijke veranderingen in haar blog ‘5 Ways Customer Service Has Changed (And How to Adapt)’ op Business News Daily

1. De klant staat aan het roer en dat gaat niet meer veranderen;
2. Snelle en persoonlijke communicatie zijn de nieuwe standaard;
3. Klanten willen zichzelf kunnen redden;
4. App’jes en SMS’jes worden steeds meer gebruikt in communicatie met klanten;
5. Consistente en accurate kennis over alle kanalen heen zijn de basis voor het verbeteren van dienstverlening.

Dat deze vijf veranderingen een uitdaging vormen voor veel organisaties lijkt een understatement. Grote bedrijven hebben in de afgelopen jaren enorme investeringen gedaan in Omnichannel en bijna real-time dienstverlening. Hierdoor liggen verwachtingen van klanten hoog. Kleinere organisaties staan voor de uitdaging om mee te gaan in deze verwachtingen of zullen hun klanten structureel teleurstellen.

In deze blog beschrijf ik drie belangrijke manieren waarop een social intranet organisaties kan helpen bij het optimaliseren van hun dienstverlening: snel schakelen, selfservice & consistente kennis.

Snel schakelen

Klanten zijn verwend geraakt door alle mogelijkheden van vandaag de dag. Voor 23:59 besteld, morgen in huis! Aangezien de klant niet zelf aanwezig is, moet achteraf nog geregeld kunnen worden dat de bestelling 3 huizen verderop wordt afgeleverd. De communicatie hierover? Die vindt plaats via het voorkeurskanaal van de klant.

Wat is het voorkeurskanaal van de klant?

Klanten lijken in beslag genomen door hun drukke en hectische bestaan. Ze verwachten dat de dienstverlening waar zij gebruik van maken zich naadloos aanpast aan hun schema en eisen. Daarbij hebben klanten via de eerdergenoemde nieuwe kanalen legio mogelijkheden om hun mening over afgenomen diensten en producten wereldkundig te maken. Hierbij schromen ze niet om ook hun ongenoegen te delen. Terecht of onterecht.

De klant is in de drivers seat terecht gekomen. En dat vraagt van organisaties dat zij razendsnel kunnen schakelen en doorlopend maatwerk kunnen leveren en niet alleen hun standaard processen afdraaien. Continu aanpassen lijkt een proces an sich te zijn geworden. Dat geldt niet alleen voor het leveren van klantservice, maar ook voor het aanbieden van producten en het optimaliseren van het leverproces.

Hier liggen de eerste kansen voor social intranet. Om te beginnen heel praktisch. Social intranet zorgt ervoor dat collega’s elkaar snel en eenvoudig kunnen vinden en met elkaar kunnen communiceren (hoe, waar en wanneer ze willen). Belangrijk wanneer zaken snel moeten worden afgestemd of wanneer informatie moet worden gedeeld. Met een aantal specifieke collega’s of juist breed. Meer abstract merk ik bij veel van onze klanten en binnen onze eigen organisatie dat social intranet helpt om oude structuren en starre processen te doorbreken. Wat zorgt voor een wendbare organisatie die bijna organisch meebeweegt met de dagelijkse dynamiek.

Selfservice

Een aantal jaren geleden deed het fenomeen Social Task Management zijn intrede. De combinatie van Taken en Social. Kortgezegd kun je hiermee binnen taken communiceren met anderen die bij de taak betrokken zijn door middel van microblog- berichten. Zo brengt Social Task Management de structuur van taken en de laagdrempelige flexibiliteit van Social samen tot een Best of Both Worlds oplossing. Maar wat doe je ermee…

Terug naar Selfservice. Veel organisaties investeren in Online Selfservice voor klanten door repeterende processen te digitaliseren. Toch is het digitaliseren van de eenvoudigste processen in de praktijk een complexe, kostbare en tijdrovende bezigheid door de verschillende systemen die gekoppeld moeten worden en het aantal uitzonderingen dat afgevangen moet worden.

Door Social Task Management en Online Selfservice te combineren, hoef je niet elke uitzondering in een proces af te vangen. Je digitaliseert het Happy Path (de normale procesgang) en zorgt ervoor dat elke uitzondering een taak oplevert voor het verantwoordelijke team.

Een voorbeeld: Als woningcorporatie wil je dat huurders hun reparaties zelf kunnen inplannen. Hiervoor moet je koppelingen maken tussen het planningssysteem, het ERP-systeem en het online klantportaal. Dit is vaak een moeizaam en kostbaar traject. Al snel ontdek je dat voor bepaalde reparaties een onderhoudsmedewerker eerst moet inspecteren wat het probleem is, voordat de reparatie kan worden ingepland. Alleen komt dit maar weinig voor.

Op dit punt kun je Social Task Management inzetten om te voorkomen dat je deze uitzonderingen helemaal moet automatiseren (dus functionaliteit moet ontwikkelen om een inspectie te kunnen plannen, het reparatieverzoek on hold te zetten en na de inspectie alsnog het reparatieverzoek in te kunnen dienen). De huurder kan wel gewoon de reparatie doorgeven en online het proces afronden. Er wordt een taak aangemaakt voor de onderhoudsmedewerker. Die belt de huurder voor een inspectieafspraak. En klaar is Kees.

Zoals ik in het begin van deze paragraaf aangaf kun je met Social Task Management communiceren binnen taken. Zo kun je via social intranet een microblog-bericht plaatsen binnen de taak die de klant vervolgens terugziet op het klantportaal en daar weer kan reageren. Zo kun je met de klant gelijk afstemmen over de afspraak en blijft deze communicatie bewaard binnen de taak.

Social Task Management maakt dus het digitaliseren van processen eenvoudiger. Dit werkt ook prima voor het digitaliseren van minder vaak gebruikte processen. De klant kan zo ook deze zaken online regelen, taken zorgen voor een gestructureerde afhandeling en je hoeft nauwelijks iets te automatiseren of te koppelen.

Maar bovenal biedt Social Task Management de mogelijkheid om snel te communiceren met collega’s en met de klant. Dat is misschien nog wel de beste garantie dat voor elke uitzondering een passende oplossing wordt gevonden.

Consistente kennis overal en altijd

Last, but not least: kennis. Onderstaande informatie vond ik op de website van Zendesk. De infographic laat zien dat de meeste klanten tegenwoordig bereid zijn om zelf online antwoorden op hun vragen te zoeken. 67% geeft aan dit zelfs prettiger te vinden dan een gesprek met een medewerker. Wat me vooral opviel was het laatste getal in de infographic. 40% van de telefoontjes die binnenkomen bij callcenters is afkomstig van klanten die eerst een poging hebben gedaan om zelf een antwoord op hun vraag te vinden.

Nou kan dit natuurlijk komen doordat de klanten onzeker zijn en bevestiging zoeken in een persoonlijk gesprek. Of misschien zit er bewust een verschil tussen de informatie die online en de informatie die binnen de organisatie beschikbaar is (wat ik overigens onhandig vindt als je stuurt op gebruik van het online kanaal).

Ik denk dat het hoge percentage vooral veroorzaakt wordt doordat kennis slecht vindbaar, inconsistent, verouderd en onpersoonlijk is. Hier ligt een geweldige kans voor social intranet. Sterker nog, ik denk dat social intranet dit probleem binnen organisaties al op veel plekken oplost en dat de uitdaging nu ligt in het verbinden van buiten met binnen.

De eerste stap is zorgen dat kennis voor iedereen binnen de organisatie goed toegankelijk is en dat het voor iedereen mogelijk is om doorlopend bij te dragen aan deze kennis. Social intranet is naar mijn mening dé logische plek voor zo’n kennisbank.

Een social intranet brengt in beeld wie waar verstand van heeft binnen je organisatie en zorgt ervoor dat je zo snel de juiste personen vindt om vragen aan te stellen.

Vervolgens is het van belang om elke vraag als een mogelijke uitbreiding te zien van de kennisbank en te zorgen dat deze vragen voorzien worden van het juiste en meest actuele antwoord. Een social intranet brengt in beeld wie waar verstand van heeft binnen je organisatie en zorgt ervoor dat je zo snel de juiste personen vindt om vragen aan te stellen.

Wanneer er meerdere antwoorden worden gegeven bieden social mechanismen als Wisdom of the Crowd (lees: bijvoorbeeld het antwoord met de meeste ‘Likes’) snel duidelijkheid over wat het juiste antwoord op een vraag is. De uitdaging is vervolgens het gestructureerd toevoegen van de dialogen, die hierdoor ontstaan, aan de kennisbank (door bijvoorbeeld het gebruik van hashtags in combinatie met een thesaurus).

Door ten slotte de klant toegang te geven tot delen van je social intranet, bied je naar mijn mening de beste kennisbank die er is.

• Een kennisbank die actueel is, omdat hij doorlopend wordt aangevuld.
• Een kennisbank die zorgt voor consistentie, omdat iedereen vanuit dezelfde bron werkt.
• Een kennisbank die niet alleen beheerd wordt door een paar beheerders, maar het eigendom en de verantwoordelijkheid is van iedereen.
• Een kennisbank waarin vragen vindbaar zijn, omdat ze gesteld zijn in de woorden van andere klanten.
• Een kennisbank die twijfels bij klanten wegneemt, omdat antwoorden rechtstreeks en zichtbaar afkomstig zijn van de experts van je organisatie.

Doe het zelf

Uit een recent klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Nuance Enterprise bleek dat een meerderheid van de respondenten positief tegenover online selfservice staat.

Voldoe aan de verwachting

Klanten willen graag gebruik maken van selfservice van hun favoriete merken. Bevindingen uit een studie door Coleman Parkes voor Amdocs benadrukken dat selfservice alleen succesvol is als je het goed doet.