Lefier werkt al drie jaar prettig samen met Umbrella. Recent hebben we samen het dagelijks onderhoudsproces geoptimaliseerd. Met de nieuwe planningsmodule is er weer een stap naar meer efficiency gezet. KCC-medewerkers Linda Jurrema en Annette Lukassen vertellen hoe Umbrella hen ondersteunt bij hun werkzaamheden en welke voordelen de nieuwe planningsmodule heeft voor zowel klant als vakman.
Dat de planningsmodule daadwerkelijk waarde toevoegt aan de organisatie wordt bekrachtigd door het winnen van de Digital Award in de categorie ‘Beste digitalisering voor de klant’.
Van archiefkast naar digitale contactmomenten
De livegang in oktober 2014 ligt nog vers in Linda’s geheugen: “Wij werkten eerder zowel met een digitaal als papieren archief. Als je dan klantinformatie nodig had, kwam het voor dat je die handmatig opzocht in een papieren klantdossier. Contactmomenten werden bijna niet vastgelegd. Wij waren, en zijn nog steeds, ontzettend blij met dit systeem.
Nu zie je in één oogopslag precies wanneer en waarover een klant contact heeft gehad.”
Toen Annette bij Lefier kwam werken, leerde ze binnen no-time het Umbrella KCC-portaal gebruiken: “In februari 2015 ben ik bij Lefier gekomen. Sindsdien werk ik dagelijks met Umbrella, ook aan de achterkant als kennisbankbeheerder. Wat mij direct opviel was de gebruiksvriendelijkheid van de software. Ik vond het heel eenvoudig om te leren. Ook heb je direct alle informatie in één overzicht. Bij een ERP is inzicht in de gegevens veel lastiger.
Via Umbrella kan je gemakkelijk doorklikken naar achterliggende systemen. Dat werkt veel eenvoudiger.”
Inzicht in klantvragen
“Sinds kort werken ook de collega’s van de backoffice met Umbrella”, vertelt Linda. “Je ziet dat de meeste collega’s direct met de software kunnen werken. Zij ervaren het ook als heel gemakkelijk. Voor ons is het een groot voordeel dat zij er nu mee werken. Wij hebben nu namelijk inzicht in de status van klantvragen.”
“Eerder wist je bijvoorbeeld niet of een collega al iets met een terugbelverzoek had gedaan”, licht Annette toe. “Als je dan een klant aan de telefoon had, kon je hem of haar niet direct helpen. Nu zie je precies wat een collega heeft gedaan. Inzicht in de klantvragen scheelt ons veel telefoonverkeer. We zien direct of een collega ermee bezig is of niet.”
Dagelijks voordeel van Umbrella
“Onze werkzaamheden bestaan vooral uit het te woord staan van de klant,” gaat Linda verder.
“Het is dan zo’n groot pluspunt dat je direct alle gegevens in één overzicht hebt. Dit scheelt veel klikken en uitzoeken in allerlei systemen. Je hebt nu alle informatie bij elkaar, zodat je de klantvraag gemakkelijk kan beantwoorden.”
Volgens Annette is ook het kennisbankbeheer nu eenvoudiger: “Door de jaren heen is het kennisbankbeheer steeds gebruiksvriendelijker geworden. We hebben nu de structuur van de kennisbank aangepast. Eerder was het een vergaarbak van informatie, nu hebben we een heldere structuur met relevante informatie. Dit was ook van belang voor de nieuwe website en het klantportaal. We hebben nu alles vanuit het perspectief van de huurder beredeneerd. Wat vraagt de klant? In welke bewoordingen? Daar hebben we de kennisbank op aangepast. We hebben eerst de structuur vastgesteld: hoe willen we dat de structuur eruit komt te zien? Toen hebben we de huidige informatie beoordeeld: wat hebben we al, wat gebruiken we niet of nauwelijks en wat missen we. Nadat we dat in kaart hadden gebracht zijn we de kennisbank gaan vullen op basis van de nieuwe structuur. Daardoor vind je nu veel sneller wat je zoekt.”
Veelgestelde vragen
“De zoekfunctie helpt ons ook om onze doelstelling te behalen: we willen tachtig procent afhandelen in de eerste lijn,” haakt Linda aan. “We krijgen veel vragen over huurachterstanden, reparatieverzoeken en inschrijvingen. Dit telefoonverkeer verwachten wij te verminderen door de nieuwe website met klantportaal. Dan kunnen wij ons meer gaan focussen op andere werkzaamheden.”
Efficiënter werken door planningsmodule
“Door eerste en tweedelijnsprocessen te digitaliseren werken we efficiënter. Een mooi voorbeeld is de nieuwe planningsmodule,” vertelt Annette.
“Eerder vroegen wij aan de klant welke dag/tijdstip uit kwam. Er werd voor iedere reparatie dezelfde tijd gerekend, ongeacht de werkzaamheden. Iedere vakman was verantwoordelijk voor een district. Zo kwam het regelmatig voor dat de vakman van de ene kant van het district naar de andere kant moest rijden, terwijl er gerekend werd met een gemiddelde reistijd. Dan was hij te laat of had hij te weinig tijd. Ook zaten er soms gaten in zijn planning. Niet heel efficiënt dus. Nu rijden vakmannen een efficiëntere route, waardoor ze minder tijd met rijden verspillen. We stellen nu een tijdstip voor en er is geen huurder die daar raar van opkijkt. Erg prettig dus!”
Betaalbare service
“De nieuwe planningsmodule levert veel voordeel op voor de corporatie en ook voor de klant. Helemaal wanneer het klantportaal live is. Kort samengevat zijn dit de voordelen:
- De huurder kan zelf een reparatieverzoek inplannen op basis van een tijdsblok.
- De huurder wordt bij het inplannen van reparatieverzoeken verleidt tot het kiezen van de best passende afspraak, zonder dat dit een ‘harde verplichting’ is.
- De huurder wordt sneller en beter geholpen.
- Doordat er kosten worden bespaard in de bedrijfsvoering, blijft het betaalbaar voor de huurder.
- Het KCC kan de huurder optimaal helpen een keuze te maken voor een geschikt tijdsblok, gebaseerd op de best passende tijdsblokken.
- De vakman rijdt een efficiëntere route, waardoor er minder tijd wordt verspild met rijden.
- Een reparatie had een vaste tijdsduur, maar verschilt nu per uitvoering (een kraanleertje vervangen is bijvoorbeeld 15 minuten terwijl een klemmende deur 1 uur in beslag neemt). Dit zorgt voor een optimale en efficiënte planning.”
Erg tevreden over Umbrella
“Al met al zijn wij heel erg tevreden over Umbrella. Juist door de constante verbeteringen kunnen wij onze aandacht steeds meer richten op de klant(vraag). Uit ons klantonderzoek komt ook naar voren dat huurders over het algemeen tevreden zijn met onze dienstverlening. En daar doen we het uiteindelijk voor!”
