Social-ontwikkelingen nemen een steeds prominentere plaats in in ons leven. Door de opkomst van devices en social staan we altijd in verbinding met elkaar. Hoe anders is dat binnen sommige organisaties, waar medewerkers nog steeds worstelen met verouderde computers, een trage internetverbinding, achterhaalde browsers, beperkte toegang tot applicaties en tot het web (Citrix) en rommelige netwerkschijven. Hoe kun je als organisatie inspelen op deze ontwikkelingen?
Je medewerkers zijn al een paar stappen verder
Veel organisaties onderzoeken momenteel hoe ze deze ontwikkelingen kunnen integreren in hun bedrijfsprocessen en ICT-architectuur. Want hoe zit het met privacy? Ondertussen zijn hun medewerkers al een paar stappen verder. Dankzij laagdrempelige technologie hebben zij zich gemobiliseerd in LinkedIn-groepen, communiceren bestuurders onderling in een Whatsapp-groep en worden er documenten gedeeld via Dropbox.
Hoe kun je als organisatie nu inspelen op deze ontwikkelingen? In dit artikel deel ik benaderingen om erachter te komen wat de waarde van social binnen jouw organisatie kan zijn en hoe interne social media kunnen bijdragen aan het realiseren van organisatiedoelstellingen én zorgen voor een betere dienstverlening. De genoemde inzichten heb ik opgedaan tijdens het tweedaagse congres SocialNow, waar eerder al deze goede samenvatting van alle keynotesprekers over geschreven is.
Het heeft pas zin als de klant er iets van merkt
Dat je voordat je aan de slag gaat met interne social media, eerst moet kijken hoe dit moet bijdragen aan je organisatiedoelstellingen, moge duidelijk zijn. Het opstellen van een business case is dan ook het begin van ieder traject. Maar hoe stel je zo’n business case op? En hoe kun je achteraf meten in hoeverre je hebt voldaan aan je doelstellingen?
Volgens Louise McGregor, ex-ING en nu bezig met het schrijven van een ‘ESN-Playbook’, kun je meten op verschillende niveaus:
- Aantal gebruikers;
- Aantal teams;
- Activiteit;
- Inhoud;
- Toegevoegde waarde voor de organisatie.
Natuurlijk kun je achteraf goed en makkelijk meten hoeveel gebruikers, teams en activiteiten er zijn op je platform, maar deze data zijn kwantitatief. Het heeft dan ook weinig zin om vooraf doelstellingen te formuleren in de vorm van ‘we willen binnen een maand na livegang 80 procent ingevulde profielen hebben op ons social intranet”.
De inhoud en de toegevoegde waarde voor de organisatie: dat is wél waar het om gaat. Hoe kan social bijdragen aan de business? Qua inhoud kun je bijvoorbeeld kijken hoe snel bepaalde vragen worden beantwoord. En qua business gaat het om het formuleren van doelstellingen waar de klant iets van merkt. Bijvoorbeeld omdat je een proces dankzij social kunt verkorten van acht dagen naar twee dagen. Ga op zoek naar zulke processen en doelstellingen waarbij interne social media een rol kunnen spelen.
Meten met hashtags: #intranetwerkt & #watdeklantvindt
Hoe je dit achteraf kunt meten? Ga in ieder geval niet zo ver dat je meer aan het meten bent, dan dat je bezig bent voor de eindklant. Verzin slimme manieren om successen te meten. Je kunt bijvoorbeeld een #hashtag verzinnen die mensen kunnen gebruiken op het moment dat het platform heeft bijgedragen aan de eindklant. Bijvoorbeeld #intranetwerkt. Op zoek naar goede voorbeelden? Dan hoef je alleen maar op de #hashtag te zoeken en je hebt een hele serie!
Zelf zijn we intern gestart met klanttevredenheidsmetingen. We meten dit tijdens halfjaarlijkse persoonlijke evaluaties met onze klanten. Hiervan publiceren we de uitkomsten steeds op ons intranet onder de hashtag #watdeklantvindt. Daarnaast is een widget beschikbaar die een totaalbeeld geeft van de klanttevredenheid. Hier hebben we normen aan gekoppeld, waarbij afwijkingen steeds in een bepaalde kleurcode worden weergegeven.
Wat levert social business op (ROI) in sales en projecten?
Hoe mooi zou het zijn als social kan bijdragen aan een beter slagingspercentage van offertes, of door betere marges tijdens projecten? Bijvoorbeeld door het beter delen van kennis en het hergebruiken van eerder gemaakte documenten? De Zwitserse Peter Reiser is van mening dat je social écht moet integreren in je business. En dat je hier ook budget vandaan moet halen om te kunnen starten.
Social CRM voor je business
Peter heeft ervaringen opgedaan met hoe social – in de vorm van een social CRM – kan bijdragen aan je business. Door de implementatie van een social CRM bij Oracle, werd de slagingskans van offertes mett 14 procent verhoogd. En door interne social media werden de marges in het ‘delivery’-proces met 20 procent verhoogd.
CRM invullen werd zelfs leuk
Accountmanagers, waarbij het invullen van CRM vaak een ‘moetje’ is, vonden het CRM-systeem zelfs leuk om te gebruiken. Als zij een nieuwe kans invulden, werd er automatisch een match gemaakt met soortgelijke offerteaanvragen en met mensen die hier meer van zouden weten (en de beschikbaarheid van deze mensen).
Bottomline volgens Peter: zorg ervoor dat je de meetbare sociale waarden (zoals aantal downloads, aantal keren bekeken, aantal reacties) linkt aan de businesswaarden (inkomsten, aantal uren bespaard). Deze data kunnen je helpen bij het opstellen van nieuwe use cases of businesscases. Denk bij het opstellen van een businesscase aan alle processen binnen je organisatie, van begin (productinnovatie) tot einde (support).
Achterhalen van ‘pijnpunten’
Wat zijn de kansen en problemen van jouw organisatie en hoe kunnen interne social media daaraan een bijdrage leveren? Volgens de Portugese social business expert Ana Silva is het – naast de koppeling aan de organisatiedoelstellingen – handig om te zoeken naar specifieke pijnpunten binnen jouw organisatie en deze te linken aan interne social media. Hoe kunnen interne social media hieraan een bijdrage leveren?
Bij één van onze klanten in de zorg achterhalen we pijnpunten in de organisatie als volgt: als iemand een bericht plaatst met #gedoe, betekent dit dat de zorgprofessional last heeft van onhandigheid of bureaucratie bij het uitvoeren van zijn werk. Daarnaast denkt Ana dat er soms ook een bepaalde urgentie nodig is. Je kunt ook de aandacht trekken door te laten zien hoe andere organisaties het toepassen. Vooral concurrenten of bedrijven in dezelfde sector als jouw bedrijf zijn hierbij interessant. Je hebt soms ook case-studies nodig, zodat het niet alleen je eigen rare idee is.
Storytelling om je business case te verpakken
Welke docent vond jij eerder het beste op school? Vaak is de beste docent, degene die de verhalen tot leven wist te brengen. Dát maakt het verschil. Volgens Paul Corney en Phil Hill kun je dankzij storytelling allerlei projecten verpakken in één verhaal. Phil en Paul deelden een aantal concrete voorbeelden. Allereerst ontwikkelden zij een soort persona’s, maar dan in de toekomst. Door middel van bijbehorende verhalen beschreven zij hoe de ideale dag van deze persona in 2020 eruit ziet.
Met behulp van deze verhalen, kun je de rest van de organisatie overtuigen van wat je wilt bereiken, niet van hoe je het gaat doen. In het geschetste voorbeeld stond zo’n soort verhaal beschreven:
“Jade Thompson komt werken bij onze organisatie. Een week voordat ze begint, krijgt ze een iPad thuisgestuurd en op de iPad staat een inwerkprogramma in beeld, met hierop een welkomstboodschap van de CEO. Ze heeft via de iPad alvast toegang tot het intranet. (…) Als ze een week later voor het eerst op kantoor komt, dan (….)”
In het gehele verhaal zaten heel wat projecten verpakt, namelijk een nieuwe website, een nieuw intranet, een contentmanagementstrategie, een strategie voor de uitrol van tablets en telefoons, noem maar op. In plaats van steeds goedkeuring te vragen voor al die verschillende projecten, kun je beter goedkeuring vragen voor een dergelijke visie. Phil en Paul kregen meteen goedkeuring voor het totale project. Leuk feitje, dit verhaal werd al in 2010 geschreven.
Think big, act small 2020 = 2015
Overigens is het de kunst om – als je eenmaal je business case hebt opgesteld en goedkeuring hebt op je visie – niet te groot te beginnen. Ga vanuit je verhaal in 2020 terug en werk zo in kleine stappen naar je doel toe.
Dit artikel werd tevens gepubliceerd op Frankwatching
