Een digitale werkplek voor mijn ziekenhuis

Op donderdag 16 februari kwamen 15 inhoudsdeskundigen van ziekenhuizen samen om over deze digitale werkplek te praten. Marike van der Velden, community manager intranet bij Deventer ziekenhuis, trapte de middag af. Zij vertelt hoe Deventer ziekenhuis met de slogan ‘Doe mee’ collega’s meeneemt in de nieuwe digitale werkplek. In de tweede sessie vertelde Koen Wemmenhove, projectleider Amphia Ziekenhuis, hoe in 3 maanden tijd een vraaggestuurd intranet is gerealiseerd.

In dit blog schetsen we de inhoud van de middag, inclusief de reacties en gesprekken die we voerden naar aanleiding van beide presentaties.

Waarom een nieuw intranet?

We zien dat zorg meer persoonsgericht wordt en dat de patiënt steeds meer de regie krijgt. Hoe kan technologie de zorgprofessional daarbij helpen? Bij Deventer Ziekenhuis en Amphia zijn er onderzoeken gedaan om te achterhalen of een nieuw intranet nodig is. In interviews is gesproken met verschillende doelgroepen over hun behoeftes en uitdagingen als het gaat om interne communicatie. De uitkomsten van deze onderzoeken vormden de basis voor de leveranciersselectie en uitvoering van het intranetproject.

Vervangingsvraag?

Voor Amphia ziekenhuis was de reden om met een nieuw intranet te starten deels technisch van aard. Het oude intranet werd technisch niet meer ondersteund. Andere voorbeelden die genoemd werden voor een vervanging waren een te dure licentiestructuur voor SharePoint, een overload aan cc-mails en het ontbreken van interactieve functionaliteiten. Het huidige intranet is informatief, maar mensen missen communicatiemogelijkheden en de mogelijkheid om bottom-up te communiceren of een samenwerking te starten. Vanuit een ander ziekenhuis werd wel de ervaring meegegeven dat het aantal gestarte digitale samenwerkingen na 2 jaar een beetje tegenviel ten opzichte van de intramurale zorgtak waar meer samenwerkingen werden gestart.

Eilandjescultuur doorbreken

Een andere vraag die aan de orde kwam was hoe je mensen kan verleiden om samenwerkingen met andere afdelingen aan te gaan. De ervaring is dat binnen afdelingen wel goed wordt gecommuniceerd, maar dat iedere afdeling nog wel een ‘eiland’ op zich is. Een social intranet maakt het mogelijk om (horizontaal en verticaal) met elkaar te communiceren, samen te werken en expertise te delen. Door dit aan te bieden kan je makkelijker eilandjes doorbreken zodat er multidisciplinaire samenwerkingen kunnen ontstaan.

Marike van der Velden verwacht dat een community manager hierin een belangrijke rol kan spelen door te faciliteren, advies te geven en medewerkers te enthousiasmeren. Zij vertelt dat verschillende afdelingen bij Deventer Ziekenhuis haar hebben benaderd om mee te denken hoe die verbinding tussen verschillende afdelingen tot stand te brengen. Een tip van Marike is om op het intranet thema of taakgerichte vragen te stellen, waar mensen met verschillende kennis en afdelingen aan bij kunnen dragen.

Ook werken met externe organisaties op een intranet leidt tot nieuwe mogelijkheden. Zo zouden ziekenhuizen ook met huisartsen op het intranet kunnen samenwerken en kennisdelen.

Waar willen we naartoe met een digitale werkplek?

Als helder is waarom je een nieuw intranet wilt als ziekenhuis, vormt zich een projectgroep die deze opdracht uit mag voeren. Koen Wemmenhove was hier als projectleider intranet bij het Amphia ziekenhuis verantwoordelijk voor. In 3 maanden tijd realiseerde hij samen met het projectteam een vraaggestuurd intranet. Met welke uitdagingen krijg je te maken in zo’n project?

Ik heb geen tijd!

Professionals in ziekenhuizen hebben weinig tijd om met elektronische apparaten te werken, omdat de zorgtaak op een andere manier wordt uitgevoerd. Daarom zijn de deelnemers eensgezind dat hier ook een belangrijke faciliterende rol vervuld moeten worden vanuit het intranetproject:

• Zorg dat toegang tot het intranet via digitale apparaten goed geregeld is. De mobiele variant zou misschien wel het uitgangspunt moeten zijn als je een intranet realiseert voor een doelgroep uit de zorg;
• Zorg dat andere primaire applicaties via het intranet direct te gebruiken zijn. Voorkom dat de eindgebruiker vijf keer moet inloggen. Dit is één van de grootste frustraties;
• Zorg dat de broninformatie waarmee je NAW-gegevens in het profiel vult, betrouwbaar en actueel is;

Één van de aanwezigen tipt om naast de werkgerelateerde informatie, ook een marktplaats groep in te richten. Tijd blijkt een relatief begrip als je met collega’s de kinderstoeltjes kunt verhandelen. Grote kans dat die enthousiaste collega meteen een blik werpt op die andere werkgerelateerde groepen!

Binding en Betrokkenheid

Een belangrijk thema voor veel ziekenhuizen blijkt ‘binding en betrokkenheid’. Op het intranet kunnen medewerkers aanhaken bij wat er speelt en deelnemen in organisatiebrede discussies. Voor Deventer Ziekenhuis is face-to-face en persoonlijk contact belangrijk. In praktijk betekent dit dat een online platform als verlenging van persoonlijk contact wordt ingezet en niet als vervanging. Een social intranet brengt in dit geval collega’s dichter bij elkaar en zorgt voor nieuwe verbindingen.

Antwoord vinden op mijn vraag

Op welke vragen willen collega’s antwoord krijgen via het intranet? Wat zou ik willen weten als medewerker? En hoe vind ik wat ik zoek? Bij Amphia Ziekenhuis hebben ze een vraaggestuurd Intranet: als je iets zoekt leidt het intranet je waar je naar het antwoord. Niet alleen moet de structuur logisch zijn, maar de vragen moet ook op een natuurlijke wijze gesteld worden. De menu wordt ingericht op basis van onderwerpen, een onderwerp bevat veelgestelde vragen en antwoorden. In plaats van bellen bij een vraag wordt er geklikt – tijdbesparend.

Voorbeelden hoe je informatie anders kunt presenteren:

• Van ‘Processenschema IT’ naar ‘Hoe kan ik ondersteuning krijgen bij computerproblemen’.
• Van ‘verlof_protocol_2015-2016.pdf’ naar ‘Wanneer mag ik met zwangerschapsverlof?’

Communicatiecampagne

Tijdens deze sessie hebben we ook gezien hoe je mensen kunt meenemen door het social intranet makkelijk uit te leggen. Met bijvoorbeeld een handleiding in de vorm van een infographic laat je collega’s snel en duidelijk zien hoe het intranet werkt en wat ze moeten doen (Zie afbeelding). Zo kan je ook andere visuele uitingen verzinnen om je collega’s mee te krijgen. Maar je kunt het intranet ook op andere manieren aankondigen: Bij Deventer Ziekenhuis hebben ze een intranet-supportteam samengesteld om in het begin mensen te helpen door het beantwoorden van vragen. Bij het Amphia ziekenhuis zijn er inloopsessies georganiseerd.

De zorg van de toekomst

Tijdens deze sessie is duidelijk geworden dat veel ziekenhuizen tegen dezelfde problemen aanlopen, waaronder verouderde communicatiemiddelen, tijdsdruk en eilandjescultuur. Een social intranet kan ingezet worden als oplossing voor deze uitdagingen. Wat hebben we nou geleerd tijdens deze sessie? Na livegang begint het pas:

• Maak het makkelijk voor mensen om het intranet te gebruiken, zo gaan je collega’s het intranet ook echt gebruiken
• Het intranet is slechts een verlenging van persoonlijk contact, zo verbind je mensen online en offline
• Denk na over de structuur van de inhoud zodat mensen vinden wat ze zoeken, zo kunnen je collega’s veel tijd besparen
• Organiseer duidelijke communicatiecampagnes om je collega’s mee te nemen als het intranet er is, zo maak je mensen enthousiast over veranderingen

‍