Waarom is goede support zo belangrijk?
We zijn trots op de kwaliteit en stabiliteit van onze producten, maar zelfs bij Embrace draaien dingen soms niet zoals het hoort en kunnen er storingen zijn. Dat is het punt waarop onze collega’s van afdeling Service & Support in actie komen. Zij helpen onze klanten door vragen te beantwoorden en problemen op te lossen waar nodig. Maar wat nou als zich problemen voordoen buiten de normale kantoortijden en jouw organisatie wel draaiende moet blijven? Dan kun je gebruikmaken van onze aanvullende diensten: 24/7 Support of Support+. We spraken onze collega Sjoukje, Manager Service & Support, over het belang van (extra) zekerheid.
Wat is het verschil tussen de normale dienstverlening en Support Plus of 24/7?
“Service & Support is een van de belangrijkste schakels tussen Embrace en de klant. We staan altijd klaar als er vragen zijn of problemen opduiken; klanten weten ons dan ook goed te vinden. Zo zorgen wij niet alleen voor een stabiele service in de vorm van ons product, maar ook voor vertrouwen in onze relatie met de klant. Support is een van de meest voorkomende contactpunten met klanten en zo zijn wij ook een beetje het visitekaartje van Embrace.”
“De ambitie van Service & Support is om met voldoende capaciteit en kennis een centrale rol te spelen bij de verhoging van de binding met en tevredenheid onder onze klanten. We leveren niet alleen reactief support, maar handelen ook proactief zodat eventuele problemen voorkomen worden.”
“De kwaliteit van de dienst is altijd hetzelfde. Wij zetten ons altijd maximaal in om de beleving voor de klant zo soepel en positief mogelijk te maken. Vragen en problemen pakken we hoe dan ook zo snel mogelijk op. Het verschil zit hier voornamelijk in de tijden waarop ons team bereikbaar is voor onze klanten. Normaal gesproken is dat tussen 8.00 en 18.00 uur van maandag tot vrijdag.”
“Sommige organisaties hebben behoefte aan service buiten die uren, bijvoorbeeld omdat ze zelf diensten verlenen buiten deze tijden. Neem bijvoorbeeld onze zorgklanten. Zorg is altijd nodig en houdt zich niet aan kantoortijden, en dus zijn er veel zorgprofessionals die buiten de gangbare tijden toegang moeten hebben tot hun systemen. Ook dan moeten wij kunnen garanderen dat er ondersteuning is als er bijvoorbeeld een storing is. Daarom bieden we nu tegen een meerprijs ook de mogelijkheid voor extra zekerheid.
'Support+ biedt ondersteuning van 7.00 tot 23.00 uur, zeven dagen per week; met 24/7 Support ben je te allen tijde verzekerd van hulp, mocht er iets misgaan.'
Hoe ziet die extra dienstverlening er precies uit?
“We hebben voor Support+ en 24/7 een speciale pool ingericht, bestaande uit verschillende collega’s. Er is zo altijd iemand van Support en iemand van Infrastructuur beschikbaar. Zij draaien zogeheten bereikbaarheidsdiensten waarbij ze dus altijd hun telefoon bij de hand hebben voor het geval er een klant belt met een noodgeval. Voorwaarde voor deze extra zekerheid is ook dat er alleen gebeld wordt in noodgevallen, dus als de dienstverlening van de klant in gevaar komt door problemen met onze producten. Voor eenvoudige vragen of bijvoorbeeld een vergeten wachtwoord kunnen klanten tijdens kantoortijden contact met ons opnemen. Mocht er echt iets problematisch aan de hand zijn, dan wordt de Support-collega als eerste gebeld. Deze gaat dan aan de slag om het probleem te verhelpen. Mocht diegene er niet uitkomen, dan kan ook de Infrastructuur-collega worden bijgeschakeld. Samen met de klant zoeken ze dan zo snel mogelijk een oplossing voor het probleem.”
Het team van Service en Support zit altijd klaar om ondersteuning te bieden, ook op afstand.
'Uiteindelijk gaat het erom dat onze klanten gewoon door kunnen gaan met hun eigen dienstverlening.'
En als zij het probleem niet binnen afzienbare tijd kunnen oplossen?
“We hebben een aantal vangnetten om onverwachte situaties het hoofd te bieden. Uiteindelijk gaat het er natuurlijk om dat onze klanten gewoon door kunnen gaan met hun eigen dienstverlening en dat er binnen afzienbare tijd verder kan worden gewerkt.”
“Mochten onze collega’s het probleem niet binnen de normale tijd kunnen afhandelen, dan kunnen we bijvoorbeeld overgaan op een speciale storingspagina. Veel klanten gebruiken ons product als portaal naar hun andere applicaties, wat betekent dat ze geen toegang hebben tot deze programma’s als hun eigen platform eruit ligt. We kunnen in geval van nood een storingspagina live zetten, die alsnog toegang biedt tot deze applicaties.”
“Een andere optie is het werken met een zogeheten redundant interface of redundante omgeving. Dit betekent dat je één actieve omgeving hebt draaien voor een klant waarop het alledaagse werk plaatsvindt. Daarnaast staan dan één of meerdere inactieve omgevingen stand-by. Mocht er iets misgaan in de standaardomgeving, dan kan zo nodig gewisseld worden naar een van deze stand-by ‘kopieën’, zodat gebruikers er zo min mogelijk last van hebben en door kunnen met hun eigen werk.”
Doen zich vaak problemen voor waarvoor support nodig is buiten kantoortijden?
“We zijn er trots op dat onze producten zelden kuren vertonen. Weinig klanten hebben tot nu toe echt moeten rekenen op de diensten van 24/7 Support of Support+ en dat willen we graag zo houden.”
Waarom is het toch belangrijk om de extra support te overwegen?
“Ik vergelijk het altijd met een verzekering. Je hoopt dat je het niet nodig gaat hebben, maar mocht het wel nodig zijn dan ben je blij dat je het hebt. Je wil natuurlijk nooit in het ziekenhuis terechtkomen, maar als het gebeurt, is het fijn dat je een ziektekostenverzekering hebt. Zo is het ook met extra support. Als het voor jouw organisatie van belang is om te allen tijde te beschikken over je digitale werkplek, dan is het zeker de moeite waard om te kijken naar 24/7 Support. Je kiest voor zekerheid en betrouwbaarheid.”
Komt elke klant in aanmerking voor Support+ of 24/7?
“Er zijn een aantal voorwaarden waaraan een klant moet voldoen. Om goede service te kunnen verlenen is het voor ons van belang dat de klant in kwestie op de meest recente versie van ons product draait. Daarnaast kan er geen sprake zijn van maatwerk. Dat zou het te ingewikkeld maken om in geval van nood op korte termijn met een goede oplossing te komen, waardoor we niet de ondersteuning kunnen bieden die we willen. Ten slotte is het ook belangrijk dat naast onze eigen collega’s ook een supportmedewerker van de klant beschikbaar is. Zonder medewerking van die kant wordt het namelijk ook een stuk lastiger om goede service en snelle oplossingen aan te bieden.”
Wat kunnen klanten doen als ze interesse hebben in extra support?
“Voor prijzen en mogelijkheden kunnen onze klanten terecht bij hun accountmanager. Wie liever nog wat meer informatie wil, kan onze factsheet bekijken. Daarin hebben we alle belangrijke info nog een keer gebundeld in een helder overzicht.”
