De mogelijkheden waarop huurders vragen kunnen stellen aan hun corporatie zijn de laatste jaren flink uitgebreid. Huurdersportalen, social media en chatbots zijn enkele voorbeelden van nieuwe technologieën die op het palet aan klant- communicatiemogelijkheden terecht zijn gekomen. Hoe ga je als corporatie om met al deze opties? Kies je voor een monochroom schilderij, of toch een regenboog? CorporatieGids Magazine sprak daarover met Medewerkers KCC Kennisbeheer Bernie Harkema en Renata van Schaik van GroenWest.
Of het nu om digitaal, telefonisch of fysiek contact gaat, huurders bepalen nog steeds zelf de manier waarop ze in contact staan met GroenWest. Een bewuste keuze, aldus Bernie: “Het gaat bij ons vanzelfsprekend om de huurder. We willen dat hij of zij ons weet te vinden op de manier die zij het prettigst vinden. Klantcontact wordt dan ook afgestemd op de huurder, en via diverse kanalen willen wij hen snel, deskundig én duidelijk te woord staan.”
Digitalisering
De keuze aan de huurder betekent in de praktijk vooral dat de corporatie uit Woerden digitaal in contact staat met haar bewoners. Logisch, vindt Renata: “De digitalisering van de dienstverlening brengt immers meer mogelijkheden met zich mee. We merken dat het grootste deel van onze huurders hier dan ook graag gebruik van maakt. Ons streven is dat digitaal contact voor de huurder zo ‘makkelijk en efficiënt’ mogelijk is. Daaraan willen we nu en in de toekomst onze klantprocessen spiegelen.”
Zelfservice
“Een goed voorbeeld van deze werkwijze is ons huurders- portaal,” licht Bernie toe. “Onze bewoners hebben hiermee toegang tot hun eigen persoonlijke portaal, waarin ze zelf zaken kunnen regelen. Zo hebben wij bijvoorbeeld onlangs het ‘Self Service Scenario ZAV’ hieraan toegevoegd. Wanneer huurders zelf thuis wilden klussen, moesten ze vroeger soms weken wachten voordat ze wel of geen toestemming ontvingen. Met ons zelfgemaakte zelfservice- scenario weten de huurders binnen een paar muisklikken of ze wel of geen aanpassing mogen uitvoeren.
En wanneer het mag, krijgen ze direct te zien welke aanvullende voorwaarden hierbij horen. De klant weet direct waar hij of zij aan toe is.”
In één keer goed
Om het online contact met haar huurders te faciliteren, werkt GroenWest nauw samen met Embrace, The Human Cloud. Renata: “Deze samenwerking stamt alweer uit 2014. Destijds hebben wij het huurdersportaal in gebruik genomen en daar proberen wij steeds meer zelfservicescenario’s aan toe te voegen. Het ‘in één keer goed’ beantwoorden van een klantvraag is te allen tijde ons streven, en Embrace is een goed middel om dat te realiseren.”
Eerste aanspreekpunt
Op de vraag welke rol er overblijft voor de GroenWest- medewerker, nu de focus op online contact ligt, zegt Renata: “Huurders moeten erop vertrouwen dat ze snel, deskundig en duidelijk antwoord krijgen op hun vragen. Wanneer de website niet toereikend is, vormt het KCC het eerste aanspreek- punt. Door te blijven sturen op digitale kanalen maken wij meer tijd en ruimte vrij om de huurder wanneer nodig persoonlijke aandacht te geven.”
Toegevoegde waarde
Waar de ene corporatie experimenteert met virtuele mede- werkers of chatbots, wil GroenWest zich de komende periode blijven richten op de zelfservicemogelijkheden op haar website. “Wij hebben op deze manier het huurdersportaal al uitgebreid, maar willen dat in de toekomst blijven doen. Deze toevoegingen hebben zich bewezen. Wanneer we namelijk kijken naar innovaties willen we zeker zijn dat het een toegevoegde waarde biedt voor onze klant. Het gaat immers om hen.”
Uitgangspunt
“De trend waarbij steeds minder face-to-face en telefonische gesprekken plaatsvinden, en huurders op andere manieren met ons contact zoeken, zal de komende jaren alleen maar sterker worden,” sluit Bernie af. “Maar uiteindelijk maakt de manier waarop de klant contact met ons zoekt niet uit. Het uitgangspunt blijft dat GroenWest een uitstekende dienstverlening wil blijven leveren. En dat begint bij de huurder te laten bepalen hoe hij of zij met ons in contact staat, ook in de toekomst.”
Bron: CorporatieMedia – https://www.corporatiegids.nl/publicaties/magazine/64/38-39/#zoom=z
