Goed klantcontact is voor woningcorporaties steeds belangrijker aan het worden. Digitale communicatiemogelijkheden zijn daarvoor een must. Maar hoe stem je die middelen zo op elkaar af dat klantcontact efficiënt verloopt en huurders zelf de regie houden? CorporatieGids Magazine sprak erover met CEO Martin Holwerda en CTO Martijn Weesjes van Embrace.
Jullie laten in je visie – klant aan het roer en Power to the Huurder – blijken dat de huurder zelf zijn zaken moet kunnen regelen. Waarom is dat zo belangrijk?
Omdat huurders mensen zijn net als jij en ik, en geen zin hebben om papieren formulieren in te vullen en op de post te doen. Of op de fiets te stappen om voor de meest onnozele zaken ergens in een rij te wachten voor een loket. Ik denk dat mensen per definitie blijer zijn als ze zelf regie hebben op wat, hoe, wanneer en waarmee ze hun zaken regelen.
Hoe reëel is de ambitie om minimaal 80 procent van alle klantcontacten digitaal af te handelen?
Op zich heel reëel, als daar hard op gestuurd wordt. Eén van onze klanten heeft er bijvoorbeeld voor gekozen om het onboarden van nieuwe huurders alleen nog online te faciliteren, waardoor ze binnen dat proces 100 procent digitaal klantcontact hebben. In de praktijk is het natuurlijk vooral belangrijk dat je zorgt dat je huurders mee kunnen en willen doen in de digitale samenleving, door te zorgen voor handige, persoonlijke en eenvoudig te gebruiken digitale processen.
Is bijvoorbeeld laaggeletterdheid een bottleneck voor digitale klantcommunicatie?
Als je kijkt naar de cijfers, is het met 2,5 miljoen mensen in Nederland een groot probleem. Maar als je kijkt naar wat tegenwoordig allemaal digitaal moet, kan er blijkbaar veel. Bij het ontwerpen van processen en interactie werken we zoveel mogelijk volgens bekende, herkenbare en intuïtieve patronen. Ook hanteren we strakke toegankelijkheidsrichtlijnen waarbij we bijvoorbeeld rekening houden met kleurenblindheid. Corporaties kunnen hier zelf natuurlijk ook veel doen, in bijvoorbeeld taalgebruik en complexiteitsreducties van processen en formulieren. In de vernieuwing van onze online dienstverlening hebben we de ambitie om samen met klanten processen zo te ontwerpen, dat één regel uitleg per scherm voldoende is. Lukt dat niet, ondersteun het dan met visuals zoals animaties of video’s.
Waarom is het belangrijk om je continu te ontwikkelen als het gaat om multichannel communicatie?
Er zijn doorlopend nieuwe communicatiemogelijkheden en het gedrag en de voorkeuren van gebruikers veranderen met de tijd. Onze doorontwikkeling moet dit op de voet volgen, maar voor de muziek uitlopen heeft natuurlijk geen zin. Uiteindelijk proberen we het verschil te maken door alle kanalen samen te brengen in een omnichannel klantbeeld. Hierdoor maakt het aantal kanalen niet meer uit.
Waar je als corporatie wel goed op kunt sturen, zijn de kanalen die je inzet voor de communicatie richting huurders. Dus via welk kanaal notificeer je hen wanneer je een actie verwacht? Dit bepaalt namelijk direct de wijze van vervolgcommunicatie over die notificatie. De kans op digitaal vervolgcontact is via WhatsApp bijvoorbeeld veel groter dan bij SMS.
Hoe helpt Embrace ‘Power to the Huurder’ te realiseren?
Wanneer je als corporatie regie hebt, kun je jouw huurders ‘empoweren’. Met zaakgericht werken bijvoorbeeld, bieden we huurders inzicht in de realtime status van hun aanvragen, maar we zijn hiermee begonnen aan de kant van de corporatie. Digitale dienstverlening vraagt veel van de kwaliteit van processen en data en van de mate van regie hierop. Het is best een uitdaging om dit allemaal op orde te krijgen, daarom hebben organisaties die ‘digitaal zijn ontstaan’ vaak ook zo’n voorsprong.
Welke rol spelen slimme en voorspellende data in klantcommunicatie?
Als ik heel eerlijk ben, vind ik dat we hier meer mee kunnen en moeten doen. We ontsluiten al waanzinnig veel data voor onze klanten via PowerBI, maar willen dit ook inzetten om meer predictief te worden en zelfs keuzes te automatiseren. Denk alleen al aan het planningsproces binnen dagelijks onderhoud of de mogelijkheden om geautomatiseerd vervangingsverzoeken af te handelen. Het is soms best een puzzel, maar we proberen hiervoor zoveel mogelijk data en systemen in de keten te ontsluiten.
Een marktontwikkeling is dat ERP-leveranciers steeds vaker een geïntegreerd systeem leveren, inclusief klantportaal. Is die trend andersom ook mogelijk, waarin een CRM-oplossing als kern van een IT-landschap functioneert en ERP-taken overneemt?
Ik weet niet of ik deze ontwikkeling ook zie; ik zie vooral discussies en initiatieven waarbij ERP’s compacter worden en meer en beter integreren met expertsystemen. We doen bijvoorbeeld mee aan een mooie ontwikkeling op het gebied van standaardisatie van integraties. Ook nieuwe technologie helpt een handje. Ik denk dus eerder dat de wereld steeds meer modulair wordt, waarbij klanten makkelijk de toepassingen aan elkaar kunnen knopen die passen bij hun ambitie en organisatie. Ik vind natuurlijk wel dat een CRM en digitale dienstverlening de kern van het IT-landschap zou moeten zijn. Uiteindelijk is het helpen van klanten de ultieme toegevoegde waarde die we allemaal leveren.
Welke innovatiemogelijkheden zien jullie voor de sector als het gaat om klantcommunicatie?
Innovatie is minder interessant zolang de basis nog niet op orde is. Bol.com kan met Select een krankzinnig niveau van dienstverlening leveren, omdat de basis staat als een huis. Daarmee bedoel ik de data, processen, gebruikerservaring, klantreis én systemen. Dan kan je relevant innoveren, waarbij je nieuwe ideeën niet alleen snel bedenkt maar ook in de praktijk kunt brengen. Als sector zijn we nog niet in de buurt van dit niveau. Ook als softwareleveranciers moeten we hier nog stappen maken. Als bottom line moeten we zorgen dat we eerst snel en betrouwbaar kunnen innoveren, voordat we gaan innoveren. Anders komen te veel mooie ideeën simpelweg te laat of sterven ze onderweg in schoonheid.
Bron: Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 6 January 2023
