Social in het dagelijks werk

‍Jean Pierre Martens is Digital Strategy Consultant bij Mixit. Zij vertalen de organisatiestrategie naar strategie, ontwerp en tools die medewerkers ondersteunen in hun dagelijks werk. Het succes van elke organisatie is afhankelijk van hoe de medewerkers samen werken aan dat succes. De mensen moeten waarmaken wat je buiten belooft.

Mooi, al die plannen voor een social intranet. Of nog mooier, er is al een social intranet! Ik kom bij veel organisaties over de vloer waar een social intranet of digitale werkplek een onderwerp van gesprek is. Heel vaak gaat het daarbij (gelukkig) niet meer alleen over de communicatie doelstelling van het intranet. Of alleen over de statische informatie die de stafafdelingen te bieden hebben. Het gaat steeds vaker over hoe je dit platform relevant kunt maken voor de organisatie en haar doelstellingen. En hoe je het relevant maakt voor de medewerkers in hun dagelijks werk.

Maar ik zie ook dat veel organisaties moeite hebben om dit concreet te maken. Daarbij komen twee vragen vaak terug:

• Hoe kan het social platform of de digitale werkplek nu echt bijdragen in het dagelijks werk?
• En wat levert dat dan op?

Beide vragen moet je vooraf hebben beantwoord voordat je begint met realiseren of doorontwikkelen. De eerste vraag gaat over iets relevants neerzetten voor eindgebruikers. Alleen dan is de kans het grootst dat het gebruikt wordt. En social functionaliteit is hierbij heel relevant. Maar het staat nooit op zichzelf. Social functionaliteit is geen doel op zich. Misschien wel bij Facebook of Snapchat, maar wat mij betreft ligt dat anders bij professionele organisaties. Social functionaliteit geeft context en dialoog aan processen, kennis, producten, groepen, thema’s, etc. Dus er is meer nodig dan alleen een tijdlijn op je portaal.

In de volgende paragraaf geef ik een aantal concrete voorbeelden van oplossingen waar de social feature een belangrijke rol speelt. Ik geef ook een handvat hoe je dit in kaart brengt voor je eigen organisatie. De tweede vraag is steeds vaker nodig om goedkeuring te krijgen voor de investering. En terecht! Te vaak worden er projecten gerealiseerd waarvan niet duidelijk is wat het op levert of waar het aan bij moet dragen. Later kom ik hier op terug.

Relevant en social in het dagelijks werk

Wat zijn nu voorbeelden van relevante functionaliteiten in een social intranet of digitale werkplek? En welke rol speelt social functionaliteit daar dan in? En leuk al die voorbeelden, maar hoe kom ik er nu achter wat in mijn organisatie gaat werken? Wij helpen allerlei typen organisaties met dit soort vragen. Maar het antwoord verzinnen we nooit zelf; we laten het de eindgebruikers zelf zeggen door ze er van het begin af aan bij te betrekken. De grootste valkuil is dat je dit zelf gaat verzinnen, zonder de eindgebruiker erbij te betrekken. Leer hoe je ook binnen jouw organisatie een levendig platform kunt creëren. Lees het gratis ebook: ‘In 7 stappen naar een succesvol social intranet’.

Voorbeelden uit de praktijk

Ik begin eerst met een paar concrete voorbeelden te noemen van relevante functionaliteit voor eindgebruikers en wat social daar aan toevoegt.

Woordvoeringlijn

Situatie: Bij een organisatie in het publieke domein worden veel vragen gesteld door burgers over actuele onderwerpen. Voorheen werden deze vragen altijd doorgezet naar communicatie. Zij zijn namelijk verantwoordelijk voor de woordvoering. Communicatie besteedt veel tijd het beantwoorden van dezelfde vragen. Ook komt het vaak voor dat de burger niet gelijk geholpen kan worden, omdat communicatie druk is. Terugbellen kost ook weer veel tijd.

Oplossing: Bij elk nieuwsartikel waar de organisatie wat van moet vinden staat een icoon. Als je hier op klikt, krijg je de zogeheten woordvoeringslijn. Elke medewerker kan direct antwoord geven op de vragen over dit onderwerp. De voordelen spreken voor zich: de burger is gelijk geholpen en het scheelt heel veel tijd. Social wordt hier gebruikt om onderwerpen aan te dragen waar veel vragen over komen en ook om feedback te geven als de woordvoeringslijn niet duidelijk is.

Onboarding van medewerkers

Situatie: Een organisatie heeft een hoog verloop van medewerkers. Er beginnen dus elke maand veel nieuwe collega’s. Deze collega’s moeten allemaal ingewerkt worden en de processen en gebruiken van de organisatie leren kennen. Er zijn al programma’s en trainingen voor nieuwe medewerkers. Maar vaak ligt dit bij de afdelingen zelf.

Oplossing: Alle nieuwe medewerkers worden online ondersteund tijdens hun inwerkperiode. Dit kan bijvoorbeeld door: de eerste dag routine, belangrijke bronnen, how to’s van alle applicaties, waar vragen gesteld kunnen worden en bij welke collega’s ze terecht kunnen. Iedereen krijgt dezelfde introductie. Ook hier heeft social een grote meerwaarde. Bijvoorbeeld door een groep te starten voor nieuwe medewerkers waar ze vragen kunnen stellen en ervaringen delen. In deze groep kunnen ook de veel gestelde vragen een plek krijgen. Op deze manier zijn nieuwe medewerkers sneller up to speed, en het kost de organisatie minder tijd om ze in te werken. Een klassieke win-winsituatie. De terugverdientijd is heel concreet te maken.

Mobiel om medewerkers te ondersteunen

Situatie: Een organisatie heeft veel ambulante medewerkers in de uitvoering. Alle processen worden ondersteund met papier en telefoon. Dit kost heel veel tijd en er gaat vaak van alles fout. Medewerkers staan bijvoorbeeld bij de verkeerde klant of de verantwoording van het werk wordt op een verkeerde klant geboekt omdat het rapport niet goed leesbaar is.

Oplossing: De medewerkers werken met een mobiele device die hen digitaal ondersteund. Werkbonnen en planning komen als eenvoudige formulieren en overzichten terug. Na het werk kan de verantwoording eenvoudig ter plekke worden gedaan. De voordelen zijn overduidelijk: er gaat minder fout en het bespaart veel tijd. Met de mobiele app is het ook makkelijker geworden om kennis te delen door social toe te voegen. Medewerkers kunnen nu makkelijk een vraag stellen inclusief een foto van de situatie die ze tegenkomen. Een senior of andere collega beantwoordt de vraag. Met social kom je samen sneller tot de juiste oplossing en hoef je niet terug naar de klant. Ben je benieuwd wat social voor jouw organisatie kan betekenen?

Hoe kom je erachter wat relevant is?

Dit zijn verschillende voorbeelden van een social intranet dat relevant is voor medewerkers en dat ook een duidelijke tijdbesparing of kwaliteitsverbetering oplevert. Ook geeft het aan hoe social extra ondersteuning of context kan geven. De grootste valkuil in veel trajecten is dat de projectgroep bepaalt welke functionaliteit er moet komen zonder de eindgebruiker erbij te betrekken. Het is zeker slim om naar goede voorbeelden te kijken van andere organisaties maar nog belangrijker is het om de eigen medewerkers te betrekken. Heel veel organisaties doen dat ook. Maar stellen dan de verkeerde vragen, zoals: “Hoe kan het huidige intranet beter?” of “Wat had je gehad willen hebben’?”. Als je ze dat vraagt, krijg je een nieuw intranet met een andere kleur, maar dezelfde niet relevante functionaliteiten. Of je krijgt geen antwoord, want veel medewerkers weten niet wat ze nodig hebben. Wat ze wel weten is:

• waar ze tegenaan lopen
• wat irritant is
• wat veel tijd kost.

Als het gaat om samenwerken, kennisdelen, informatie vinden, collega’s vinden en beslissingen nemen gaat, kunnen ze makkelijker de knelpunten uit hun dagelijks werk benoemen. De focus van de projectgroep moet liggen om achter de knelpunten te komen. Vervolgens kun je, eventueel samen met externe expertise, nadenken over wat de oplossing voor deze knelpunten kan zijn. De vertaling naar functionaliteiten dus. Ga je dan gelijk aan de slag om dingen te bouwen? Nee, je gaat eerst terug naar je collega’s met wat je bedacht hebt in de vorm van een ontwerp, mock-up, clickable demo of demo-omgeving van een standaard oplossing. Hiermee toets je of de functionaliteit die jullie bedacht hebben het knelpunt ook echt oplost. Dit maakt de kans op succes een stuk groter.

En wat levert dat dan op?

Steeds vaker vraagt de organisatie om een business case. Men wil weten wat het oplevert en waarom ze er geld in moeten steken. Een relevante vraag die eigenlijk bij elk project gesteld moet worden. Veel mensen vinden het eng of spannend om een business case te schrijven. Mijn ervaring is dat het je juist helpt om betere keuzes te maken en focus te houden. En een business case kan helpen om meer budget beschikbaar te krijgen om net een stapje verder te kunnen gaan.

‍

Onderzoek

McKinsey heeft al in 2012 uitvoerig onderzoek gedaan naar de potentie van social business. Zij zien dat er een enorm potentieel ligt in de toename van de productiviteit: een kenniswerker kan tot wel 25 procent tijd besparen. Dit is een productiviteitswinst van acht tot tien uur per week.

Die 600 uur per week kunnen gebruikt worden voor innovatie, sales en betere klantondersteuning. McKinsey heeft ook onderzoek gedaan naar wat specifieke oplossingen opleveren. Voorbeelden van kpi’s die hieruit voorkomen zijn bijvoorbeeld:

‍

Zo zijn er nog veel meer voorbeelden te benoemen. De vraag is welke bij jullie organisatie past. In de volgende paragraaf beschrijf ik concrete handvatten die je daarbij kunnen helpen.

Praktische tips voor het maken van je social intranet business case

Richt je op outcome, niet op output

Een veelgemaakte fout bij het opstellen van doelen en kpi’s bij een social intranet is dat er gefocust wordt op output in plaats van het resultaat van die output. Output is het directe resultaat dat je ziet. Outcome is het uiteindelijke effect van die resultaten. Laat ik dit toelichten met een voorbeeld. Stel: je wilt een managementblog introduceren om medewerkers meer te betrekken bij de koers van de organisatie:

• Output: het aantal medewerkers dat de blogposts bekijkt.
• Outcome: de beoordeling van medewerkers op de stelling: Ik voel me betrokken bij de koers van de organisatie van “helemaal niet mee eens” tot “helemaal mee eens”.

De outcome is waar het uiteindelijk over gaat. We focussen ons echter vaak op het directe resultaat. Dat is zo lekker concreet en direct, terwijl de outcome indirect en vaak moeilijk te meten is. Een groot gevaar van het meten van de output is dat je stuurt op de verkeerde doelen.

Terug naar het voorbeeld: Het aantal medewerkers dat de blogposts bekijkt, kun je eenvoudig vergroten door de blog automatisch te openen als je je webbrowser start. En als de blogposts zelf niet transparant en authentiek zijn, draagt het blog nog altijd niets bij aan de betrokkenheid van medewerkers. Oftewel: de impact van meer kijkers is nul.

Het is dus belangrijk om beide op te nemen in je business case. Want zonder bloglezers gaat het sowieso niets bijdragen

Houd jezelf niet voor de gek

Rapporten met interessante cijfers zijn er genoeg, dus een business case met meer baten dan lasten krijg je altijd wel rond. Stop met cherry-picking! Wees eerlijk naar jezelf en naar de organisatie. Maak een business case die richting geeft gedurende het project. Met meetbare doelstellingen om het resultaat te meten, zodat je het in de volgende stap (nog) beter kunt doen. Meten zonder te leren is zinloos.

Sluit aan op bestaande strategie en vergroot je draagvlak

Sluit ook slim aan bij bestaande strategische plannen om het draagvlak te vergroten. Uiteraard de organisatiestrategie, maar denk ook aan de communicatie-, HR-, IT- en innovatiestrategie. Bedenk voor je aan de slag gaat:

• Wie zijn de stakeholders?
• Wat houdt ze het meeste bezig?
• Welke resultaten streven ze na?
• Hoe kunnen we daaraan bijdragen?

Keep it simple: schrijf de business case op een bierviltje

En dan nog een laatste tip. Een business case van tien A4-tjes leest niemand. Laat staan dat het je leidraad is voor het project. Schrijf het op een of enkele bierviltjes en dwing jezelf om het kort te houden.

Samenvattend

Social functionaliteit is leuk. Maar het is vooral heel nuttig. Je moet gebruikers wel helpen om het goed toe te passen. Daarvoor moet je er achter komen wat je op gaat lossen voor gebruikers en hoe de social functionaliteit hierbij kan ondersteunen. Dit heb ik geïllustreerd met de voorbeelden. Door het maken van een business case met concrete doelen en kpi’s kun je management overtuigen om een goede stap te zetten naar de optimale digitale werkplek voor je collega’s. Deze business case kan je ook helpen om keuzes te maken bij welke functionaliteit je als eerste gaat realiseren. Hou het eenvoudig en sluit zoveel mogelijk aan bij de doelen van de organisatie!

Heel veel succes en plezier met de projecten die je wilt realiseren of verbeteren. Heb je vragen of wil je klankborden? Neem gerust contact op!

Wil je meer inspiratie voor het maken van een business case? Voor dit artikel zijn de volgende bronnen gebruikt:

• The Digital Renaissance of Work, Paul Miller & Elizabeth Marsh
• Social business by design, Dion Hinchclif & Peter Kim
  
• The Social Organization, Anthony J. Bradley & Mark P. McDonald Jive
• Business Value, winter 2013, Jive/McKinsey.
• Intranet metrics are the intranet strategy you can count, Chris Tubb
• How to measure the success of your internal social network, Dennis Agusi

Verder lezen? Dit artikel maakt onderdeel uit van het boek ‘Social werkt’. Meer weten? Download dan het boek ‘Social werkt’.