Social in het dagelijks werk

Woordvoeringlijn

Situatie: Bij een organisatie in het publieke domein worden veel vragen gesteld door burgers over actuele onderwerpen. Voorheen werden deze vragen altijd doorgezet naar communicatie. Zij zijn namelijk verantwoordelijk voor de woordvoering. Communicatie besteedt veel tijd het beantwoorden van dezelfde vragen. Ook komt het vaak voor dat de burger niet gelijk geholpen kan worden, omdat communicatie druk is. Terugbellen kost ook weer veel tijd.

Oplossing: Bij elk nieuwsartikel waar de organisatie wat van moet vinden staat een icoon. Als je hier op klikt, krijg je de zogeheten woordvoeringslijn. Elke medewerker kan direct antwoord geven op de vragen over dit onderwerp. De voordelen spreken voor zich: de burger is gelijk geholpen en het scheelt heel veel tijd. Social wordt hier gebruikt om onderwerpen aan te dragen waar veel vragen over komen en ook om feedback te geven als de woordvoeringslijn niet duidelijk is.

Onboarding van medewerkers

Situatie: Een organisatie heeft een hoog verloop van medewerkers. Er beginnen dus elke maand veel nieuwe collega’s. Deze collega’s moeten allemaal ingewerkt worden en de processen en gebruiken van de organisatie leren kennen. Er zijn al programma’s en trainingen voor nieuwe medewerkers. Maar vaak ligt dit bij de afdelingen zelf.

Oplossing: Alle nieuwe medewerkers worden online ondersteund tijdens hun inwerkperiode. Dit kan bijvoorbeeld door: de eerste dag routine, belangrijke bronnen, how to’s van alle applicaties, waar vragen gesteld kunnen worden en bij welke collega’s ze terecht kunnen. Iedereen krijgt dezelfde introductie. Ook hier heeft social een grote meerwaarde. Bijvoorbeeld door een groep te starten voor nieuwe medewerkers waar ze vragen kunnen stellen en ervaringen delen. In deze groep kunnen ook de veel gestelde vragen een plek krijgen. Op deze manier zijn nieuwe medewerkers sneller up to speed, en het kost de organisatie minder tijd om ze in te werken. Een klassieke win-winsituatie. De terugverdientijd is heel concreet te maken.

Mobiel om medewerkers te ondersteunen

Situatie: Een organisatie heeft veel ambulante medewerkers in de uitvoering. Alle processen worden ondersteund met papier en telefoon. Dit kost heel veel tijd en er gaat vaak van alles fout. Medewerkers staan bijvoorbeeld bij de verkeerde klant of de verantwoording van het werk wordt op een verkeerde klant geboekt omdat het rapport niet goed leesbaar is.

Oplossing: De medewerkers werken met een mobiele device die hen digitaal ondersteund. Werkbonnen en planning komen als eenvoudige formulieren en overzichten terug. Na het werk kan de verantwoording eenvoudig ter plekke worden gedaan. De voordelen zijn overduidelijk: er gaat minder fout en het bespaart veel tijd. Met de mobiele app is het ook makkelijker geworden om kennis te delen door social toe te voegen. Medewerkers kunnen nu makkelijk een vraag stellen inclusief een foto van de situatie die ze tegenkomen. Een senior of andere collega beantwoordt de vraag. Met social kom je samen sneller tot de juiste oplossing en hoef je niet terug naar de klant. Ben je benieuwd wat social voor jouw organisatie kan betekenen?

Richt je op outcome, niet op output

Een veelgemaakte fout bij het opstellen van doelen en kpi’s bij een social intranet is dat er gefocust wordt op output in plaats van het resultaat van die output. Output is het directe resultaat dat je ziet. Outcome is het uiteindelijke effect van die resultaten. Laat ik dit toelichten met een voorbeeld. Stel: je wilt een managementblog introduceren om medewerkers meer te betrekken bij de koers van de organisatie:

• Output: het aantal medewerkers dat de blogposts bekijkt.
• Outcome: de beoordeling van medewerkers op de stelling: Ik voel me betrokken bij de koers van de organisatie van “helemaal niet mee eens” tot “helemaal mee eens”.

De outcome is waar het uiteindelijk over gaat. We focussen ons echter vaak op het directe resultaat. Dat is zo lekker concreet en direct, terwijl de outcome indirect en vaak moeilijk te meten is. Een groot gevaar van het meten van de output is dat je stuurt op de verkeerde doelen.

Terug naar het voorbeeld: Het aantal medewerkers dat de blogposts bekijkt, kun je eenvoudig vergroten door de blog automatisch te openen als je je webbrowser start. En als de blogposts zelf niet transparant en authentiek zijn, draagt het blog nog altijd niets bij aan de betrokkenheid van medewerkers. Oftewel: de impact van meer kijkers is nul.

Het is dus belangrijk om beide op te nemen in je business case. Want zonder bloglezers gaat het sowieso niets bijdragen

Houd jezelf niet voor de gek

Rapporten met interessante cijfers zijn er genoeg, dus een business case met meer baten dan lasten krijg je altijd wel rond. Stop met cherry-picking! Wees eerlijk naar jezelf en naar de organisatie. Maak een business case die richting geeft gedurende het project. Met meetbare doelstellingen om het resultaat te meten, zodat je het in de volgende stap (nog) beter kunt doen. Meten zonder te leren is zinloos.

Sluit aan op bestaande strategie en vergroot je draagvlak

Sluit ook slim aan bij bestaande strategische plannen om het draagvlak te vergroten. Uiteraard de organisatiestrategie, maar denk ook aan de communicatie-, HR-, IT- en innovatiestrategie. Bedenk voor je aan de slag gaat:

• Wie zijn de stakeholders?
• Wat houdt ze het meeste bezig?
• Welke resultaten streven ze na?
• Hoe kunnen we daaraan bijdragen?

Keep it simple: schrijf de business case op een bierviltje

En dan nog een laatste tip. Een business case van tien A4-tjes leest niemand. Laat staan dat het je leidraad is voor het project. Schrijf het op een of enkele bierviltjes en dwing jezelf om het kort te houden.