Sozial in der täglichen Arbeit

‍Jean-Pierre Martens ist Berater für digitale Strategie bei Mixit. Sie übersetzen die Unternehmensstrategie in Strategie, Design und Tools, die die Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen. Der Erfolg einer Organisation hängt davon ab, wie die Mitarbeiter zusammenarbeiten, um diesen Erfolg zu erzielen. Die Leute müssen einhalten, was Sie draußen versprechen.

Toll, all diese Pläne für ein soziales Intranet. Oder noch besser, es gibt bereits ein soziales Intranet! Ich besuche viele Organisationen, in denen ein soziales Intranet oder ein digitaler Arbeitsplatz ein Diskussionsthema sind. Sehr oft geht es dabei (zum Glück) nicht mehr nur um das Kommunikationsziel des Intranets. Oder einfach nur um die statischen Informationen, die die Personalabteilungen zu bieten haben. Es geht zunehmend darum, wie diese Plattform für die Organisation und ihre Ziele relevant gemacht werden kann. Und wie man sie für die Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit relevant macht.

Ich sehe aber auch, dass viele Organisationen Schwierigkeiten haben, dies zu konkretisieren. Darüber hinaus tauchen häufig zwei Fragen auf:

• Wie können die soziale Plattform oder der digitale Arbeitsplatz wirklich zur täglichen Arbeit beitragen?
• Und was heißt das?

Beide Fragen müssen Sie im Vorfeld beantwortet haben, bevor Sie mit der Realisierung oder Weiterentwicklung beginnen. Bei der ersten Frage geht es darum, etwas zu schaffen, das für Endbenutzer relevant ist. Nur dann ist es am wahrscheinlichsten, dass es verwendet wird. Und soziale Funktionen sind hier sehr relevant. Aber es steht niemals alleine. Soziale Funktionalität ist kein Selbstzweck. Vielleicht mit Facebook oder Snapchat, aber meiner Meinung nach ist das bei Berufsverbänden anders. Soziale Funktionen bieten Kontext und Dialog zu Prozessen, Wissen, Produkten, Gruppen, Themen usw. Sie benötigen also mehr als nur eine Zeitleiste auf Ihrem Portal.

Im nächsten Abschnitt werde ich eine Reihe konkreter Beispiele für Lösungen nennen, bei denen das soziale Merkmal eine wichtige Rolle spielt. Ich gebe auch eine Anleitung, wie Sie dies für Ihre eigene Organisation planen können. Die zweite Frage wird zunehmend notwendig, um die Genehmigung für die Investition zu erhalten. Und das aus gutem Grund! Allzu oft werden Projekte realisiert, bei denen nicht klar ist, was sie bringen werden oder wozu sie beitragen sollen. Darauf komme ich später zurück.

Relevant und sozial in der täglichen Arbeit

Was sind Beispiele für relevante Funktionen in einem sozialen Intranet oder einem digitalen Arbeitsplatz? Und welche Rolle spielt dabei soziale Funktionalität? Und nett, all diese Beispiele, aber wie finde ich heraus, was in meiner Organisation funktionieren wird? Wir helfen allen Arten von Organisationen bei solchen Fragen. Aber wir kommen nie selbst auf die Antwort; wir lassen es die Endbenutzer selbst sagen, indem wir sie von Anfang an einbeziehen. Die größte Gefahr besteht darin, dass Sie sich das selbst einfallen lassen, ohne den Endbenutzer einzubeziehen. Erfahren Sie, wie Sie auch innerhalb Ihres Unternehmens eine lebendige Plattform schaffen können. Lesen Sie das kostenlose E-Book: „In 7 Schritten zum erfolgreichen sozialen Intranet“.

Beispiele aus der Praxis

Zunächst nenne ich einige konkrete Beispiele für relevante Funktionen für Endbenutzer und was soziale Netzwerke dazu beitragen.

Sprecherleitung

Situation: In einer öffentlichen Organisation werden viele Fragen von Bürgern zu aktuellen Themen gestellt. Bisher wurden diese Fragen immer an die Kommunikation weitergeleitet. In der Tat sind sie für den Sprecher verantwortlich. Die Kommunikation verbringt viel Zeit damit, dieselben Fragen zu beantworten. Es kommt auch häufig vor, dass den Bürgern nicht sofort geholfen werden kann, weil die Kommunikation überlastet ist. Auch das Zurückrufen nimmt viel Zeit in Anspruch.

Lösung: Jeder Nachrichtenartikel, über den sich die Organisation informieren muss, hat ein Symbol. Wenn Sie darauf klicken, erhalten Sie die sogenannte Sprecherzeile. Jeder Mitarbeiter kann sofort Antworten auf Fragen zu diesem Thema geben. Die Vorteile sprechen für sich: Den Bürgern wird sofort geholfen und das spart viel Zeit. Social wird hier verwendet, um Themen vorzuschlagen, die viele Fragen aufwerfen, und auch, um Feedback zu geben, wenn die Art des Sprechers unklar ist.

Onboarding von Mitarbeitern

Situation: Eine Organisation hat eine hohe Fluktuation von Mitarbeitern. Jeden Monat beginnen so viele neue Kollegen, die alle geschult werden müssen und mehr über die Prozesse und Praktiken der Organisation erfahren müssen. Es gibt bereits Programme und Schulungen für neue Mitarbeiter. Aber das liegt oft bei den Abteilungen selbst.

Lösung: Alle neuen Mitarbeiter werden während ihrer Onboarding-Phase online unterstützt. Dies kann zum Beispiel geschehen durch: den ersten Routinetag, wichtige Quellen, Anleitungen zu allen Bewerbungen, wo Fragen gestellt werden und an welche Kollegen man sich wenden kann. Jeder bekommt die gleiche Einführung. Auch hier hat Social einen großen Mehrwert. Zum Beispiel, indem Sie eine Gruppe für neue Mitarbeiter gründen, in der sie Fragen stellen und Erfahrungen austauschen können. Die häufig gestellten Fragen können ebenfalls in diese Gruppe aufgenommen werden. Auf diese Weise sind neue Mitarbeiter schneller auf dem Laufenden, und das Unternehmen benötigt weniger Zeit, um sie zu schulen. Eine klassische Win-Win-Situation. Die Amortisationszeit kann sehr konkret gestaltet werden.

Mobil zur Unterstützung der Mitarbeiter

Situation: Eine Organisation hat viele ambulante Mitarbeiter im Einsatz. Alle Prozesse werden auf Papier und Telefon unterstützt. Das nimmt viel Zeit in Anspruch und viele Dinge gehen oft schief. Zum Beispiel sind Mitarbeiter beim falschen Kunden oder die Verantwortung für die Arbeit wird dem falschen Kunden übertragen, weil der Bericht nicht leicht zu lesen ist.

Lösung: Die Mitarbeiter arbeiten mit einem mobilen Gerät, das sie digital unterstützt. Arbeitsaufträge und Planung kommen als einfache Formulare und Übersichten zurück. Nach der Arbeit kann die Rechenschaftspflicht problemlos vor Ort erledigt werden. Die Vorteile liegen auf der Hand: weniger Fehler und viel Zeitersparnis. Mit der mobilen App ist es auch einfacher geworden, Wissen zu teilen, indem soziale Netzwerke hinzugefügt wurden. Mitarbeiter können jetzt ganz einfach eine Frage stellen, einschließlich eines Fotos der Situation, in der sie sich befinden. Ein Senior oder ein anderer Kollege beantwortet die Frage. Mit Social können Sie gemeinsam schneller die richtige Lösung finden und müssen nicht zum Kunden zurückkehren. Sind Sie neugierig, was Social für Ihr Unternehmen bedeuten kann?

Wie findet man heraus, was relevant ist?

Dies sind mehrere Beispiele für ein soziales Intranet, das für Mitarbeiter relevant ist und das auch erheblich Zeit spart oder die Qualität verbessert. Es zeigt auch, wie soziale Netzwerke zusätzliche Unterstützung oder Kontext bieten können. Die größte Gefahr bei vielen Prozessen besteht darin, dass die Projektgruppe entscheidet, welche Funktionen installiert werden sollen, ohne den Endbenutzer einzubeziehen. Es ist sicherlich klug, sich gute Beispiele aus anderen Organisationen anzusehen, aber es ist noch wichtiger, die eigenen Mitarbeiter einzubeziehen. Viele Organisationen tun das auch. Aber dann stellen Sie die falschen Fragen, wie zum Beispiel:“Wie kann das aktuelle Intranet verbessert werden?“ oder“Was wolltest du haben?““. Wenn Sie sie danach fragen, erhalten Sie ein neues Intranet mit einer anderen Farbe, aber den gleichen irrelevanten Funktionen. Oder du bekommst keine Antwort, weil viele Mitarbeiter nicht wissen, was sie brauchen. Was sie wissen ist:

• worauf sie stoßen
• was nervig ist
• was viel Zeit in Anspruch nimmt.

Wenn es darum geht, zusammenzuarbeiten, Wissen zu teilen, Informationen zu finden, Kollegen zu finden und Entscheidungen zu treffen, fällt es ihnen leichter, die Engpässe in ihrer täglichen Arbeit zu erkennen. Der Schwerpunkt der Projektgruppe sollte darauf liegen, die Engpässe herauszufinden. Dann können Sie, möglicherweise zusammen mit externem Fachwissen, darüber nachdenken, wie die Lösung für diese Engpässe aussehen könnte. Also die Übersetzung in Funktionalitäten. Wirst du sofort anfangen, Dinge zu bauen? Nein, Sie wenden sich zunächst an Ihre Kollegen mit dem, was Sie sich ausgedacht haben, in Form eines Designs, eines Modells, einer anklickbaren Demo oder einer Demo-Umgebung einer Standardlösung. Dadurch wird getestet, ob die von Ihnen entwickelte Funktionalität den Engpass wirklich löst. Dies erhöht die Erfolgschancen erheblich.

Und was heißt das?

Immer häufiger fragt die Organisation nach einem Business Case. Die Leute wollen wissen, was das bringt und warum sie Geld darin investieren sollten. Eine relevante Frage, die eigentlich bei jedem Projekt gestellt werden sollte. Viele Menschen finden es gruselig oder aufregend, einen Business Case zu schreiben. Meiner Erfahrung nach hilft es Ihnen tatsächlich, bessere Entscheidungen zu treffen und konzentriert zu bleiben. Und ein Business Case kann Ihnen helfen, mehr Budget zur Verfügung zu haben, um noch einen Schritt weiter zu gehen.

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Forschung

McKinsey hat bereits 2012 umfangreich geforscht zu Potenzial von Social Business. Sie sehen, dass in der Steigerung der Produktivität ein enormes Potenzial steckt: Ein Wissensarbeiter kann bis zu 25 Prozent seiner Zeit sparen. Das ist ein Produktivitätszuwachs von acht bis zehn Stunden pro Woche.

Diese 600 Stunden pro Woche können für Innovation, Vertrieb und bessere Kundenbetreuung genutzt werden. McKinsey hat auch untersucht, was spezifische Lösungen bieten. Beispiele für KPIs, die sich daraus ergeben, sind:

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Es gibt zum Beispiel noch viele weitere Beispiele zu nennen. Die Frage ist, welches zu Ihrer Organisation passt. Im nächsten Abschnitt werde ich konkrete Tools beschreiben, die Ihnen dabei helfen können.

Praktische Tipps für die Erstellung Ihres Social Intranet-Business-Cases

Konzentrieren Sie sich auf das Ergebnis, nicht auf den Output

Eins häufiger Fehler Bei der Festlegung von Zielen und KPIs für ein soziales Intranet ist es notwendig, sich auf den Output und nicht auf das Ergebnis dieses Outputs zu konzentrieren. Der Output ist das unmittelbare Ergebnis, das Sie sehen. Das Ergebnis ist der ultimative Effekt dieser Ergebnisse. Lassen Sie mich das anhand eines Beispiels erklären. Angenommen, Sie möchten einen Management-Blog einführen, um die Mitarbeiter stärker in den Kurs der Organisation einzubeziehen:

• Output: Die Anzahl der Mitarbeiter, die die Blogbeiträge ansehen.
• Ergebnis: Bewertung der Aussage durch die Mitarbeiter: Ich fühle mich in den Kurs der Organisation eingebunden“stimme überhaupt nicht zu“ zu“stimme voll und ganz zu“.

Das Ergebnis ist es, worum es letztlich geht. Wir konzentrieren uns jedoch oft auf das unmittelbare Ergebnis. Das ist so schön und konkret, während das Ergebnis indirekt und oft schwer messbar ist. Eine große Gefahr bei der Erfolgsmessung besteht darin, dass Sie auf die falschen Ziele zusteuern.

Zurück zum Beispiel: Sie können die Anzahl der Mitarbeiter, die Blogbeiträge ansehen, ganz einfach erhöhen, indem Sie den Blog automatisch öffnen, wenn Sie Ihren Webbrowser starten. Und wenn die Blogbeiträge selbst nicht transparent und authentisch sind, trägt der Blog immer noch nicht zum Engagement der Mitarbeiter bei. Mit anderen Worten: Die Wirkung von mehr Zuschauern ist gleich Null.

Daher ist es wichtig, beide in Ihren Business Case einzubeziehen. Denn ohne Blog-Leser wird es sowieso nichts beitragen

Mach dir nichts vor

Es gibt viele Berichte mit interessanten Zahlen, sodass Sie immer einen Geschäftsszenario mit mehr Vorteilen als Ausgaben erhalten. Hör auf Rosinen zu pflücken! Seien Sie ehrlich zu sich selbst und zur Organisation. Erstellen Sie einen Geschäftsszenario, der während des gesamten Projekts die Richtung vorgibt. Mit messbaren Zielen, um das Ergebnis zu messen, damit Sie im nächsten Schritt (noch) besser abschneiden können. Messen ohne Lernen ist sinnlos.

Stellen Sie eine Verbindung zur bestehenden Strategie her und erweitern Sie Ihre Unterstützungsbasis

Stellen Sie außerdem eine intelligente Verbindung zu bestehenden strategischen Plänen her, um die Unterstützung zu erhöhen. Natürlich die Unternehmensstrategie, aber denken Sie auch an die Kommunikations-, Personal-, IT- und Innovationsstrategie. Bevor Sie beginnen, sollten Sie Folgendes berücksichtigen:

• Wer sind die Stakeholder?
• Was beunruhigt sie am meisten?
• Welche Ergebnisse streben sie an?
• Wie können wir dazu beitragen?

Machen Sie es einfach: Schreiben Sie den Geschäftsszenario auf einen Bierdeckel

Und noch ein letzter Tipp. Niemand liest einen Geschäftskoffer mit zehn A4-Blättern. Ganz zu schweigen davon, dass es Ihr Leitfaden für das Projekt ist. Schreiben Sie es auf eine oder mehrere Untersetzer und zwingen Sie sich, es kurz zu halten.

summarisch

Soziale Funktionen machen Spaß. Vor allem aber ist es sehr nützlich. Sie müssen den Benutzern jedoch helfen, es richtig anzuwenden. Dazu müssen Sie herausfinden, was Sie für Benutzer lösen werden und wie die sozialen Funktionen dies unterstützen können. Ich habe das anhand der Beispiele veranschaulicht. Indem Sie einen Business Case mit konkreten Zielen und KPIs erstellen, können Sie das Management davon überzeugen, einen guten Schritt in Richtung des optimalen digitalen Arbeitsplatzes für Ihre Kollegen zu tun. Dieser Business Case kann Ihnen auch dabei helfen, zu entscheiden, welche Funktionen Sie zuerst nutzen möchten. Halten Sie es einfach und passen Sie so weit wie möglich an die Ziele der Organisation an!

Viel Glück und viel Spaß bei den Projekten, die Sie verwirklichen oder verbessern möchten. Hast du Fragen oder möchtest Soundboards? Nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf!

Benötigen Sie mehr Inspiration für die Erstellung eines Geschäftsszenarios? Die folgenden Quellen wurden für diesen Artikel verwendet:

• Die digitale Renaissance der Arbeit, Paul Miller & Elizabeth Marsh
• Soziales Unternehmen von Grund auf, Dion Hinchclif & Peter Kim
  
• Die Soziale Organisation, Anthony J. Bradley & Mark P. McDonald Jive
• Business Value, Winter 2013, Jive/McKinsey.
• Intranet-Metriken sind die Intranet-Strategie, auf die Sie zählen können, Chris Tubb
• So messen Sie den Erfolg Ihres internen sozialen Netzwerks, Dennis Agusi

Lesen Sie weiter? Dieser Artikel ist Teil des Buches „Soziale Arbeit“. Willst du mehr wissen? Dann laden Sie das Buch „Soziale Arbeit“ herunter.