WhatsApp en chat maken klantcontact bij deltaWonen laagdrempelig en snel

Elke afdeling bij deltaWonen heeft een eigen procesexpert. In het geval van Marjolein Horstman, die procesexpert is bij de afdeling Klantcontacten, betekent dat niet alleen dat zij processen in de gaten houdt, vernieuwt en verbetert, maar ook dat ze veel bezig is met het functioneel beheer van Embrace Customers (voorheen Umbrella) en het klantportaal. Klantvriendelijkheid is voor haar dan ook dagelijkse kost: “Alles op het gebied van klanten, onze huurders, begint bij mij.”

DeltaWonen vindt het erg belangrijk dat huurders zich bij hen thuis voelen. “Een onderdeel van thuis laten voelen is makkelijk contact opnemen met de corporatie als er iets aan de hand is. En hoe meer kanalen wij hebben waarop de huurders ons kunnen bereiken, hoe beter.” Daardoor was het aanbieden van contact via WhatsApp en chat eigenlijk een heel logische en organische stap in het voortdurend optimaliseren van hun klantcontact. “Zo goed mogelijk bereikbaar zijn is een van de dingen waarmee je klantvriendelijkheid verhoogt”, verduidelijkt Marjolein. “Dus toen die mogelijkheid er kwam, wilden we er meteen in mee. Wij zagen er heel veel voordelen in, omdat een groep huurders die niet graag belt of mailt via deze weg ons makkelijker kunnen bereiken.”

Voorkennis loont

Ter voorbereiding op het inschakelen van twee nieuwe klantcontactkanalen heeft deltaWonen contact gezocht met gemeentes en andere woningcorporaties die al ervaring hebben met chat en WhatsApp. Voorkennis over wat hen te wachten stond was essentieel bij de voorbereiding op het openstellen van deze kanalen en het inrichten ervan. “Het heeft heel erg geholpen om te weten wat er allemaal binnen kan komen. Het zijn niet alleen maar klantvragen,” weet Marjolein, “maar ook foto’s, spraakberichten en filmpjes. Dus dat te weten hielp al in het van tevoren organiseren.” Huurders die melding maken van geluidsoverlast, bijvoorbeeld, sturen soms een spraakbericht mee om te laten horen hoe erg die overlast dan is. Doordat deltaWonen wist dat ze dit konden verwachten, hebben ze dit ook van tevoren uitvoerig kunnen testen.

Dankzij het ophalen van informatie had deltaWonen ook al een aardig beeld van het effect op hun andere klantcontactkanalen. Ervaring bij anderen leerde dat het toevoegen van WhatsApp en chat aan de bestaande kanalen tot meer contact leidt. “Dat vinden we positief,” legt Marjolein uit, “want je zou natuurlijk kunnen zeggen ‘Oei, nog meer contacten’, maar dat zijn huurders die anders geen contact hadden opgenomen, terwijl ze wel onze hulp nodig hebben.” Wel merken ze dat met de mogelijkheid voor appen en chatten de hoeveelheid webcareverkeer, die al minimaal was, verder is afgenomen; de hoeveelheid telefoontjes per dag is echter min of meer gelijk gebleven.

‘Zo goed mogelijk bereikbaar zijn is een van de dingen waarmee je klantvriendelijkheid verhoogt.’

Voorbereiden van het klantcontactcentrum

Met meer klantcontacten in het verschiet was het noodzakelijk om de bestaande inrichting van het klantcontactcentrum onder de loep te nemen. “Dat was wel een puzzel, moet ik zeggen,” blikt Marjolein terug, “want het gros van de huurders belt eigenlijk nog altijd gewoon. We hebben zeven of acht mensen aan de telefoon zitten, één iemand voor post en sinds kort ook weer één iemand aan de balie. Dus we moesten gaan uitvogelen hoe we dan iemand op chat gaan zetten. Dat kan namelijk niet als je tegelijk aan de telefoon zit en ook post is altijd al best wel druk.”

Het idee was om de chatbezetting te rouleren onder de werknemers volgens een soort ‘achtervangsysteem’: de chatmedewerker ondersteunt ook bij de post en de postmedewerker op diens beurt ook bij de telefoon. Zo hoefde de chatmedewerker nooit telefoon te doen en kon de postmedewerker bijschakelen als het nodig was. “Dat werkte in theorie goed,” vertelt Marjolein, “alleen bleken veel chatmedewerkers het fijn vinden om ook bij te kunnen springen bij de telefoon wanneer het druk is op de lijn, terwijl de postmedewerker juist liever volop in die mail zit en daar ook echt de concentratie voor heeft.” Daarom kozen ze er uiteindelijk voor om de chatmedewerker op zowel post als telefoon te laten bijspringen indien nodig. Omdat er tot nu toe zo’n tien chats per dag binnen komen, werkt en bevalt deze manier van multitasken de medewerkers prima.

Daarnaast is klantcontact via WhatsApp en chat natuurlijk een andere manier van contact hebben dan telefonisch of per e-mail. Daarom hebben de medewerkers van het klantcontactcentrum een training gevolgd. Daar hebben ze veel aan gehad. “We hebben lekker met elkaar geoefend, zodat we konden wennen aan het taalgebruik en aan de emoji’s”, zegt Marjolein. Want wanneer gebruik je nou wel emoji’s en wanneer niet? Hoe ben je beleefd en lekker vlot tegelijk? En hoe lang kun je doen over antwoorden?

Dat laatste blijkt nog wel te verschillen tussen WhatsApp en chat, ziet Marjolein. “We proberen binnen twee minuten te antwoorden. Bij chat merk je dat dat lang is en met WhatsApp dat dat prima kan. Bij chat heb je diegene meteen en die wil op een gegeven moment ook gewoon weer achter zijn computer weg. Dus als je niet binnen een minuut antwoordt, kan die chat zo weer weg zijn omdat mensen de webpagina afsluiten. Met WhatsApp gaat iemand bijvoorbeeld boodschappen doen en heb je meer gelegenheid om wat te gaan uitzoeken. Je kunt er dan makkelijker op terugkomen.”

Laagdrempelig contact

Dat er meer klantcontacten ontstaan heeft vooral te maken met de laagdrempeligheid van de twee kanalen. Niet iedereen klimt immers even gemakkelijk in de telefoon om een probleem kenbaar te maken of een dringende vraag te stellen. “Vooral met WhatsApp merken we best wel dat dat een heel laagdrempelige manier is voor de huurders om contact met ons op te nemen. Het is gewoon een makkelijk kanaal voor mensen die even snel tussendoor wat willen vragen, of anders vergeten te bellen of niet willen bellen. Dan dus even gauw een appje.”

Dit bleek meteen al in de testfase. “De meeste mensen die ons appen doen dat omdat ze ons willen bellen en dan op hun telefoon zien dat je ook kunt appen. We hebben daarom ook bewust ons 038-nummer als ons WhatsApp-nummer genomen. Smartphones herkennen dat wanneer huurders ons nummer al in hun contactenlijst hebben staan. Alleen ging dat nog ‘mis’ bij het testen. We kregen al appjes van huurders nog voordat we écht live waren”, lacht Marjolein. Dit geeft natuurlijk mooi aan dat er onder hun huurders behoefte is aan dit contactkanaal, want ze werden al op WhatsApp gevonden nog voordat ze dit aangekondigd hadden. Dat was ook een tip die deltaWonen vooraf gekregen had: niet meteen veel ruchtbaarheid eraan geven en eerst maar zien wat er gewoon binnen komt, zodat je lekker kunt oefenen.

De laagdrempeligheid van chat en WhatsApp zorgt er ook voor dat deltaWonen hun huurders beter van dienst kan zijn met de wat delicatere onderwerpen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan huurachterstand; als ergens laagdrempeligheid welkom is, dan is het wel hier. Toen de afdeling Incasso dan ook hoorde over het uitbreiden van de klantcontactkanalen, gaven ze meteen aan dat het erg prettig zou zijn als zij hierin ook konden meedraaien.

En zo geschiedde: onlangs zijn ze een pilot gestart. “Bij Incasso hebben twee medewerkers ook de chattraining gevolgd, zodat zij binnenkomende berichten over huurachterstand direct kunnen oppakken. Het is zonde als iemand op zo’n laagdrempelige manier contact opneemt over zoiets gevoeligs, waarover het moeilijk is om contact op te nemen, je dan maar moet wachten tot je teruggebeld wordt.” De huurder hoeft dan niet nóg weer een keer moed te verzamelen om het telefoontje te beantwoorden. Als de pilot goed verloopt, wil deltaWonen het kanaal ook graag openstellen voor andere afdelingen binnen de corporatie, zoals bijvoorbeeld Verhuur en Leefbaarheid.

‘Een onderdeel van thuis laten voelen is makkelijk contact opnemen met de corporatie als er iets aan de hand is.’

Snel en efficiënt geholpen

Naast een toename in klantcontact merkt deltaWonen ook een toename in efficiëntie. Terugkijkend op de eerste weken na ingebruikname, viel al gauw op dat vrijwel elke klantvraag die via chat of WhatsApp binnen is gekomen eerstelijns is afgehandeld. “We merken dat aan de telefoon het percentage vragen dat doorgaat naar een andere afdeling iets hoger ligt dan bij chat en WhatsApp. Op de een of andere manier zijn dat toch net een andere soort vragen, vragen waar je sneller zelf antwoord op kan geven.” Dat onvoorziene maar fijne voordeel maakt het voor deltaWonen interessant om per kanaal naar de eerstelijnsafhandeling te gaan kijken: “Die is nu nog best wel op telefonie gericht. Dat willen we eigenlijk wel breder trekken.”

Wat verder opvalt is dat chat en WhatsApp onder hun huurders geliefde routes zijn voor reparatieverzoeken. Huurders uploaden zo een fotootje bij hun verzoek – wel zo handig, want dan kun je meteen laten zien wat het euvel is. Ook aan de kant van de medewerkers wordt dit als zeer prettig ervaren, want zij hebben dan direct alles bij de hand voor het plannen van een afspraak, wat dan een stuk sneller gaat. Daar worden de huurders ook weer blij van.

Dat blijkt ook uit de gemiddelde beoordeling die mensen kunnen geven wanneer ze hebben gechat met deltaWonen: maar liefst 4.5 sterren op een schaal van 1 tot 5. En dat terwijl chatmedewerkers soms niet één maar meerdere gesprekken tegelijk voeren. Van zo’n waardering worden ze natuurlijk enorm blij. “Bijna alle medewerkers vinden het ook echt heel leuk om te doen”, merkt Marjolein op. “Niet alleen door de afwisseling, maar ook door de manier van gesprekken, dat het gewoon net even anders is.” Sterretjes halen is ook echt een ding geworden, want op de afdelingschat komt regelmatig “Joehoe, weer vijf sterren!” voorbij, zo bevlogen als ze zijn. Niks onderlinge competitie, maar samen vieren wanneer iets goed gaat. Aan draagkracht onder de medewerkers is er dan ook geen gebrek.

Plannen voor de toekomst

Nu ze chat en WhatsApp goed op de rit hebben, wil Marjolein meer bezig met kanaalverleiding om zo de contactstromen wat meer te verdelen. Ter indicatie: op dit moment verloopt ongeveer 4% van het klantcontact bij deltaWonen via de chat. “Daar willen we nog iets meer sturend in zijn, zodat de mensen die dat dan willen een ander kanaal kunnen kiezen, waarvan ze misschien nog niet wisten dat dat ook kon.”

Marjolein stelt zich daarbij bijvoorbeeld voor dat het bandje dat aan staat tijdens een technische storing op de telefoonlijn de beller attendeert op de mogelijkheid om te chatten of appen, of dat een beller die in de wachtrij staat de optie krijgt om een chat te starten of een appje te ontvangen waarop hij kan reageren. Zo hoeft een beller niet meer onnodig te wachten.  “Chat is een prettige manier om veel vragen direct te beantwoorden, waar je met telefonie dan in de wachtrij komt”, constateert Marjolein.

Ze kijkt dan ook reikhalzend uit naar het verder optimaliseren van de functionaliteiten van de twee contactkanalen, zoals chatten buiten kantooruren. Dan kunnen mensen altijd chatten via de website, ook al zijn er geen medewerkers online. “Als je er dan op de website niet uit komt, hoef je niet chagrijnig weer af te sluiten,” grapt Marjolein. “Ik hoorde dat daar op dit moment aan gewerkt wordt. Daar word ik heel blij van!”

Ook de Embrace Suite, die klaar is om geleverd te worden, staat hoog op de verlanglijst van Marjolein. Hierin krijgen ze bijvoorbeeld nog meer mogelijkheden voor omnichannel klantcontact. “Misschien kunnen we het om en om binnen laten komen. Je staat dan niet speciaal op chat of op telefonie, zodat je gewoon op kan pakken wat er binnen komt. We hebben er zin in om dat te gaan ervaren.” Dat zou hen een hoop in de planningspuzzel schelen, want medewerkers hoeven dan niet meer per kanaal ingepland te worden, waar ze nu het ene dagdeel op het ene kanaal staan, en het andere op het andere. “Dat maakt het ons wat makkelijker, als je met z’n allen steeds kan schakelen.”

DeltaWonen is in ieder geval erg enthousiast over wat ze tot nu toe ervaren en bereikt hebben met het openstellen van WhatsApp en chat als extra kanalen voor klantcontact. Niet alleen zijn ze nu nóg beter bereikbaar voor hun klanten, maar vinden de medewerkers het ook erg leuk om ermee te werken. Dat maakt hen dan ook erg nieuwsgierig naar wat er straks allemaal mogelijk is in de Suite. “Misschien zullen we dan nog wel meer wensen hebben. Dat weet ik niet. Maar we hebben heel veel zin in om ermee te gaan spelen en om dingen uit te gaan proberen!”