Kundenorientierte Innovation: Domijns Übergang zur Kundenorientierung

Bei diesem Wechsel haben sich Embrace und Domijn zusammengeschlossen, und darüber wollen wir natürlich mehr erfahren. Deshalb haben wir mit Sylvie Meijer (Projektmanagerin I und A), Geke Bakker (Mitarbeiterin im Front Office und Knowledge Management) und Miriam Groot Nibbelink (Knowledge Management) van Domijn über ihre Erfahrungen und ihre Herangehensweise an diesen Übergang gesprochen.

‍Vorbereitung auf den Übergang

‍Der Übergang zu den neuen Embrace-Kunden begann mit einer ersten Einführung. Sylvie erklärt: „Wir hatten eine Vorschau erhalten, lange bevor sie offiziell angekündigt wurde. Es hat einen großen visuellen Eindruck hinterlassen, insbesondere die neue Oberfläche und die Integrationsmöglichkeiten.“ Miriam stimmt dem auch zu: „Danke an Anwendertag im Jahr 2023 wir hatten bereits unsere erste Begegnung mit der neuen Suite (den neuen Embrace Customers).“

Um den Übergang angemessen vorzubereiten, beschloss Domijn, eine kleine Gruppe von Botschaftern aus verschiedenen Abteilungen zu ernennen, die den Übergang überwachen und Feedback einholen sollten. Sylvie erklärt: „Es war schön, dass die Suite bereits technisch bereit war, was uns Ruhe und Freiraum gab, um uns auf die organisatorische Seite zu konzentrieren. Dort hat sich Embrace wirklich um uns gekümmert. Wir haben mit einem kleinen Club zusammengearbeitet, um herauszufinden, was anders ist und worauf wir achten müssen. Dann haben wir zusammen mit Marjolein Horstman, Beraterin bei Embrace, einen detaillierten Plan erstellt. Die Botschafter spielten eine entscheidende Rolle. Dank ihnen war der Druck etwas geringer. Sie halfen anderen Kollegen und verbreiteten bereits Wissen innerhalb der Organisation.‍

„Es war schön, dass die Suite bereits technisch fertig war, was uns Ruhe und Raum gab, um uns auf die organisatorische Seite zu konzentrieren. Dort hat sich Embrace wirklich um uns gekümmert.“

Von der Idee zur Realität dank der richtigen Herangehensweise und Schulung

‍Es ist klar, dass Sylvie, Geke und Miriam wollten, dass die Umstellung stattfindet, aber sie musste trotzdem von der gesamten Organisation unterstützt werden.

Miriam erklärt: „Einige Mitglieder des Managementteams sahen zunächst nicht sofort die Vorteile gegenüber dem alten System. Die größte Herausforderung bestand darin, dies der Organisation zu verkaufen. Dennoch erkannten wir schnell die Möglichkeiten und das schöne Design des neuen Systems.“ Sylvie fügt hinzu: „Wir haben uns viel Zeit genommen, um zu lernen, wie das System funktioniert. Es wurde erst richtig lebendig, als sich die Botschafter engagierten. Ihr Feedback und das anderer Kollegen halfen uns, über die richtigen Trainingsmethoden nachzudenken.“ Also bereit für den Übergang!

Und dieser Übergang bestand aus Schulungen, die ausführlich behandelt wurden, wie Geke erklärt: „Es war eine Gelegenheit, alle Arbeitsregelungen und -prozesse zu überprüfen. Das Backoffice erhielt einen Einblick in die Küche des Front Office, was zu einem besseren Verständnis und einer besseren Zusammenarbeit führte.“ Domijn gab alle Schulungen physisch im Büro ab. Das war eine bewusste Entscheidung. Geke: „Weil es am längsten dauert, sich in die Testumgebung einzuloggen, und es einen großen Unterschied in den digitalen Fähigkeiten der Menschen gibt. Wenn man es physisch macht, können sich die Kollegen auch gegenseitig helfen.“ Miriam fügt hinzu: „Wir haben uns entschieden, die Schulungen physisch im Büro durchzuführen, damit wir sofort Unterstützung leisten können.“

Schrittweiser Erfolg mit einer schrittweisen Implementierung

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Die Implementierung der neuen Embrace Customers erfolgte phasenweise, wobei das Front Office im April und das Backoffice im Mai geändert wurde. Geke erklärt: „Dank der Botschafter wussten die Mitarbeiter bereits, dass die Umstellung bevorstand. Das Front Office war begeistert von Marjolein und der Tatsache, dass sie Fragen stellen konnten. Die Umsetzung verlief wie ein Zug, jeder fing schnell an, für sich selbst zu üben.“

Miriam erklärt, wie sie dafür gesorgt haben, dass die Mitarbeiter Zeit hatten, sich daran zu gewöhnen: „Wir gaben allen Mitarbeitern zehn Tage Zeit, um sowohl in der alten als auch in der neuen Umgebung zu arbeiten. Fast alle sind nach der Schulung sofort auf die neue Suite umgestiegen. Dieser Ansatz hat auch im Backoffice gut funktioniert.“ Sylvie betont, wie wichtig Flexibilität ist: „Wir wollten zunächst die alte Umgebung sofort rausholen, entschieden uns aber trotzdem, beide Systeme eine Woche lang nebeneinander zu verwenden. Das gab den Mitarbeitern die Möglichkeit, in ihrem eigenen Tempo zu wechseln.“

Die Zusammenarbeit mit Embrace

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Domijn selbst wollte mit jemandem von Embrace zusammenarbeiten, damit alles reibungslos abläuft. Diese Zusammenarbeit mit Embrace und speziell mit Marjolein wurde als sehr positiv erlebt. Sylvie: „Marjoleins positive und offene Einstellung war sehr nett. Ihr technisches Wissen und unser organisatorischer Input bildeten zusammen ein starkes Ganzes. Die von ihr angebotenen Schulungen waren entscheidend für den Erfolg der Implementierung.“ Geke: „Marjoleins persönliche Beratung hat uns enorm geholfen. Sie hat dafür gesorgt, dass wir von Anfang an alles einrichten und alle Trainingseinheiten in drei Wochen selbst durchführen konnten.“

‍„Die persönliche Beratung von Marjolein (Embrace) hat uns enorm geholfen. Sie hat dafür gesorgt, dass wir von Anfang an alles einrichten und alle Trainingseinheiten in drei Wochen selbst durchführen konnten.“‍

Sichtbare Ergebnisse und mehr Touchpoints

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Die Ergebnisse der Umstellung sind bei Domijn deutlich sichtbar. Sylvie: „Die Umstellung verlief dank der detaillierten Vorbereitung und des schrittweisen Ansatzes reibungslos. Es war intensiv, aber lohnenswert. Es ermöglichte ein besseres Verständnis und einen besseren Überblick über die Funktionen der Embrace Suite.“

Miriam stellt fest, dass es mehr Kontaktmomente gibt und dass die Mitarbeiter jetzt besser wissen, was innerhalb des Systems möglich ist. „Was den Unterschied angeht, so stellen wir fest, dass sich viele Backoffice-Mitarbeiter Notizen machen und mehr auf ihrer Timeline posten. Da wir in den Schulungen die Möglichkeiten der neuen Suite aufgezeigt haben, erhalten wir immer mehr Anfragen, Dinge in das System zu übernehmen. Die Leute wissen besser, wo sie das Projektteam finden können, weil sie jetzt verstehen, was möglich ist. Wir sehen viel mehr Kontaktstellen aus dem Backoffice.“‍

Tipps und Tricks, Ratschläge für andere Unternehmen

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Vor der Umstellung möchte Domijn einige Tipps mit Ihnen teilen, die für sie wirklich gut funktioniert haben und auch von anderen Unternehmen genutzt werden können. Nutzen Sie es also!

Geke: „Die Kombination aus technischem Support von Embrace und internen Botschaftern hat für uns sehr gut funktioniert.“ Sylvie erwähnt auch, wie wichtig positive und engagierte Mitarbeiter als Botschafter sind: „Es ist wichtig, positive und engagierte Mitarbeiter auszuwählen, die die richtige Atmosphäre aufrechterhalten können. Wir haben uns mit der menschlichen Seite und der Adoption befasst, um das Projekt erfolgreich zu machen. Da Embrace die technischen Vorbereitungen bereits getroffen hatte, blieb Zeit, den Rest der Organisation schrittweise an die neue Arbeitsweise zu gewöhnen.“ Miriam fügt hinzu: „Es hilft auch, Gesichter mit dem Projekt in Verbindung zu bringen, sodass jeder weiß, an wen er sich bei Fragen wenden muss. Das funktioniert jetzt immer noch!“‍

„Die Kombination aus technischem Support von Embrace und internen Botschaftern hat für uns sehr gut funktioniert.“

Die Umstellung auf das erneuerte Produkt Embrace Customers hat Domijn viel gebracht. Durch einen durchdachten Ansatz und eine gute Zusammenarbeit mit Embrace haben sie ein zukunftssicheres System eingeführt, das ihnen hilft, ihr Ziel zu erreichen: den Mietern ein echtes Zuhause zu bieten.

Sind Sie auch bereit, den Umstieg vorzunehmen und alle Vorteile zu genießen, die die neuen Embrace Customers bieten? Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wir sind immer für Sie da!